跨越數(shù)字鴻溝，讓銀發(fā)一族也能享受數(shù)字時代的智能便捷，是新時代關(guān)注的熱點也是全社會的共同目標。中國移動在線營銷服務中心積極響應工信部持續(xù)推進互聯(lián)網(wǎng)應用改造專項行動，積極解決互聯(lián)網(wǎng)應用“不好用”、適老化產(chǎn)品“選擇少”、老年人面對智能產(chǎn)品和應用“不會用”的問題。在老齡化與數(shù)字化的交匯期，數(shù)字技術(shù)如何適老而生，中國移動在線營銷服務中心已用“心”做出考量。

　　　為老年客戶提供直入人工服務，多舉措溫暖“銀發(fā)一族”

　　一直以來，中國移動在線營銷服務中心堅持“客戶為根、服務為本”的理念，以用戶體驗推動服務提質(zhì)升級。特別是面向“老年客戶”推出“銀發(fā)暖心服務”“老年服務專席”等適老化舉措。

　　據(jù)記者了解，全國65歲以上老人撥打10086即可享受“尊長專席”一鍵接入，不再經(jīng)過智能語音提示和數(shù)字選擇等操作環(huán)節(jié)，徹底解決老年客戶聽不清語音播報、按錯鍵等實際問題，助力老年人享受便捷、舒心、安全的信息化生活。

　　便捷服務的背后是中國移動在線營銷服務中心在行動，為深入落實集團公司適老化服務舉措，在線營銷服務中心調(diào)集全網(wǎng)31省分中心，加速接口對接以及全面優(yōu)化資源調(diào)配保障，于去年年底實現(xiàn)老年客戶熱線直入人工服務這一智能化操作。

　　官方數(shù)據(jù)顯示，截至2021年7月，累計服務老年人客戶數(shù)兩千余萬,累計人工請求量六千余萬，滿意度穩(wěn)定在97%以上。

　　　10086視頻客服形態(tài)升級，“看聽說”一體化引導更直接

　　數(shù)字時代企業(yè)與客戶之間連接渠道更加多元、觸點更加豐富。但對于老年人來說，如何查話費、如何在線充值繳費、如何報障解決寬帶問題……看似簡單的操作，對老年人來說卻是不易。中國移動在線營銷服務中心推出10086視頻客服，提供“看聽說”一體化服務，根據(jù)畫面菜單引導，無需等待播報音，即可在屏幕中看到想要查詢的服務信息，快速完成業(yè)務辦理。

　　與傳統(tǒng)語音客服“只聞其聲”的基本服務功能相比，10086視頻客服“面對面”的視頻引導讓老年人更好理解，學得會。比如，老人在查詢信息時，可以直接在屏幕上看到菜單引導，查話費、換套餐等業(yè)務可直接辦理;家里寬帶、路由器出現(xiàn)故障，也可以通過撥打10086視頻客服，由視頻引導遠程排障，排障服務時長從數(shù)小時大幅縮短至5分鐘，有效減少操作和等待時間。

　　不僅如此，老人腿腳不好，出門難度大，以往需要辦理停復機等安全性要求較高的業(yè)務時，必須本人到營業(yè)廳。借助10086視頻客服“人臉認證”功能，老人足不出戶就能校驗信息、辦理業(yè)務。不用出門更方便，玩轉(zhuǎn)信息化更輕松。

　　　　提升適老化觸屏體驗，線上渠道大字體大圖標長輩版

　　老年人使用智能手機最怕看不清、手抖多按0，“你說的那個按鈕在哪?”“這個上面小字很多，你等等我找找哈”……很多時候，老年人因缺乏對現(xiàn)代科技的適應力而被迫望“網(wǎng)”興嘆。

　　“如何讓客戶體驗更好”，中國移動董事長楊杰指出，只有深入客戶，才能更好地了解客戶、更好地服務客戶。

　　針對老年人視力差、操作不靈活等情況，中國移動在線營銷服務中心深切感知，加快客服系統(tǒng)適老化升級，從老年用戶視角出發(fā)，在各類線上渠道設(shè)置老年人專屬頁面，大字體、大按鈕、大圖標，老人看的見、看得清，也有效降低了誤觸概率。

　　正德厚生，臻于至善。作為用戶感知移動信息化服務的第一觸角，中國移動在線營銷服務中心始終聚焦客戶需求，打磨每一個環(huán)節(jié)，深度感知老年客戶服務需求，確保服務工作做實、做細，為老年客戶提供更周全、更直接、更便利、更貼心的客戶服務，讓老年人更好地融入信息化社會，共享信息發(fā)展成果。

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