【前言】 普華永道調(diào)查結(jié)果顯示，良好的客戶(hù)體驗(yàn)可以為產(chǎn)品/服務(wù)提供16%的溢價(jià);而作為回報(bào)，63%的客戶(hù)在獲得良好的客戶(hù)體驗(yàn)后，愿意與企業(yè)分享更多的信息，使企業(yè)可更好地為其提供服務(wù)，以此形成良性循環(huán)。此外，32%的客戶(hù)表示僅在一次糟糕的客戶(hù)體驗(yàn)后，將停止與自己過(guò)去喜歡的品牌開(kāi)展業(yè)務(wù)。

　　于銀行而言，一方面，在宏觀經(jīng)濟(jì)下行、利潤(rùn)水平縮窄的困境下，過(guò)去以產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)的增長(zhǎng)模式難以為繼。另一方面，新生代消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)及時(shí)性、專(zhuān)業(yè)化與定制化的需求則愈發(fā)明顯。這一切正倒逼銀行業(yè)奮起直追，加速實(shí)現(xiàn)卓越客戶(hù)體驗(yàn)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

　　然而，即信Fintech智研中心指出，銀行在打造卓越客戶(hù)體驗(yàn)的過(guò)程中，大都會(huì)不可避免地遇到以下三大典型問(wèn)題：

　　? 客戶(hù)需求響應(yīng)不及時(shí)

　　在當(dāng)下的市場(chǎng)環(huán)境中，銀行與客戶(hù)的聯(lián)系已不再是雙鏈的“下達(dá)”和“上傳”，客戶(hù)在不同的生活狀態(tài)、媒介觸點(diǎn)、消費(fèi)場(chǎng)景、社交場(chǎng)合等維度中，都有可能觸發(fā)與銀行的交互需求。而在快節(jié)奏的生活常態(tài)下，這種交互需求往往是轉(zhuǎn)瞬即逝的，若銀行可實(shí)時(shí)響應(yīng)，或許就能捕捉到客戶(hù)的一個(gè)需求切入點(diǎn)并推進(jìn)后續(xù)的轉(zhuǎn)化變現(xiàn)，若響應(yīng)不及時(shí)，則就錯(cuò)過(guò)了。

　　【場(chǎng)景示例】“我和朋友聊天時(shí)，她說(shuō)銀行A最近申請(qǐng)信用卡有優(yōu)惠活動(dòng)，但我借記卡用的銀行B，我會(huì)更傾向于申請(qǐng)銀行B的信用卡。我想查詢(xún)一下銀行B最近有沒(méi)有相關(guān)的活動(dòng)，但自助查詢(xún)列表里沒(méi)有，找人工客服又需要排隊(duì)等待，最后也就不了了之了。”

　　? 不同渠道體驗(yàn)不一致

　　隨著渠道平臺(tái)的持續(xù)豐富，以及銀行數(shù)字化程度的不斷加深，大多數(shù)銀行都建立了自己的全渠道矩陣。但這些渠道往往是獨(dú)立搭建，背后也是由一個(gè)獨(dú)立的團(tuán)隊(duì)去進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理。由此，便難免會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)在不同的渠道平臺(tái)，得到不一致的服務(wù)體驗(yàn)，且一旦有了對(duì)比就會(huì)產(chǎn)生明顯的優(yōu)劣，會(huì)讓客戶(hù)對(duì)體驗(yàn)不好的渠道平臺(tái)留下更大的負(fù)面印象，從而影響銀行在客戶(hù)心中整體的品牌形象。

　　【場(chǎng)景示例】“我在銀行的APP上咨詢(xún)問(wèn)題，但卻半天沒(méi)回應(yīng)。后來(lái)?yè)Q成去小程序咨詢(xún)，馬上就得到了回復(fù)。銀行APP又占內(nèi)存日常又沒(méi)什么用處，我都想卸載了。但偏偏一些不常用的、復(fù)雜的操作又需要在APP上進(jìn)行，真麻煩。”

　　? 不能正確掌握客戶(hù)需求

　　隨著金融市場(chǎng)的逐步發(fā)展，無(wú)論是銀行側(cè)可以提供的產(chǎn)品種類(lèi)，還是客戶(hù)側(cè)所需求的服務(wù)類(lèi)別，都出現(xiàn)了多元化的特征，這意味著在執(zhí)行“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念時(shí)將面對(duì)更大的挑戰(zhàn)：銀行需要更精準(zhǔn)地挖掘客戶(hù)需求，才可在越來(lái)越多的產(chǎn)品服務(wù)中，匹配到與客戶(hù)需求最契合的那一種?？蛻?hù)行為數(shù)據(jù)需更加全面、更加細(xì)分，客戶(hù)標(biāo)簽/畫(huà)像方可更加精準(zhǔn)、更加聚焦。

　　【場(chǎng)景示例】“我接受了理財(cái)產(chǎn)品定制化的服務(wù)，銀行給的方案是R5高風(fēng)險(xiǎn)，且需一次性投入五萬(wàn)以上的。而我一直傾向中低風(fēng)險(xiǎn)的投資，且當(dāng)我質(zhì)疑這不是定制化服務(wù)的時(shí)候，客服還結(jié)合專(zhuān)家建議分析的頭頭是道。這完全是推銷(xiāo)，而不是定制化服務(wù)。”

