歡迎光臨迷路的網(wǎng)紅奶茶店，請(qǐng)問你需要喝點(diǎn)什么？

大家好！我是威廉。

去年我在人人都是產(chǎn)品經(jīng)理網(wǎng)站上開了一家叫做迷路的網(wǎng)紅奶茶店。店里收銀小妹、制奶小哥、保潔阿姨和店長(zhǎng)加起來(lái)一共一個(gè)人，分工明確，各司其職。

開店一年多來(lái)，店里生意有起有落，總得來(lái)說尚屬于茍延殘喘狀態(tài)。可能是由于自己從小就很熱愛互聯(lián)網(wǎng)，什么互聯(lián)網(wǎng)思維，什么共享經(jīng)濟(jì)，什么新零售，什么產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，甭管自己明白不明白，我全往我的奶茶店的運(yùn)營(yíng)模式上生搬硬套，結(jié)果現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)寒潮來(lái)了，我奶茶店也受到波及，生意不好做了。

增長(zhǎng)黑客做大做強(qiáng)

增長(zhǎng)黑客這一概念近年來(lái)興起于美國(guó)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)圈，最早是由互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者SeanEllis提出。簡(jiǎn)單地說，就是通過技術(shù)手段去實(shí)現(xiàn)，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，關(guān)注于產(chǎn)品整個(gè)生命周期，低成本快速度地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品增長(zhǎng)。

現(xiàn)在跟過去相比，經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不好，人們的消費(fèi)意愿也有所下滑，顧客也明顯少了很多，家家生意都不好做。為了減衣縮食，抗寒過冬，所有奶茶店都不約而同達(dá)成了統(tǒng)一的共識(shí)：開源節(jié)流。

提到開源節(jié)流，大家首先想到的都是削減人力成本，這不都一批又一批的大裁員了嗎？什么贊奶茶，搞什么996，變相逼人滾蛋；什么滴奶茶，搞什么N+1，員工搶著被裁。威廉這就很難辦了，所有員工就我一個(gè)人，想裁員都沒得裁，一臉尷尬兩眼蒙逼。

突然，我想起了去年某大佬送我的一本書。當(dāng)時(shí)送我書時(shí)，他說，若非危難之時(shí)，千萬(wàn)不要打開。事到如今，我奶茶店都快搞不下去了，應(yīng)該夠危難了。想到這，我連忙回到家里翻箱倒柜，終于在飯桌腳下墊著的幾本書中找到了它。

拍掉上面蒙著的灰，只見書名寫著：奶茶店做大做強(qiáng)指南手冊(cè)。旁邊還有個(gè)四個(gè)字的副標(biāo)題，我定睛一看，只見四個(gè)大字：葵花寶典！不不不，還好不是我想象中的那樣，這四個(gè)大字赫然寫著：增！長(zhǎng)！黑！客！

我尼瑪，又是互聯(lián)網(wǎng)！想著之前血淋淋的教訓(xùn)，再看看現(xiàn)在的絕境。算了，只能相信大佬的富貴險(xiǎn)中求了，不過不能像以前那樣?xùn)|施效顰了，需要仔細(xì)研讀手冊(cè)，師夷長(zhǎng)技以制夷。

產(chǎn)品得具有核心價(jià)值

產(chǎn)品的核心價(jià)值在于解決用戶的問題，只有切實(shí)的解決了用戶的問題，產(chǎn)品才會(huì)有價(jià)值，而解決了什么樣的問題，怎么解決，那就是產(chǎn)品的核心價(jià)值。

我打開手冊(cè)，發(fā)現(xiàn)第一頁(yè)，整整一頁(yè)就寫了一句話：顧客喜歡喝你的奶茶嗎？

我心想，這不是廢話嗎，不喜歡喝我的奶茶，我還開店，不是個(gè)智障嗎？我從內(nèi)心里是拒絕的任何對(duì)自己的懷疑，于是繼續(xù)往后翻，結(jié)果連翻了十頁(yè)，每一頁(yè)都是和第一頁(yè)一樣，都是這一句話。

仔細(xì)想象，中國(guó)人自古就有喝奶茶的習(xí)慣。最早奶茶是我國(guó)北方游牧民族的日常飲料，至今已有千年歷史。這種飲料符合中國(guó)人的口味，而如今在各種臺(tái)式港式奶茶店遍地開花，就連五線城市也不難找到一家奶茶店，偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村也有香飄飄零售，可以說是需求拉動(dòng)了市場(chǎng)，奶茶也逐漸成為了國(guó)人平時(shí)休閑首選飲料之一，這也是其他外來(lái)飲料，例如咖啡、可可都無(wú)法與之相比的。

