當(dāng)用戶體驗(yàn)成為通訊網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量最直接的考核標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，通信市場(chǎng)對(duì)服務(wù)的需求逐漸明確并急迫。很早便將服務(wù)這一業(yè)務(wù)納入重點(diǎn)發(fā)展戰(zhàn)略后，中興通訊在維保服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、管理服務(wù)、IT集成&知識(shí)服務(wù)等方面持續(xù)加大發(fā)展力度，并于2015年再創(chuàng)新高。

　　中興通訊總裁助理、工程服務(wù)部總經(jīng)理陳付啟接受本刊記者采訪時(shí)重點(diǎn)提到，2015年，中興通訊的服務(wù)業(yè)務(wù)取得較大進(jìn)步，規(guī)模增長達(dá)到20%。

　　其中，運(yùn)營商的用戶體驗(yàn)保障服務(wù)(CEA)需求迅猛，其對(duì)語音質(zhì)量和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，產(chǎn)生了更多的網(wǎng)優(yōu)需求，帶動(dòng)了技術(shù)服務(wù)市場(chǎng)的增長。

　　陳付啟強(qiáng)調(diào)，中興通訊不光為客戶提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)交付服務(wù)，也持續(xù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)性能進(jìn)行跟蹤分析，幫助客戶提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勝率達(dá)到83%。

　　管理服務(wù)可以理解為運(yùn)維托管，運(yùn)營商把運(yùn)維部門的性能監(jiān)控等工作都交給服務(wù)提供商來實(shí)施。

　　陳付啟表示，中興通訊的管理服務(wù)發(fā)展較快，打造了一批優(yōu)秀案例，如西班牙Euskaltel超越客戶期望，帶動(dòng)設(shè)備市場(chǎng)突破;德國O2順利完成網(wǎng)絡(luò)割接，成功替換對(duì)手，平滑接管歐洲最大的無線網(wǎng)絡(luò)，打造高端市場(chǎng)服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。而在IT領(lǐng)域等新的服務(wù)市場(chǎng)，中興通訊拓展了包括BAT(百度、阿里、騰訊)等客戶的IDC服務(wù)。

　　在2016年巴塞羅那MWC期間，中興通訊提出未來3-5年保持20%以上的復(fù)合增長目標(biāo)。

　　管理服務(wù)的挑戰(zhàn)

　　2015年中興通訊規(guī)模突破了MTN等大T運(yùn)營商，在全球累計(jì)簽訂了177個(gè)管理服務(wù)合同，維護(hù)站點(diǎn)達(dá)到33.5萬個(gè)，運(yùn)維光纜外線超過33.2萬公里，在國內(nèi)代維市場(chǎng)躍居主設(shè)備廠家第一。

　　在完善管理服務(wù)能力的同時(shí)，中興通訊也清楚地認(rèn)識(shí)到，運(yùn)營商目前在管理服務(wù)上仍面臨諸多挑戰(zhàn)，陳付啟解釋，這主要包括四方面。

　　一是成本壓力巨大，運(yùn)營商在寬帶、4G、云計(jì)算、政企服務(wù)等方面競(jìng)爭激烈，需進(jìn)一步降低運(yùn)維成本，提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量;二是用戶體驗(yàn)的挑戰(zhàn)，目前數(shù)據(jù)用戶呈爆發(fā)式增長，流量激增，運(yùn)營商亟需提升業(yè)務(wù)質(zhì)量，保障用戶體驗(yàn);三是增收不平衡，OTT服務(wù)商的發(fā)展，使運(yùn)營商淪為管道提供商，運(yùn)營商亟需發(fā)掘新的機(jī)會(huì);四是ICT深度融合的趨勢(shì)下，運(yùn)營商亟需應(yīng)對(duì)新網(wǎng)絡(luò)、新業(yè)務(wù)、新商業(yè)模式的變化。

　　陳付啟表示，針對(duì)管理服務(wù)以及技術(shù)服務(wù)、IT集成服務(wù)等方面的需求，中興服務(wù)業(yè)務(wù)重心仍將以運(yùn)營商為主、持續(xù)擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容和價(jià)值的戰(zhàn)略。重點(diǎn)包括：以用戶體驗(yàn)為中心，引領(lǐng)運(yùn)營商運(yùn)維轉(zhuǎn)型;推動(dòng)大數(shù)據(jù)在業(yè)務(wù)質(zhì)量保障、用戶體驗(yàn)管理、商業(yè)價(jià)值發(fā)掘等方面的應(yīng)用;協(xié)助運(yùn)營商拓展數(shù)據(jù)中心、智慧城市、物聯(lián)網(wǎng)等服務(wù)領(lǐng)域。

　　服務(wù)方案因地制宜

　　基于發(fā)展階段不同、實(shí)際需求不同等因素，國內(nèi)外運(yùn)營商對(duì)服務(wù)的需求也不同。

　　陳付啟提到，國內(nèi)運(yùn)營商以網(wǎng)絡(luò)重構(gòu)和業(yè)務(wù)重構(gòu)為重點(diǎn)，例如構(gòu)建以IDC為中心的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，加速網(wǎng)絡(luò)變革等，這些都促使網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的轉(zhuǎn)型，向集中化運(yùn)維和面向客戶感知的運(yùn)維發(fā)展。而國際運(yùn)營商則主要面臨跨國并購、主流供應(yīng)商融合等問題，其服務(wù)需求更加多樣化，對(duì)收入增加的預(yù)期更為強(qiáng)烈，希望商業(yè)模式更為豐富，更關(guān)注投入產(chǎn)出比。

　　當(dāng)然另外還有一些發(fā)展中國家，仍處于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展初期，對(duì)語音業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量有持續(xù)要求。

　　對(duì)此，中興通訊都有相應(yīng)的服務(wù)應(yīng)對(duì)策略。例如針對(duì)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，改變以往需投入大量資源進(jìn)行路測(cè)、分析、優(yōu)化的模式，通過云化、虛擬化和自動(dòng)化，極大節(jié)省了人力和物力。

　　陳付啟介紹，針對(duì)國內(nèi)運(yùn)營商的集中化運(yùn)維需求，中興主推以集中化和智能化為特點(diǎn)的智能運(yùn)維管理服務(wù)方案;針對(duì)運(yùn)營商的新型領(lǐng)域拓展需求，中興則推出了數(shù)據(jù)中心可視化運(yùn)維方案、智慧城市管理服務(wù)方案等。而針對(duì)國際運(yùn)營商的特點(diǎn)，中興也推出了用戶體驗(yàn)保障、端到端網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等服務(wù)方案，同時(shí)主推NPS為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)運(yùn)維管理服務(wù)來改善投入產(chǎn)出比。

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