原標(biāo)題：機(jī)票退票階梯收費(fèi)“簡(jiǎn)單粗暴” 浙江消保委建議參考高鐵政策

　　新京報(bào)快訊(記者戴軒)隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，乘飛機(jī)出行已經(jīng)是越來(lái)越普及的飛行方式，但浙江省消保委近日的體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前航空公司在退票階梯收費(fèi)設(shè)置、航班出港延誤的通知等方面仍存在不足，被眾多消費(fèi)者“吐槽”。

　　16家航空公司退票階梯過(guò)于簡(jiǎn)單

　　乘坐飛機(jī)出行因其方便快捷、安全舒適的特性已越來(lái)越多地成為普通老百姓的出行首選，但民航航班延誤以及由此給消費(fèi)者帶來(lái)的種種不便，也愈來(lái)愈受到人們的“吐槽”。據(jù)中國(guó)民航局發(fā)布的《2017年民航行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示：2017年全國(guó)客運(yùn)航空公司共執(zhí)行航班403.9萬(wàn)班次，其中正常航班289.5萬(wàn)班次，延誤航班114.4萬(wàn)班次，延誤率為28.33%。

　　今年8月至10月，浙江省消保委聯(lián)合第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)，采取消費(fèi)調(diào)查和暗訪(fǎng)式消費(fèi)體驗(yàn)兩種工作方式，針對(duì)18家國(guó)內(nèi)航空公司和8家第三方購(gòu)票平臺(tái)，隨機(jī)選取37趟航班開(kāi)展消費(fèi)體驗(yàn)。

　　體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，航空公司未合理設(shè)置退票的階梯收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如上海航空和東方航空設(shè)置了“起飛7天前”“起飛前2-7天”“起飛前4-48小時(shí)”“起飛前4小時(shí)之后”多個(gè)不同時(shí)間節(jié)點(diǎn)，多階梯設(shè)定退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。其余16家航空公司，只簡(jiǎn)單設(shè)置一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)來(lái)區(qū)分退票階梯，如中國(guó)國(guó)際航空只分“起飛前和起飛后”兩個(gè)階段，收取不同退票費(fèi)用;吉祥航空只分“起飛前兩小時(shí)前和起飛前兩小時(shí)后”兩個(gè)階段。

　　體驗(yàn)中還發(fā)現(xiàn)，航空公司客服人員對(duì)中國(guó)民用航空局發(fā)布的退改簽階梯票價(jià)概念模糊，甚至有個(gè)別航空公司的客服人員對(duì)階梯退改簽規(guī)則并不知情。個(gè)別航空公司客服人員一直不正面回答階梯退改簽規(guī)則，只是強(qiáng)調(diào)退票前先聯(lián)系他們，需要看機(jī)票。

　　消費(fèi)者退票也不夠便捷。暗訪(fǎng)體驗(yàn)中，發(fā)現(xiàn)對(duì)于在航空公司官網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的機(jī)票，如果出現(xiàn)航班延誤，則可以通過(guò)電話(huà)退票;如果沒(méi)出現(xiàn)航班延誤，除深圳航空、南方航空外，其他航空公司均表示網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票只能在網(wǎng)上退票，不能電話(huà)退票。

　　該消保委建議，各航空公司提升退改簽階梯票價(jià)合理性，應(yīng)參考高鐵梯次退票政策，非一刀切設(shè)置起飛前和起飛后兩個(gè)階段的票價(jià)，而是設(shè)置更多合理時(shí)間、更多合理比例，真正將退改簽階梯票價(jià)落到實(shí)處，使旅客得到實(shí)惠。

　　超八成受訪(fǎng)者起飛前兩小時(shí)才得知航班延誤

　　體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，航班出港延誤及取消后的旅客服務(wù)內(nèi)容未按規(guī)定公示并告知旅客，有的航空公司公示內(nèi)容分散、難以查找。同時(shí)，所有航空公司均未在購(gòu)票環(huán)節(jié)以顯著方式提示消費(fèi)者航班出港延誤及取消后的旅客服務(wù)內(nèi)容。而按照交通運(yùn)輸部《航班正常管理規(guī)定》第十七條規(guī)定，“承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)制定并公布運(yùn)輸總條件，明確航班出港延誤及取消后的旅客服務(wù)內(nèi)容，并在購(gòu)票環(huán)節(jié)中明確告知旅客。國(guó)內(nèi)承運(yùn)人的運(yùn)輸總條件中應(yīng)當(dāng)包括是否對(duì)航班延誤進(jìn)行補(bǔ)償;若給予補(bǔ)償，應(yīng)當(dāng)明確補(bǔ)償條件、標(biāo)準(zhǔn)和方式等相關(guān)內(nèi)容?！?/p>

　　此外，航班出港延誤的通知方式不夠完善。調(diào)查顯示，八成以上的受訪(fǎng)者是在航班起飛前兩小時(shí)才得知航班延誤或取消的信息，且得知延誤或取消的信息大多數(shù)是通過(guò)機(jī)場(chǎng)大屏或廣播。暗訪(fǎng)體驗(yàn)中，4個(gè)出港延誤的航班，中國(guó)國(guó)際航空、廈門(mén)航空提前發(fā)送短信告知航班延誤信息，南方航空、河北航空的出港延誤航班未發(fā)送短信告知航班變動(dòng)情況，僅采用機(jī)場(chǎng)廣播，登機(jī)口工作人員提醒等方式告知。

　　該消保委近日開(kāi)展的民意調(diào)查顯示，有74.2%的受訪(fǎng)者對(duì)民航延誤后相關(guān)服務(wù)表示不太滿(mǎn)意;航班延誤或取消時(shí)，85%受訪(fǎng)者希望航空公司能通過(guò)電話(huà)、短信的方式，在出發(fā)去機(jī)場(chǎng)前，獲得航班延誤或取消信息及更改起飛時(shí)間，以便及時(shí)進(jìn)行退改簽等相關(guān)變更事宜;90.6%的受訪(fǎng)者希望能準(zhǔn)確知曉延誤后航班計(jì)劃起飛時(shí)間，100%的受訪(fǎng)者認(rèn)為延誤補(bǔ)償相關(guān)規(guī)定應(yīng)該在購(gòu)票時(shí)就以顯著方式告知。

　　其建議各航空公司更好履行航班延誤或取消信息告知義務(wù)，將延誤服務(wù)信息明確告知旅客。并建議相關(guān)部門(mén)加強(qiáng)對(duì)航空公司的監(jiān)督和管理，建立并完善航班延誤情況下的監(jiān)管懲罰機(jī)制。對(duì)航空公司屢發(fā)航班延誤且補(bǔ)救措施不力，侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的情況，應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)規(guī)定處罰。同時(shí)民航部門(mén)應(yīng)完善航班正常報(bào)告制度，定時(shí)將航班正常統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)通過(guò)新聞媒體向社會(huì)公眾公布。