捫心自問，在眾多奶茶店中，威廉家的奶茶店也算佼佼者了。許多奶茶店其本身賣的奶茶的口味就不咋地，主要是靠的是欺詐式的營(yíng)銷手段來(lái)包裝自己，顧客基本都是喝過一次，就不會(huì)去喝第二次了，更別提別推薦給別人，形成口碑上的傳播了。

而我的迷路奶茶店可就不一般了，主打的是紅色快樂肥宅網(wǎng)紅奶茶，風(fēng)味一絕，同時(shí)在經(jīng)營(yíng)上玩的可是一手三級(jí)火箭理論：

• 首先奶茶作為我的一級(jí)火箭，幫助我攬獲大量的顧客。店鋪開在了人流量極大且極其精準(zhǔn)的人人都是產(chǎn)品經(jīng)理網(wǎng)站上，同時(shí)口味純正，原材料全部都是從長(zhǎng)沙空運(yùn)而來(lái)，毛爺爺喝了都說好喝，尤其是針對(duì)目標(biāo)顧客人群匠心打造，杯杯手調(diào)的紅色快樂肥宅奶茶，更是紅遍大江南北，成為產(chǎn)品經(jīng)理相互之間安利的網(wǎng)紅飲料，有不少慕名而來(lái)的顧客。除此之外，奶茶包裝考究，造型別致，聞名遐邇。
• 其次店鋪是我的二級(jí)火箭，幫我留住前來(lái)消費(fèi)的顧客。店鋪希望在家和公司之外給顧客打造一個(gè)第三空間，讓用戶可以駐足停留，休閑辦公。店面裝修簡(jiǎn)約而不簡(jiǎn)單，空間不大，但是功能分隔明顯，分為拍照區(qū)，點(diǎn)餐區(qū)，休息區(qū)，其中休息區(qū)提供了大量座椅，wifi空調(diào)以及手機(jī)電腦充電器。我們希望用戶到店首先可以打卡拍照，接著點(diǎn)餐等號(hào)，最后入座休息，盡可能多地在店內(nèi)停留。
• 最后周邊商品和付費(fèi)會(huì)員才是我的三級(jí)火箭，幫助我去盈利。全店打造的是沉浸式的購(gòu)物體驗(yàn)，用戶所有接觸到，看到的東西，都是可以銷售的商品，包括我們店鋪主題的杯子、椅子甚至是桌子。并且我們店鋪還提供付費(fèi)年度會(huì)員服務(wù)，分為鐵牌、銀牌、金牌三個(gè)等級(jí)，對(duì)應(yīng)的價(jià)格是99元，188元，888元。鐵牌會(huì)員可享受全場(chǎng)99VIP價(jià)，銀牌會(huì)員可享受全場(chǎng)88VIP價(jià)，而金牌會(huì)員則可享受全年無(wú)限暢飲（單日最高一杯），周邊商品和會(huì)員服務(wù)收入占全店每月收入的6到7成。

如果我們店的奶茶不好喝，那這一年來(lái)也就玩不通了。

威廉翻到第十一頁(yè)時(shí)，終于改了一句話：如果大多數(shù)用戶都覺得你的奶茶不好喝，請(qǐng)把此書給其他需要的人，你就不需要看后面的內(nèi)容了。

我的奶茶好喝！我毫不猶豫地繼續(xù)往后翻。

指明活路的北極星指標(biāo)

北極星指標(biāo)(North Star Metric)，又叫做 “OMTM”，One metric that matters，第一關(guān)鍵指標(biāo)。

手冊(cè)里面讓我明確自己奶茶店經(jīng)營(yíng)狀況改善的首要的考核指標(biāo)，對(duì)于我的奶茶店來(lái)說，首要的考核指標(biāo)是什么呢？

這突然讓我想起當(dāng)初開店不久定指標(biāo)時(shí)，那晚的輾轉(zhuǎn)反側(cè)，奶茶店應(yīng)該定奶茶銷售杯數(shù)吧？不對(duì)，奶茶不是營(yíng)收的全部！那按照營(yíng)收比來(lái)說，應(yīng)該定成周邊商品和付費(fèi)會(huì)員數(shù)吧？也不對(duì)，賣不出奶茶又有誰(shuí)來(lái)買我的周邊商品和會(huì)員??！

