從10月21日開(kāi)啟預(yù)售的雙十一在11月1日迎來(lái)第一波爆發(fā)，數(shù)億“尾款人”瘋狂涌入下單。樂(lè)言智能客服機(jī)器人接待超1.23億買(mǎi)家，機(jī)器人接待成交總轉(zhuǎn)化額超83億，助力商家贏得雙十一開(kāi)門(mén)紅。

　　2020年，平臺(tái)首推雙高峰的機(jī)制，樂(lè)言科技比往年更早開(kāi)始籌備雙十一，根據(jù)今年的玩法制定了周密備戰(zhàn)計(jì)劃，進(jìn)行了產(chǎn)品升級(jí)、技術(shù)升級(jí)、系統(tǒng)升級(jí)、服務(wù)升級(jí)，確保商家在接連到來(lái)的兩個(gè)流量高峰，高效承接咨詢(xún)并最大化流量?jī)r(jià)值。

　　產(chǎn)品升級(jí)：完善產(chǎn)品組合拳，推出雙11定制新功能

　　為幫助商家在雙十一大戰(zhàn)中捕獲更多流量，拔得頭籌，基于強(qiáng)大的AI技術(shù)與海量用戶(hù)大數(shù)據(jù)，今年樂(lè)言為商家推出了廣告投放“輕索”、智能用戶(hù)運(yùn)營(yíng)“樂(lè)銷(xiāo)客”等AI產(chǎn)品。

　　輕索通過(guò)大數(shù)據(jù)算法使得商家在投放超級(jí)推薦時(shí)可以更精準(zhǔn)地選擇用戶(hù)，獲得更高的點(diǎn)擊率和ROI。產(chǎn)品上線后，累計(jì)擴(kuò)展了2000萬(wàn)條定向數(shù)據(jù)，調(diào)用了500萬(wàn)次以上的優(yōu)化策略，輕索投放撬動(dòng)了商家超級(jí)推薦消耗金額增長(zhǎng)9.9倍，成交訂單金額增長(zhǎng)16倍。

　　用戶(hù)獲取后，商家可以借助樂(lè)銷(xiāo)客，進(jìn)行精準(zhǔn)客群營(yíng)銷(xiāo)，針對(duì)性地提升商品和店鋪權(quán)重。預(yù)熱期提醒用戶(hù)活動(dòng)優(yōu)惠，爆發(fā)期重點(diǎn)催付，刺激用戶(hù)完成購(gòu)買(mǎi)，返場(chǎng)期推薦店鋪爆款商品，刺激復(fù)購(gòu);活動(dòng)冷卻期下發(fā)針對(duì)購(gòu)買(mǎi)的用戶(hù)主動(dòng)告知發(fā)貨事項(xiàng)，進(jìn)行客情關(guān)懷。

　　而在客服接待方面，樂(lè)言智能客服機(jī)器人在雙十一前進(jìn)行了多次問(wèn)答系統(tǒng)能力升級(jí)，機(jī)器人問(wèn)題識(shí)別與理解能力進(jìn)一步提升，商家配置后臺(tái)更簡(jiǎn)單清晰。大促期間的咨詢(xún)流量、買(mǎi)家問(wèn)題、付款機(jī)制等與平時(shí)有很大差異,樂(lè)言也特別準(zhǔn)備了雙十一定制場(chǎng)景話術(shù)包、尾款催付、智能發(fā)貨攔截等功能, 降低客服壓力, 提升店鋪收益。

　　技術(shù)升級(jí)：強(qiáng)化AI算法能力，提升系統(tǒng)穩(wěn)定性

　　雙十一對(duì)廣大商家來(lái)說(shuō)，是全年沖頂銷(xiāo)量的最佳時(shí)機(jī)，直播帶貨延續(xù)了去年以來(lái)的高增長(zhǎng)勢(shì)頭，大主播銷(xiāo)售額屢創(chuàng)新高，據(jù)樂(lè)言大數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)商家中，買(mǎi)家關(guān)于直播的咨詢(xún)量較去年雙十一增長(zhǎng)284%，平均每100人就有1位在咨詢(xún)直播。每次直播帶來(lái)了瞬間極限咨詢(xún)量，對(duì)于商家客服團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，堪比每一次雙十一。所以今年雙十一，跟往年不一樣的地方在于，流量峰值將多次出現(xiàn)在整個(gè)活動(dòng)期。

　　為了支撐高頻次、爆發(fā)性的流量，樂(lè)言從店鋪增幅、預(yù)購(gòu)訂單增幅、淘寶大促機(jī)制、店鋪參與度、買(mǎi)家熱情以及經(jīng)濟(jì)大環(huán)境等多個(gè)方面, 進(jìn)行大量演算分析, 對(duì)雙十一高峰期的咨詢(xún)峰值進(jìn)行預(yù)估, 通過(guò)大量的壓力測(cè)試與系統(tǒng)升級(jí), 不斷提升系統(tǒng)的穩(wěn)定性，同時(shí)也準(zhǔn)備了應(yīng)對(duì)高并發(fā)大流量場(chǎng)景下的預(yù)案，確保雙十一萬(wàn)無(wú)一失。

　　AI技術(shù)團(tuán)隊(duì)全線升級(jí)線上部署模型，提升高峰期間鎖單識(shí)別能力，擴(kuò)展了更豐富全面的行業(yè)包內(nèi)容，讓產(chǎn)品更智能更強(qiáng)大地賦能商家。

　　服務(wù)升級(jí)：云實(shí)施+駐場(chǎng)工程師點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)每位商家

　　今年是樂(lè)言科技服務(wù)雙十一的第五年，作為雙十一服務(wù)老將，10月31日晚，樂(lè)言作為智能客服服務(wù)商代表，派駐資深產(chǎn)研技術(shù)奔赴第一線，駐場(chǎng)阿里園區(qū)服務(wù)保障指揮中心，全體技術(shù)人員24小時(shí)輪班，全力保障商家系統(tǒng)穩(wěn)定。

　　基于多年服務(wù)雙十一的經(jīng)驗(yàn)，樂(lè)言提前推出了商家備戰(zhàn)白皮書(shū)，為不同規(guī)模的商家制定詳細(xì)的各階段作戰(zhàn)計(jì)劃、準(zhǔn)備清單，方便各位商家查漏補(bǔ)缺。樂(lè)言云實(shí)施工程師遠(yuǎn)程協(xié)助商家后臺(tái)配置、在線客服快速響應(yīng)答疑解惑、解決方案工程師與商家面對(duì)面解決問(wèn)題，多重服務(wù)保障，讓商家省心、放心、安心。

　　首次高峰后, 樂(lè)言科技將會(huì)分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化機(jī)器人的配置, 針對(duì)性地對(duì)店鋪給出優(yōu)化建議, 從而以更高的質(zhì)量應(yīng)對(duì)11日當(dāng)天，幫助店鋪再創(chuàng)佳績(jī)!

　　(附雙十一首波高峰戰(zhàn)報(bào))

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