最近，蘇寧可是眾矢之的。

　　接連幾個(gè)熱搜估計(jì)讓蘇寧這樣的“傳統(tǒng)+互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)”有點(diǎn)招架不住，再加上實(shí)際資金中出現(xiàn)的困難，現(xiàn)下的蘇寧讓人唏噓不已，曾經(jīng)叱咤風(fēng)云的零售巨頭陷入如今窘迫境地。經(jīng)歷了三十年的波譎云詭，一代巨頭到底獲得了什么，又留下了什么?

　　老一代“死忠粉”

　　安徽合肥的汪建禮(化名)最近在手機(jī)上刷微信的時(shí)候也看到了蘇寧的消息，跟那些想要踩蘇寧一腳的人不一樣，作為蘇寧忠實(shí)顧客的他為蘇寧感到十分惋惜。

　　2001年，汪建禮從合肥市區(qū)剛開的一家蘇寧店里買了一臺(tái)科龍空調(diào)，19年后，也就是去年，他發(fā)現(xiàn)空調(diào)不制冷了，從家里翻箱倒柜找出了當(dāng)年買空調(diào)時(shí)的發(fā)票。皺巴巴已經(jīng)發(fā)黃的紙上還蓋著幾個(gè)紅色的印章：“免費(fèi)掛機(jī)充氟壹次”、“免費(fèi)移掛機(jī)壹次”、“終身免費(fèi)保養(yǎng)”。

(汪建禮購買空調(diào)的發(fā)票)

　　19年過去了這發(fā)票還有效嗎?汪建禮試著撥通了發(fā)票上面的電話，沒想到很快，蘇寧的售后師傅很快就上了門，免費(fèi)為空調(diào)充了氟，解決了不制冷的問題，同時(shí)售后師傅還發(fā)現(xiàn)由于使用時(shí)間長，電容老化，售后師傅也為汪大叔進(jìn)行了免費(fèi)更換。

　　憑借著一張發(fā)黃的發(fā)票，不僅輕松找到了人，還享受到了方便的上門服務(wù)，汪建禮很感動(dòng)，還專門給蘇寧題了一幅字：“安徽蘇寧服務(wù)貼心，誠信經(jīng)營。”

(汪建禮和蘇寧售后師傅)

　　19年前，蘇寧還處于風(fēng)頭無兩的連續(xù)擴(kuò)展時(shí)代，那時(shí)候的張老板還在終端跑業(yè)務(wù)，蘇寧的門店在全國各地只要一開業(yè)，必然爆滿;

　　19年后，蘇寧是世界五百強(qiáng)，只不過這個(gè)世界五百強(qiáng)做的有點(diǎn)心累。有業(yè)內(nèi)人士指出，蘇寧目前的經(jīng)營困難只是由于現(xiàn)金流短缺以及一時(shí)的戰(zhàn)略失誤導(dǎo)致的，當(dāng)蘇寧調(diào)整好戰(zhàn)略之后，剩下的就是解決資金短缺的問題。但是這是資本市場需要考慮的問題，對于普通人來說，蘇寧能留給我們的有什么?

　　剩下的只有專注服務(wù)的基礎(chǔ)能力

　　就像是汪建禮在19年后還能享受到蘇寧的服務(wù)一樣，蘇寧在其發(fā)展過程中確實(shí)還是很鮮明的將“專注好服務(wù)”作為企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)和要求。張近東在視察其客服團(tuán)隊(duì)時(shí)提出過：“要以利他之心做服務(wù)”。

　　疫情之前，四川綿陽三臺(tái)縣的馬通明想要買一臺(tái)冰箱，但是因?yàn)槠渚幼〉牡胤綄儆谇鹆甑匦危芡ㄍR通明家里的只有一條細(xì)長狹窄的山間小路，一路地勢起伏，窄窄的山路兩個(gè)人并排都走不開，又高又重的冰箱如何運(yùn)進(jìn)來成為了馬先生的心結(jié)。

　　而負(fù)責(zé)馬通明訂單的黨師傅，開車到了鄉(xiāng)路邊之后，二話不說熟練地背起了冰箱，一直送到了馬先生的家里。烈日當(dāng)空，汗水很快浸濕了黨師傅的衣服。但是對于黨師傅來說，這不是什么稀奇事，負(fù)責(zé)三臺(tái)縣全域的配送，他早已把縣里所有的路都走了一遍。

　　而另一邊，河北、安徽、山東的安裝師傅已經(jīng)乘上了飛機(jī)，飛往東北大連等地，支援當(dāng)?shù)氐目照{(diào)安裝工作。安徽的黃珍亮和黃珍喜飛到了大連，作為蘇寧幫客的安裝師傅，他們?nèi)胄谐^10年，累計(jì)安裝超過2萬臺(tái)空調(diào)，并保持著零差評的記錄。

　　有一次他們服務(wù)的顧客家住15樓，外機(jī)的安裝高度超過了40米，從顧客家往下看，樓下的行人都只是螞蟻大小。屋外沒有什么支撐結(jié)構(gòu)，兄弟倆只能采用吊裝的方式進(jìn)行安裝。屋內(nèi)屋外，兩人配合緊密，黃珍亮在身上綁好了安全繩索，將繩子的一頭系在固定物上，另一頭牢牢綁在同伴的腰間，慢慢的爬上窗戶，腳踩墻壁上的窄邊，身體完全懸在空中。兩個(gè)人，一條繩，從外面看就是一個(gè)簡易的“蜘蛛人”團(tuán)隊(duì)。

　　大忙時(shí)節(jié)，兄弟倆相互配合，在支援的一周內(nèi)平均每天安裝空調(diào)數(shù)量可以達(dá)到10臺(tái)。

(歷史資料)

　　即使是在資金出現(xiàn)問題的情況下，今年的618，蘇寧也沒有放棄其服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)，就拿蘇寧物流來說，今年618，蘇寧物流依然強(qiáng)調(diào)18項(xiàng)服務(wù)承諾，半日達(dá)、次日達(dá)、送貨上門、送裝同步、退換無憂……

　　如果說現(xiàn)在其他的電商企業(yè)給消費(fèi)者的服務(wù)都是靠資本一張張鈔票喂起來的，那毫無疑問，蘇寧帶給消費(fèi)者的東西是一個(gè)個(gè)蘇寧人用腳跑出來的，用背背出來的，用雙手爬樓爬出來的。

　　對于資本市場來說，蘇寧現(xiàn)在剩下的也許就是一些需要急切轉(zhuǎn)型、重新出發(fā)的業(yè)務(wù)，但是對于消費(fèi)者來說，蘇寧剩下的是三十多年來累積下來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和口碑。也許現(xiàn)在的蘇寧已經(jīng)扛不起價(jià)格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)等一切需要大量投入資金的東西，但是對于售出的每一個(gè)產(chǎn)品，蘇寧還能用“三十萬員工”的真誠做出服務(wù)保證。這是和每一個(gè)消費(fèi)者都息息相關(guān)的，也是蘇寧能在三十年之后為普羅大眾留下的最樸實(shí)的東西。

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