頭疼無(wú)比，算了，當(dāng)老板就得該拍腦袋時(shí)拍腦袋！首要考核指標(biāo)就定成銷售總額吧！

剛以為自己已經(jīng)完成了目標(biāo)的制定，結(jié)果往后翻一頁(yè)，上面赫然寫著：我知道你定的目標(biāo)是銷售總額，但是當(dāng)你要進(jìn)入后面方案執(zhí)行的階段時(shí)，請(qǐng)將你的首要考核指標(biāo)拆分，然后量化以便你去達(dá)成。

這書這么神奇的嗎？連我想啥都知道？

OKR殺死你的腦細(xì)胞

OKR全稱為目標(biāo)與關(guān)鍵結(jié)果（Objectives & Key Results）， 是一套明確和跟蹤目標(biāo)及其完成情況的管理工具和方法，由英特爾公司發(fā)明。

銷售總額本來(lái)就是奶茶銷售總額和周邊商品和付費(fèi)會(huì)員銷售總額兩個(gè)指標(biāo)組合起來(lái)的，拆分的話就把它們分開就好了。目標(biāo)是拆分了，但是該如何去量化呢？

我就是一個(gè)臭賣奶茶的，我不知道要怎么去量化??！媽耶！心里想：既然不知道，也不會(huì)，干脆跳過這個(gè)部分吧，隨手繼續(xù)往后翻閱。

就知道你不會(huì)！書上赫然寫著這六個(gè)大字加一個(gè)感嘆號(hào)，然后列舉了以下案例：

酒店的首要考核指標(biāo)是交易總額，可分解的目標(biāo)為：①訂房人數(shù) ②訂房次數(shù)，那量化的話，就是提供當(dāng)季度訂房人數(shù)*%，提升當(dāng)季度訂房次數(shù)*%。

房屋中介的首要考核指標(biāo)是成交單數(shù)，可分解的目標(biāo)為：①租房顧客人數(shù) ②擴(kuò)展房源數(shù)量，同理，提升當(dāng)季度租房顧客人數(shù)*%，提升當(dāng)季度房源數(shù)量*%。

照葫蘆畫瓢，我就要明確自己對(duì)兩個(gè)指標(biāo)提升的具體數(shù)字，至于怎么定，我還是看看去年同期的數(shù)據(jù)吧。不看不知道，一看簡(jiǎn)直嚇一跳，商品價(jià)格沒有變的情況下，我的奶茶本月銷售總額同比下降了50%，周邊商品和付費(fèi)會(huì)員本月銷售總額同比下降了60%。

啥都不用說了，我現(xiàn)在就想跟去年同期持平，那目標(biāo)就這么定了！每月奶茶銷售總額增長(zhǎng)100%！每月周邊商品和付費(fèi)會(huì)員銷售總額增長(zhǎng)150%！

雖然說是這么說，但是到底拿什么去完成這個(gè)目標(biāo)??？我的心里也是犯嘀咕。

尋找AHA時(shí)刻

AHA時(shí)刻（Aha Moment），多譯為“頓悟時(shí)刻”，這個(gè)表達(dá)是由德國(guó)心理學(xué)家及現(xiàn)象學(xué)家卡爾·布勒在大約100多年前首創(chuàng)的。在產(chǎn)品的角度來(lái)談，就是用戶接觸產(chǎn)品后的一些特定行為，讓他發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對(duì)他的真正價(jià)值，從而變成活躍用戶的時(shí)刻，可以說是產(chǎn)品爆發(fā)的拐點(diǎn)。

完成目標(biāo)靠的是啥？還是得靠顧客，顧客至上。首先肯買周邊商品，肯買會(huì)員的，一定是會(huì)買我家的奶茶，做了這些預(yù)期動(dòng)作其實(shí)都成為我們店鋪的熟客。

是什么讓普通顧客成為了熟客？找到店里熟客的共同特點(diǎn)！手冊(cè)多次提到。

剛開始，我以為是我們家的奶茶好喝，當(dāng)顧客第一次品嘗時(shí)就會(huì)愛上它，就會(huì)愿意反復(fù)購(gòu)買，但并不是所有喝過我家奶茶的顧客都會(huì)成為我的回頭客，而且我認(rèn)識(shí)的熟客里也有人覺得我家的奶茶在他心目好喝程度并非是排第一的。

既然奶茶好喝與否不是他們成為我的熟客的決定性因素，那么到底是什么讓我的顧客愿意再次購(gòu)買我家的奶茶呢？如果把熟客共同的特點(diǎn)復(fù)制到新客身上，能否讓新客轉(zhuǎn)化成為我的熟客呢？

抱著試一試的心態(tài)，我嘗試和店里的熟客攀談，通過幾天的觀察和交流，我發(fā)現(xiàn)店里的熟客幾乎都有一個(gè)共同的特點(diǎn)：那就是把我家的奶茶安利給朋友。

