9月20日，由眾言科技主辦的2019中國客戶體驗管理高峰論壇在上海成功舉行， 本次峰會以“體驗洞察，智創(chuàng)未來”為主題，現(xiàn)場齊聚400多名各個行業(yè)研究機構的領導和專家，企業(yè)用戶體驗管理相關部門的決策者和媒體代表，共同探索用數(shù)字來“智造”商機，創(chuàng)新盈利的未來模式。現(xiàn)場，眾言科技還發(fā)布了旗下一站式客戶體驗管理平臺——倍市得。

　　在峰會開場致辭中，眾言科技董事長兼CEO，向守軍先生解析了客戶體驗管理優(yōu)化的勢、道、術。隨著體驗經濟時代，以及數(shù)字化大潮的來臨，商業(yè)模式正在被重塑。客戶體驗管理的未來走向，很大程度將決定企業(yè)創(chuàng)新與破局的方向。除了提升品牌忠誠度、形成易于傳播的口碑、奠定差異化優(yōu)勢、促進員工投入外，客戶體驗也真正驅動著企業(yè)的長期價值增長。正是在這樣一個時代契機和市場變革下，眾言推出了倍市得，這一客戶體驗管理(CEM)平臺，致力于為客戶旅程的每個觸點提供良好的體驗。從調研起步，到全方位收集客戶體驗反饋;從在線工具，到一站式閉環(huán)體驗管理平臺;從單點服務，到覆蓋多專題多行業(yè)的完整解決方案;倍市得可以說是問卷網的全面升級，也是對體驗經濟時代的獻禮。

　　向先生也表示CEM也不是一個孤立的平臺，需要與訂單、CRM、會員、客服等運營系統(tǒng)連接打通，也離不開與調研咨詢公司等合作，共建生態(tài)、合作共贏。展望未來，向先生點出系統(tǒng)工具+組織文化，會是驅動CEM成功的雙引擎。要真正讓CEM不僅僅停留在口號上，一定要滲透入組織架構、績效考核、企業(yè)文化的基因中。

　　在峰會的演講環(huán)節(jié)，來自各個領域的企業(yè)大咖帶來了精彩紛呈的主題演講。中國社會科學院新聞與傳播研究所傳媒調查中心主任、中國輿情調查實驗室首席專家劉志明，以游客體驗研究為例，分享打造用戶研究大數(shù)據(jù)平臺的實踐經驗，探討共享時代的用戶體驗研究。埃森哲大中華區(qū)數(shù)字化服務董事總經理江崇龍，分享了幫助企業(yè)優(yōu)化運營、員工和客戶體驗，進而改造商業(yè)模式方面的諸多實踐經驗。隨后，科爾尼公司合伙人張曉楓，從新形勢下的消費者洞察角度，剖析了消費品牌平臺化的戰(zhàn)略戰(zhàn)術。

　　隨著時代發(fā)展，用戶的內在需求在發(fā)生轉變，行業(yè)外部發(fā)展也在不斷創(chuàng)新，未來用戶體驗將在內外部的共同驅動下實現(xiàn)全面提升。羅蘭貝格執(zhí)行總監(jiān)袁文博，以汽車行業(yè)切入，通過案例展望了未來用戶體驗的進階之路。隨即，beBit 倍比拓管理咨詢公司大中華區(qū)合伙人朱貞蓁，從企業(yè)圍繞客戶體驗管理而制定的北極星指標，引出企業(yè)價值轉型的行而有效的方法。

　　在線上線下全面數(shù)字化的浪潮下，如何讓“回歸用戶 重塑體驗 引爆增長”真正付諸實踐?就此，Forrester大中華區(qū)總經理鄒欣，埃森哲大中華區(qū)數(shù)字化服務董事總經理江崇龍，聯(lián)想創(chuàng)投集團執(zhí)行董事兼首席營銷官陳蜀杰，羅蘭貝格執(zhí)行總監(jiān)袁文博，以及央視國際頻道常駐行業(yè)點評嘉賓、NightFly創(chuàng)始人胡攀陽等不同產業(yè)代表，進行了現(xiàn)場論道。各位嘉賓都結合自身經歷及行業(yè)特點，紛紛發(fā)表見解，現(xiàn)場迸發(fā)激烈火花，讓觀眾充分享受了一場思想盛宴。

　　論壇的一大亮點，是眾言精心打造的一站式客戶體驗管理平臺，倍市得的品牌正式發(fā)布。歷經10余年發(fā)展和演進，眾言在和客戶的不斷合作溝通，和多年的創(chuàng)新實踐下，針對客戶體驗管理，正式推出了倍市得這一品牌，通過為企業(yè)客戶打造從客戶體驗設計、數(shù)據(jù)實時采集、結果智能呈現(xiàn)、改善行動落地的一站式閉環(huán)，幫助企業(yè)真正量化客戶體驗，將智慧消費者變成品牌擁護者，助企業(yè)維持競爭優(yōu)勢，并發(fā)現(xiàn)新的盈利點。

　　借助云平臺、大數(shù)據(jù)、人工智能技術，倍市得已為數(shù)千家機構提供“更精準、更快速、更有效”的體驗管理服務。通過戰(zhàn)略性管理客戶體驗全過程，幫助企業(yè)用體驗數(shù)據(jù)來升維思考、賦能決策，從而獲得長期價值增長。

　　在客戶體驗時代，客戶旅程將成為最基礎、最核心的要素，對客戶旅程的管理能力是企業(yè)客戶體驗管理能力的基石。下午的主題演講中，中國電信廣州研究院消費者實驗室負責人、中國用戶體驗聯(lián)盟華南分會主席/聯(lián)合實驗室主任劉勝強以“旅程管理：數(shù)字化時代客戶體驗管理核心能力”為話題暢舒己見。隨即，輔仁大學商學博士李艦，也分享了搭建客戶體驗中的滿意度模型的具體方法。

　　此次論壇還設立了專門的醫(yī)療板塊，因為在這一客戶體驗至上的時代，不管是流程設計、服務質量、投訴響應速度、投訴處理能力…任何一個醫(yī)療環(huán)節(jié)都可能引起患者抱怨，乃至病患流失。所以醫(yī)療機構對患者體驗管理日趨重視。為此，在下午的醫(yī)療專場，上海和睦家新城醫(yī)院院長張澄宇，上海美維口腔醫(yī)療集團華東大區(qū)總經理海鷗，佛山市禪城中心醫(yī)院副院長招順帶，以及上海德濟醫(yī)院/青島大學上海臨床醫(yī)學院副院長張俊祥，分別通過主題探討和圓桌討論的方式，對如何體現(xiàn)患者至上，測量患者滿意度，優(yōu)化患者體驗，在醫(yī)療機構中如何建設患者至上導向的組織機構等維度各抒己見。

　　聚四海之力筑巢引鳳，引八面來風共創(chuàng)輝煌。這是一次求實創(chuàng)新的促膝探討，也是一場面向未來的思想交流?？蛻趔w驗管理的話題，遠無法通過一天的交流談深談透，需要在實際的企業(yè)運營管理過程中，不斷完善并持續(xù)改進。

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