　　由此我們不難發(fā)現(xiàn)，打造卓越客戶(hù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)，在于優(yōu)化雙方的交互流程，而就技術(shù)支撐而言，交互的本質(zhì)又是通信觸達(dá)。因此，實(shí)現(xiàn)通信渠道、消息數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通、整合優(yōu)化，是銀行加速客戶(hù)體驗(yàn)升級(jí)的重要一環(huán)。

　　而玄武科技·即信ICC融合通信中臺(tái)，將通信渠道、功能進(jìn)行預(yù)置集成，并通過(guò)統(tǒng)一消息接口與業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，從而實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一消息管理、融合消息發(fā)送，一站式達(dá)成通信渠道、消息數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通和整合優(yōu)化。

　　針對(duì)以上銀行在打造卓越客戶(hù)體驗(yàn)過(guò)程中的三大典型需求痛點(diǎn)，即信ICC融合通信中臺(tái)可通過(guò)以下產(chǎn)品功能實(shí)現(xiàn)完美解決。

　　?上行自動(dòng)回復(fù)&全媒體智能客服

　　針對(duì)銀行產(chǎn)品和客戶(hù)需求的多樣化，即信ICC融合通信中臺(tái)基于業(yè)務(wù)系統(tǒng)和通信渠道的打通，不但可支持對(duì)多種消息類(lèi)型進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)，加速對(duì)客戶(hù)需求的響應(yīng)速度，更可在自動(dòng)識(shí)別目標(biāo)指令后，實(shí)時(shí)推送至業(yè)務(wù)系統(tǒng)，觸發(fā)業(yè)務(wù)反饋，免去人工介入。

　　同時(shí)，搭建在即信ICC業(yè)務(wù)拓展層的“全媒體智能客服”，可深度對(duì)接各大在線客服平臺(tái)，包括微信、網(wǎng)頁(yè)和APP等渠道，并結(jié)合工單、CRM等功能，協(xié)助銀行全面優(yōu)化客戶(hù)響應(yīng)流程，提高客戶(hù)體驗(yàn)滿(mǎn)意度。

　　? 融合消息管理&一站式運(yùn)營(yíng)管理

　　在賦能銀行為客戶(hù)提供各個(gè)渠道平臺(tái)統(tǒng)一一致的服務(wù)體驗(yàn)上，即信ICC融合通信中臺(tái)，不但可以實(shí)現(xiàn)全渠道通信內(nèi)容的統(tǒng)一管理和管控，有效解決通信內(nèi)容碎片分布，管理管控難的問(wèn)題。更可以在此基礎(chǔ)之上，通過(guò)全渠道信息跟蹤，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，消息記錄時(shí)光軸等功能，進(jìn)行信息投放情況多維度跟蹤，更全面直觀地了解客戶(hù)服務(wù)情況。從而打通技術(shù)層面的融合消息管理，為組織層面的一站式運(yùn)營(yíng)管理提供相對(duì)應(yīng)的支撐。

　　

　　

　　? 用戶(hù)標(biāo)簽&融合消息發(fā)送

　　目前大多數(shù)銀行仍采用較為單一的維度對(duì)客戶(hù)進(jìn)行標(biāo)簽的分類(lèi)及管理，而要想更深地洞察客戶(hù)需求，提供更契合需求的產(chǎn)品服務(wù)，銀行需要進(jìn)一步結(jié)合自身戰(zhàn)略重點(diǎn)，在打通渠道信息、行為數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，從金融資產(chǎn)、理財(cái)偏好、渠道傾向等多個(gè)方面，重新進(jìn)行系統(tǒng)化的標(biāo)簽劃分。

　　而即信ICC融合通信中臺(tái)，不但支持客戶(hù)標(biāo)簽功能，更可基于客戶(hù)標(biāo)簽建立客群模型，并依據(jù)模型定期智能提取符合條件的客戶(hù)群體，結(jié)合內(nèi)容個(gè)性化渲染功能，智能化地實(shí)現(xiàn)個(gè)性消息的發(fā)送及個(gè)性服務(wù)的響應(yīng)。

　　麥肯錫曾表示“能否打造卓越客戶(hù)體驗(yàn)，正成為銀行未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)護(hù)城河。”卓越的客戶(hù)體驗(yàn)可提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、提升客戶(hù)留存率、降低獲客成本，甚至增加銀行收入。而通信渠道、消息數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通、整合優(yōu)化，則是提升客戶(hù)體驗(yàn)中，“交互觸達(dá)”這一環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)前提、核心要素。

　　關(guān)于我們

　　玄武科技.即信云通信是以cPaaS為基礎(chǔ)，涵蓋短信、語(yǔ)音、物聯(lián)網(wǎng)等通信資源及ICC、UMP、AMS、AI機(jī)器人等通信軟件平臺(tái)，并圍繞企業(yè)通信場(chǎng)景需求提供一站式云通信解決方案的企業(yè)通信云計(jì)算服務(wù)，廣泛應(yīng)用于金融、政企、互聯(lián)網(wǎng)、快消等行業(yè)，致力于幫助企業(yè)連接用戶(hù)與渠道，在通信場(chǎng)景中驅(qū)動(dòng)企業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展。

　　關(guān)注即信公眾號(hào)，即可獲取金融、政企、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)相關(guān)動(dòng)態(tài)、資訊、觀點(diǎn)、行業(yè)報(bào)告、白皮書(shū)等精選內(nèi)容。

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