一旦他們?cè)谫?gòu)買了奶茶并分享給其他朋友的話，他們會(huì)不自覺加上點(diǎn)介紹詞，例如口味獨(dú)特，環(huán)境優(yōu)雅，裝修講究，價(jià)格實(shí)惠，很適合拍照打卡，還有很多獨(dú)一無(wú)二的周邊商品售賣等等。顧客在安利成功后，來(lái)買奶茶的次數(shù)會(huì)增加，并且購(gòu)買周邊商品和付費(fèi)會(huì)員的幾率也會(huì)提升很多。

威廉把這發(fā)現(xiàn)都記錄下來(lái)了，另外還發(fā)現(xiàn)顧客分享的越早，成為熟客幾率越大；分享之后，被點(diǎn)贊被評(píng)論的越多，成為熟客的幾率越大。

面壁模型AARRR，RARRA是你的破壁模型

AARRR是Acquisition（用戶獲?。ctivation（用戶激活）、Retention（用戶留存）、Revenue（商業(yè)變現(xiàn)）、Refer（用戶推薦），這個(gè)五個(gè)單詞的縮寫，分別對(duì)應(yīng)用戶生命周期中的5個(gè)重要環(huán)節(jié)。

而RARRA是對(duì)AARRR的改良，分別是Retention（用戶留存）、Activation（用戶激活）、Refer（用戶推薦）、Revenue（商業(yè)變現(xiàn)）、Acquisition（用戶獲?。?，這個(gè)五個(gè)單詞的縮寫。

手冊(cè)最后一部分，就只有一張漏斗圖，但這張圖連續(xù)向我拋來(lái)了五個(gè)問題：

（1）顧客如何知道我們？

我們店位于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理的黃金地段，逛著逛著就會(huì)路過我們店，久而久之就知道我們這了；還有我們畢竟也是一家網(wǎng)紅店，很多顧客都是通過一些種草的APP知道的我們；最后就是在朋友圈里看到朋友安利過來(lái)的顧客了。

（2）首次體驗(yàn)如何？

迷路奶茶店wifi信號(hào)全覆蓋，四季冷暖空調(diào)，用戶來(lái)到我們店里一眼就可以看到整個(gè)店面分為三個(gè)區(qū)域，分別是拍照區(qū)、點(diǎn)餐區(qū)、休息區(qū)。

用戶一進(jìn)來(lái)首頁(yè)進(jìn)入的就是拍照打卡區(qū)，一面墻上全是蘋果爸爸、微信爸爸各種產(chǎn)品大佬的親筆簽名，很多人都是慕名而來(lái)；接著就會(huì)進(jìn)入點(diǎn)餐區(qū)，我們提供自動(dòng)點(diǎn)餐和柜臺(tái)點(diǎn)餐兩種服務(wù)，顧客可以自主選擇，基本上都是無(wú)需排隊(duì)，一分鐘點(diǎn)好取號(hào)；然后就可以去休息區(qū)去坐著等待叫號(hào)了，休息區(qū)提供各種大佬自傳書籍、手機(jī)電腦充電器，還有24小時(shí)播放的大佬演講視頻。

店里基本所有顧客可以看到的東西，都是可以售賣的周邊，付費(fèi)會(huì)員購(gòu)買更是簡(jiǎn)單方便，店里各區(qū)都有碩大的會(huì)員購(gòu)買宣傳海報(bào)并附上二維碼，點(diǎn)餐時(shí)我也會(huì)推薦會(huì)員購(gòu)買。店里各個(gè)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)還算得上流暢，便捷。

（3）顧客還會(huì)回來(lái)嗎？

顧客回來(lái)是會(huì)回來(lái)，只是回頭客的人數(shù)沒有預(yù)期的多，整體的復(fù)購(gòu)率大概在30%左右，但是只要來(lái)的顧客夠多的話，回頭客也一定會(huì)多起來(lái)的。

（4）我們賺錢嗎？

賺錢，但是賺的越來(lái)越少了，奶茶銷售總額只占全店銷售總額的三到四成，我的主要盈利點(diǎn)在店里的周邊商品和付費(fèi)會(huì)員的售賣，只要顧客像以前那樣多，賺的錢一定也會(huì)多起來(lái)的。

（5）顧客會(huì)向朋友推薦我們嗎？

顧客來(lái)到我們店，不管拍照也好，喝奶茶也好，還是買周邊和會(huì)員，只要做了任何一個(gè)行為，就大概率會(huì)向朋友安利我們的，尤其是剛才分析出來(lái)而設(shè)計(jì)的分享活動(dòng)，持續(xù)開展一定可以對(duì)顧客的分享起到持續(xù)促進(jìn)作用。

