商戶(hù)運(yùn)營(yíng)大多數(shù)時(shí)間里，都是圍繞產(chǎn)品、資源展開(kāi)，表面上搶占市占，實(shí)際上是增強(qiáng)與商戶(hù)間的業(yè)務(wù)緊密程度。而商戶(hù)運(yùn)營(yíng)的核心抓手，就出自與此。

有商戶(hù)運(yùn)營(yíng)需求的業(yè)務(wù)，均存在線下消費(fèi)場(chǎng)景，比如外賣(mài)、電影等。如何和商戶(hù)打交道，他們關(guān)心什么，如何在長(zhǎng)期的合作中不斷化解合作矛盾？這些都是商戶(hù)運(yùn)營(yíng)時(shí)需要格外注意的問(wèn)題。

商戶(hù)運(yùn)營(yíng)大多數(shù)時(shí)間里，都是圍繞產(chǎn)品、資源展開(kāi)，表面上搶占市占，實(shí)際上是增強(qiáng)與商戶(hù)間的業(yè)務(wù)緊密程度。而商戶(hù)運(yùn)營(yíng)的核心抓手，就出自與此。

角色定位、產(chǎn)品賦能

以美團(tuán)外賣(mài)為例，雖然直接面向用戶(hù)提供線上購(gòu)餐服務(wù)，但本質(zhì)上直接交易的雙方為c端用戶(hù)和商戶(hù)。在這個(gè)交易過(guò)程中，我們是作為配合者協(xié)助商戶(hù)更好地完成交易。這是我們?cè)跇I(yè)務(wù)鏈條中的定位，而基于這個(gè)定位則需要商戶(hù)運(yùn)營(yíng)側(cè)在業(yè)務(wù)實(shí)操中更多的賦能于商戶(hù)，這是最基本的工作內(nèi)容，因此，產(chǎn)品上支持必不可少。

產(chǎn)品層面的賦能主要分三個(gè)模塊，C端的交易產(chǎn)品、B端的商家支持產(chǎn)品以及內(nèi)部協(xié)作產(chǎn)品。服務(wù)對(duì)象的不同也導(dǎo)致產(chǎn)品優(yōu)化迭代的重點(diǎn)也不盡相同。

1. C端交易產(chǎn)品：聚焦交易流程優(yōu)化，提升用戶(hù)體驗(yàn)。
2. B端商家支持產(chǎn)品：聚焦經(jīng)營(yíng)流程優(yōu)化，提升經(jīng)營(yíng)效率。
3. 內(nèi)部協(xié)作產(chǎn)品：聚焦資源分配和執(zhí)行反饋，提升協(xié)作效率。

交易流程優(yōu)化，串聯(lián)的是交易鏈條上的各個(gè)環(huán)節(jié)。除了提升鏈條中關(guān)鍵環(huán)節(jié)的體驗(yàn)，還致力于消除交易過(guò)程中各種不確定性。比如美團(tuán)外賣(mài)下單后顯示的配送地圖還是配送時(shí)間預(yù)估，這本身就是在將交易過(guò)程中的不確定性“確定化“。票務(wù)平臺(tái)提供在線選座功能也是一樣的道理，不過(guò)這并不是商戶(hù)運(yùn)營(yíng)的核心工作，而是用戶(hù)運(yùn)營(yíng)部門(mén)的核心工作。

經(jīng)營(yíng)流程優(yōu)化，看重的則是用戶(hù)分層營(yíng)銷(xiāo)功能以及現(xiàn)有業(yè)務(wù)的整合能力，在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)常規(guī)的業(yè)務(wù)儀表盤(pán)，已經(jīng)不能滿足商戶(hù)的需求。他們的需求變得越來(lái)越精細(xì)化，比如自己的顧客能否分層，活躍用戶(hù)、潛在活躍用戶(hù)、流失用戶(hù)等，并支持針對(duì)特定用戶(hù)進(jìn)行定向營(yíng)銷(xiāo)，發(fā)送紅包等。

此外，商戶(hù)也希望能夠?qū)⒏嗟墓δ芗显诋a(chǎn)品中，形成一個(gè)整體的模塊，讓他們使用更加方便。所以商家支持產(chǎn)品，更像是一款平臺(tái)支撐型產(chǎn)品，商戶(hù)運(yùn)營(yíng)在做這部分內(nèi)容的時(shí)候，需站在影城角度，結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)和便利理念去設(shè)計(jì)和優(yōu)化產(chǎn)品。

內(nèi)部協(xié)作產(chǎn)品，這其實(shí)是商戶(hù)運(yùn)營(yíng)在產(chǎn)品方面輸出工作量最大的地方。看似只是起到支持作用，但實(shí)際情況是如果做不好，極大消耗運(yùn)營(yíng)人力。

舉個(gè)很簡(jiǎn)單的例子：商戶(hù)運(yùn)營(yíng)常常圍繞結(jié)算價(jià)這個(gè)指標(biāo)展開(kāi)工作。如果商戶(hù)給與自己的結(jié)算價(jià)低于所有其他第三方，這在業(yè)內(nèi)叫做“價(jià)優(yōu)”。

針對(duì)這類(lèi)企業(yè)，勢(shì)必要匹配價(jià)優(yōu)的條件，但是如何抓取到價(jià)優(yōu)呢？這就涉及到內(nèi)部協(xié)作產(chǎn)品，抓取及時(shí)且準(zhǔn)確對(duì)業(yè)務(wù)的支持將是非常大，如果做不到及時(shí)和準(zhǔn)確，不僅會(huì)影響資源匹配的效率，還有可能損害到客情，這對(duì)于業(yè)務(wù)的影響將是巨大的。

