電信行業(yè)不再局限于提供基本的電話和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，而是在物聯(lián)網(wǎng)（IoT）時(shí)代，以移動(dòng)和寬帶服務(wù)為首，成為技術(shù)發(fā)展的集中地,這種增長(zhǎng)趨勢(shì)還將持續(xù)。通信服務(wù)提供商（CSP）面臨著日益增長(zhǎng)的客戶需求，要求更高質(zhì)量的服務(wù)和更好的客戶體驗(yàn)。

電信公司通過(guò)利用多年來(lái)從龐大的客戶群中收集的大量數(shù)據(jù)來(lái)抓住機(jī)遇,這些數(shù)據(jù)是從設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)應(yīng)用程序、地理位置、詳細(xì)的客戶簡(jiǎn)介、服務(wù)使用情況和計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)中挑選出來(lái)的。電信公司正在利用人工智能的力量來(lái)處理和分析這些海量數(shù)據(jù)，以便從中提取有效的信息，以提供更好的客戶體驗(yàn)，改善操作，并通過(guò)新產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)增加收入。有前瞻性的通信服務(wù)提供商（CSP）將精力集中在四個(gè)主要領(lǐng)域：網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、預(yù)見(jiàn)性維護(hù)、虛擬助理和機(jī)器處理自動(dòng)化（RPA）。AI已經(jīng)在這些領(lǐng)域取得了重大進(jìn)展。 

網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化

人工智能對(duì)于幫助CSP建立自優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)（SON）很重要。在自優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)中，運(yùn)營(yíng)商有能力根據(jù)區(qū)域和時(shí)區(qū)的流量信息自動(dòng)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。通信中的人工智能使用先進(jìn)的算法來(lái)查找數(shù)據(jù)中存在的模式，使電信網(wǎng)絡(luò)能夠檢測(cè)和預(yù)測(cè)網(wǎng)絡(luò)異常，從而讓運(yùn)營(yíng)商在客戶受到負(fù)面影響之前主動(dòng)地解決問(wèn)題。據(jù)了解，63.5%的電信公司正在投資 AI 系統(tǒng)以改善其基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。一些流行的電信 AI 解決方案是 ZeroStack 的 ZBrain 云管理（Cloud Management），它通過(guò)分析私人云的遙測(cè)存儲(chǔ)和使用來(lái)改進(jìn)容量規(guī)劃、升級(jí)和通用管理。Aria Networks，一個(gè)基于 AI 的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決方案，越來(lái)越多的一級(jí)制造供應(yīng)商正成為它的客戶。 

預(yù)見(jiàn)性維護(hù)

人工智能驅(qū)動(dòng)的預(yù)測(cè)分析通過(guò)利用數(shù)據(jù)、復(fù)雜的算法和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)來(lái)基于歷史數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)未來(lái)的結(jié)果，幫助電信服務(wù)商提供更好的服務(wù)。這意味著電信服務(wù)商可以使用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的方法來(lái)監(jiān)控設(shè)備的狀態(tài)，基于模式預(yù)測(cè)故障，并主動(dòng)地修復(fù)通信硬件的問(wèn)題，例如蜂窩塔、電力線、服務(wù)器，以及客戶家中的機(jī)頂盒。在短期內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)化和智能化能夠從根源上提供更好地問(wèn)題分析和問(wèn)題預(yù)測(cè)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，這些技術(shù)將支持更多的戰(zhàn)略目標(biāo)，如創(chuàng)造新的客戶體驗(yàn)和有效地處理業(yè)務(wù)需求。預(yù)見(jiàn)性維護(hù)不僅對(duì)網(wǎng)絡(luò)有效，對(duì)客戶也有效。荷蘭電信KPN通過(guò)分析其呼叫中心代理生成的注釋，并使用分析結(jié)果對(duì)交互式語(yǔ)音響應(yīng)（IVR）系統(tǒng)進(jìn)行更改。KPN 還在客戶的許可下跟蹤和分析家庭內(nèi)部的客戶行為，例如交換調(diào)制解調(diào)器上的頻道，這可能意味著Wi-Fi問(wèn)題。一旦確定，KPN就積極跟進(jìn)，推動(dòng)技術(shù)團(tuán)隊(duì)取得更大的成功。 

虛擬助理

虛擬助手也稱為會(huì)話式人工智能平臺(tái)，已經(jīng)學(xué)會(huì)了如何有效地自動(dòng)一對(duì)一會(huì)話和擴(kuò)展一對(duì)一會(huì)話，預(yù)計(jì)在未來(lái)五年內(nèi)它們可以削減高達(dá)80億美元的商業(yè)開(kāi)支。電信業(yè)也已開(kāi)始啟用虛擬助理，以幫助應(yīng)對(duì)大量的安裝、設(shè)置、故障排除和維護(hù)支持請(qǐng)求，這些請(qǐng)求常常會(huì)讓客戶支持中心忙得不可開(kāi)交。使用人工智能，電信商可以實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)，指導(dǎo)客戶如何安裝和操作他們自己的設(shè)備。沃達(dá)豐推出了新的聊天機(jī)器人TOBi 來(lái)處理一系列客戶服務(wù)的問(wèn)題。聊天機(jī)器人對(duì)簡(jiǎn)單的客戶查詢進(jìn)行分級(jí)響應(yīng)，從而滿足客戶的速度需求。諾基亞的虛擬助手MIKA 提出了解決網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題的方案，使首次解決率從20%提高到40%。 

機(jī)器處理自動(dòng)化（RPA）

服務(wù)商都有大量的客戶和無(wú)窮無(wú)盡的日常事務(wù)，而每個(gè)事務(wù)都容易出現(xiàn)人為錯(cuò)誤。機(jī)器處理自動(dòng)化（RPA）是一種基于AI的業(yè)務(wù)處理自動(dòng)化技術(shù)。RPA讓電信商可以更容易地管理其后臺(tái)操作和大量重復(fù)的、基于規(guī)則的處理任務(wù)，為電信工作帶來(lái)更高的效率。通過(guò)將復(fù)雜、勞動(dòng)密集和耗時(shí)的任務(wù)簡(jiǎn)化執(zhí)行，如計(jì)費(fèi)、數(shù)據(jù)錄入、勞動(dòng)力管理和履行訂單。RPA使CSP員工從這些簡(jiǎn)單的工作中解放出來(lái)，去完成附加值更高的工作。據(jù)調(diào)查，40%的電信商、媒體和技術(shù)高管表示，他們從認(rèn)知技術(shù)中獲得了“實(shí)質(zhì)性”的好處，25%的人已經(jīng)在這項(xiàng)技術(shù)上投資了1000萬(wàn)美元甚至更多。

總之，電信行業(yè)中的人工智能應(yīng)用不僅幫助了CSP的管理、優(yōu)化和維護(hù)基礎(chǔ)設(shè)施，而且還幫助了客戶服務(wù)。技術(shù)已經(jīng)是電信行業(yè)的重要組成部分，隨著工具和應(yīng)用變得更易獲取、更加成熟，可以預(yù)測(cè)人工智能在電信行業(yè)將繼續(xù)發(fā)展。

相關(guān)閱讀：