進(jìn)入8月,蘇寧即將迎來(lái)818大忙時(shí)期。8月13日,張近東探訪(fǎng)服務(wù)終端,與現(xiàn)場(chǎng)工作人員分享和回顧了蘇寧30年來(lái)的服務(wù)傳承,并對(duì)全新升級(jí)的品牌主張“專(zhuān)注好服務(wù)”進(jìn)行解讀和部署。

(圖:張近東在蘇寧雨花物流基地)

　　回顧過(guò)去30年,張近東將蘇寧一直向前、穿越經(jīng)濟(jì)周期的動(dòng)力歸結(jié)于“專(zhuān)注好服務(wù)”。

　　創(chuàng)業(yè)之初,蘇寧建立空調(diào)銷(xiāo)售、配送、安裝、維修與保養(yǎng)在內(nèi)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)體系贏得口碑;在連鎖時(shí)代,蘇寧憑借做好每一單電器的服務(wù)在全國(guó)擴(kuò)張;近十年零售業(yè)發(fā)生急劇變化,蘇寧仍然緊盯用戶(hù)需求進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型,進(jìn)行品類(lèi)、場(chǎng)景拓展,盡可能為更多用戶(hù)提供更為完善、便利的服務(wù)。

　　但張近東也看到發(fā)展中的一些問(wèn)題。比如,蘇寧是否能夠迅速響應(yīng)用戶(hù)需求、為用戶(hù)提供超出預(yù)期的服務(wù)等等。在蘇寧快速增長(zhǎng)、轉(zhuǎn)型持續(xù)深入之際,張近東在818前慰問(wèn)服務(wù)一線(xiàn)員工,重申服務(wù)本質(zhì),體現(xiàn)了張近東對(duì)于服務(wù)的高度重視。

　　張近東稱(chēng)服務(wù)人員是蘇寧6億用戶(hù)的守護(hù)者,雖然服務(wù)的工作充滿(mǎn)挑戰(zhàn),但是張近東強(qiáng)調(diào):“我們沒(méi)有退路,因?yàn)槲覀兪亲詈笠坏婪谰€(xiàn)。” 近期蘇寧已經(jīng)針對(duì)終端服務(wù)人員重新梳理制定薪資激勵(lì)、將在客服部門(mén)設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”、給客服終端以更大的自主權(quán),張近東從保護(hù)員工權(quán)益角度出發(fā),提升員工做好服務(wù)的積極性,讓用戶(hù)更加信任蘇寧。

(圖:張近東在蘇寧客服中心)

　　張近東提出,零售即服務(wù),服務(wù)即戰(zhàn)略。蘇寧靠服務(wù)起家,靠服務(wù)領(lǐng)先、更要靠服務(wù)前進(jìn)。但專(zhuān)注不意味著停滯不前,張近東向全體蘇寧人強(qiáng)調(diào),我們不能狹隘的去理解服務(wù)。

　　如果說(shuō)過(guò)去30年蘇寧專(zhuān)注于做好面向用戶(hù)的服務(wù),如今蘇寧則要做好面向用戶(hù)、合作伙伴、員工的服務(wù),蘇寧正在全面升級(jí)成為以科技為驅(qū)動(dòng),以供應(yīng)鏈、物流、場(chǎng)景解決方案為核心競(jìng)爭(zhēng)力的零售服務(wù)商。

　　要做到“專(zhuān)注好服務(wù)”,張近東認(rèn)為要以“利他之心”做好服務(wù),蘇寧加大開(kāi)放力度,給用戶(hù)帶去更便捷的服務(wù)體驗(yàn),給合作伙伴提供更高的經(jīng)營(yíng)效率。還要以“技術(shù)驅(qū)動(dòng)”創(chuàng)新服務(wù),不斷嫁接各類(lèi)技術(shù)應(yīng)用,持續(xù)精進(jìn)服務(wù)能力,打造一個(gè)未來(lái)零售行業(yè)發(fā)展的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　張近東表示,經(jīng)歷過(guò)專(zhuān)業(yè)零售、連鎖零售、互聯(lián)網(wǎng)零售的蘇寧更應(yīng)明白,無(wú)論身處哪個(gè)時(shí)代、社會(huì)如何變革,服務(wù)永遠(yuǎn)是零售的立身之本。如今升級(jí)為“零售服務(wù)商”,蘇寧所有的業(yè)務(wù)和布局仍然圍繞服務(wù)來(lái)進(jìn)行,無(wú)論蘇寧的角色如何轉(zhuǎn)變、升級(jí),但服務(wù)初心不會(huì)變。

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