另外既然是與商戶(hù)合作，一些供給上任務(wù)必不可少，內(nèi)部協(xié)作軟件也需要針對(duì)這項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行任務(wù)的分配和反饋支持。比如任務(wù)下派、任務(wù)跟蹤、績(jī)效結(jié)果等。這些都屬于內(nèi)部協(xié)作產(chǎn)品不可缺少的部分。

產(chǎn)品層面的輸出，是商戶(hù)運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)能力，也是我們做好這份工作的第一個(gè)抓手。

共謀增量，增強(qiáng)紐帶

和商戶(hù)合作時(shí)，難免會(huì)遇到“磕磕絆絆”。畢竟企業(yè)走到后面，就要多考慮盈利的問(wèn)題了。存量博弈的事情從來(lái)都不好做，但是我們還必須去做。比如我近期就在和一家比較強(qiáng)勢(shì)的商家展開(kāi)合作。雙方針對(duì)利潤(rùn)分賬存在異議，對(duì)方遲遲不肯讓步，但是合作總不能不展開(kāi)。所以這個(gè)時(shí)候采取的策略就是暫緩爭(zhēng)執(zhí)，謀求增量，增強(qiáng)業(yè)務(wù)聯(lián)系。

這個(gè)策略的出發(fā)點(diǎn)很簡(jiǎn)單，就是繼續(xù)尋求增量蛋糕，然后在尋求增量的過(guò)程中，更多賦能于商戶(hù)，形成業(yè)務(wù)上的紐帶，進(jìn)而成為我們后續(xù)的“談判籌碼”。因此，在實(shí)操過(guò)程中，我們和商戶(hù)合同協(xié)作，推出會(huì)員卡，將線上和線下權(quán)益融合進(jìn)而面向用戶(hù)推出，價(jià)格優(yōu)惠，權(quán)益豐厚，通過(guò)會(huì)員卡逐步獲取更多訂單的時(shí)候，增強(qiáng)會(huì)員卡在業(yè)務(wù)中的權(quán)重，然后結(jié)合者會(huì)員卡再去做利潤(rùn)分配方面的談判。

這套邏輯，適用于解決諸多商戶(hù)運(yùn)營(yíng)上的問(wèn)題。之前分享過(guò)運(yùn)營(yíng)策略如何制定，其中就提到策略制定的核心思路就是圍繞著業(yè)務(wù)紐帶展開(kāi)，等到業(yè)務(wù)合作逐步緊密，并且放映在商戶(hù)業(yè)績(jī)中，那個(gè)時(shí)候再要求獨(dú)家經(jīng)營(yíng)或者進(jìn)行服務(wù)費(fèi)加收等情況。當(dāng)然從產(chǎn)品賦能、共謀增量的角度上考慮，我們不會(huì)這么直接干涉，畢竟這會(huì)引起商戶(hù)的極大反感。

關(guān)于如何構(gòu)建業(yè)務(wù)紐帶，不同的業(yè)務(wù)方法不同，但核心思路一致，這是商戶(hù)運(yùn)營(yíng)第二個(gè)核心抓手。

資源分層、規(guī)則明晰

資源管理可以說(shuō)是商戶(hù)運(yùn)營(yíng)的一大核心內(nèi)容，畢竟除了產(chǎn)品，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)側(cè)能給商戶(hù)的實(shí)體幫助也就是資源了，所以商戶(hù)對(duì)這部分是非常在意的。針對(duì)這部分的運(yùn)營(yíng)，我們要做到資源精細(xì)化供給，規(guī)則清晰無(wú)特例。

舉一個(gè)票務(wù)平臺(tái)的例子。之前大家常能買(mǎi)到9.9的票，而現(xiàn)在不是能夠經(jīng)常買(mǎi)到了。本質(zhì)上是因?yàn)轭^部票務(wù)平臺(tái)實(shí)行精細(xì)化補(bǔ)貼，按照影片、補(bǔ)貼時(shí)段、商家供給情況對(duì)補(bǔ)貼資源進(jìn)行分層，并且實(shí)時(shí)回溯補(bǔ)貼效果，并將結(jié)論持續(xù)迭代到補(bǔ)貼策略中。

某種程度上，補(bǔ)貼策略的精細(xì)化就會(huì)避免預(yù)算的過(guò)度消耗，使得能夠花小錢(qián)辦大事。這里面就涉及資源的分層供給，并且結(jié)合反饋實(shí)時(shí)更新策略。

關(guān)于規(guī)則明細(xì)，想強(qiáng)調(diào)的是，在業(yè)務(wù)鏈條中，我們與商戶(hù)是配合關(guān)系，我們與自身的地面團(tuán)隊(duì)也是配合關(guān)系。規(guī)則明確，有利于業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)在執(zhí)行總部策略的時(shí)候，能夠清楚知道手里可動(dòng)用的資源有哪些，有多少，這在具體執(zhí)行時(shí)有著意義重大的指導(dǎo)作用。

所以相比于教育C端用戶(hù)，規(guī)則的意義對(duì)地面團(tuán)隊(duì)更重，因?yàn)樗€有另外一個(gè)潛臺(tái)詞，那就是在商戶(hù)運(yùn)營(yíng)這沒(méi)有特例。有利于建立團(tuán)隊(duì)的紀(jì)律性。

資源的分配是我們做好商戶(hù)運(yùn)營(yíng)，提升供給等關(guān)鍵指標(biāo)的關(guān)鍵手段，也是我們第三個(gè)核心抓手。

作者：吾運(yùn)營(yíng)，公眾號(hào)：吾運(yùn)營(yíng)