仔細(xì)想想，這幾個(gè)問題就想一個(gè)漏斗一般，一層一層往下流失轉(zhuǎn)化，仿佛一切的根源就在于如何讓更多的顧客知道我們，只要知道我們的顧客足夠多，來(lái)到店里的顧客足夠多，任何的問題就迎刃而解了似的。

這五個(gè)問題壓根不是問題。于是我回到店里，開始絞盡腦汁，千方百計(jì)去想著獲取新的顧客，買下人人都是產(chǎn)品經(jīng)理的頭條廣告位，找來(lái)PD們都喜歡的KOL代言，在多個(gè)渠道投放廣告。沒過幾天，效果立竿見影，新顧客源源不斷地光臨迷路，生意變得火爆，不禁又讓我想起來(lái)去年那時(shí)在夕陽(yáng)下拿著錢自由奔放的模樣。

可是好景不長(zhǎng)，新客是每天的新客，老客卻還是以前的老客，每天所面對(duì)的百分之七八十都是新的顧客，新顧客幾乎要和我的廣告推廣投入畫上等號(hào)了，雖然生意是比以前好了，但是兜里的錢越來(lái)越少了。沒辦法，只能開始降低推廣投入，結(jié)果新顧客也隨之開始變少了。

世道真的變了，血淋淋的現(xiàn)實(shí)讓我愈發(fā)清醒。當(dāng)初奶茶店寥寥無(wú)幾，供不應(yīng)求，顧客也沒有太多的選擇，只要能讓顧客知道我們就夠了；現(xiàn)在奶茶店遍地開花，供過于求，顧客有太多的選擇了，光讓他們知道我們店那也白搭?。∥彝蝗换腥淮笪?，發(fā)現(xiàn)之前的五個(gè)問題，看似如同漏斗一般，層層相扣，但實(shí)際上放在如今，完全經(jīng)不起推敲啊。

再說以我目前的復(fù)購(gòu)率來(lái)談，過低的復(fù)購(gòu)率使得我招攬的顧客再多，都想竹籃打水一樣，白費(fèi)勁。能轉(zhuǎn)化成我的熟客的人數(shù)更是屈指可數(shù)，大部分的客人都成了流水的兵，買了一次就不會(huì)再次光臨了，就像租來(lái)的顧客，并不會(huì)成為你的顧客，解決這個(gè)才是我現(xiàn)實(shí)狀況的當(dāng)務(wù)之急，還好現(xiàn)在明白的不算太晚。

我開始改變策略。

首先如何讓顧客愿意復(fù)購(gòu)，肯定的是奶茶得好喝。那就建立起奶茶淘汰機(jī)制，每個(gè)季度把店里最不暢銷的口味給淘汰掉，然后每季度推出一款新品。新品上架前必須通過小范圍的品鑒，不斷推陳出新，優(yōu)勝劣汰。這樣奶茶ok了，再去搭建買贈(zèng)積分體系，買一杯奶茶就可以積一分，滿五分就可以免費(fèi)兌換一杯奶茶。

其次根據(jù)之前談到的，顧客成為熟客的共同特點(diǎn)是曾經(jīng)把我家的奶茶安利給朋友過，那我就可以嘗試有意識(shí)的引導(dǎo)普通顧客去完成這個(gè)行為。于是就想出了一個(gè)小活動(dòng)，凡是當(dāng)天在本店購(gòu)買奶茶并分享到朋友圈的顧客，每獲得一個(gè)贊就可領(lǐng)一張優(yōu)惠券，每獲得一個(gè)評(píng)論就可領(lǐng)兩張優(yōu)惠券，送完即止，先到先得。

半個(gè)月的時(shí)間，就發(fā)現(xiàn)，店里的新增會(huì)員數(shù)量達(dá)到以前一個(gè)月的總量了。店里的復(fù)購(gòu)率也逐漸增加到了50%，越來(lái)越多的顧客開始成為了我的熟客。

熟客的增加使我的奶茶銷量額、周邊商品和付費(fèi)會(huì)員的銷售額也隨之增加，店鋪的盈利狀況在這寒冬里也逐漸出現(xiàn)了起色。

同時(shí)通過熟客在朋友圈內(nèi)的傳播，幫助我獲取到更加多的免費(fèi)新顧客，并且大概率是較為精準(zhǔn)，較為優(yōu)質(zhì)的，因?yàn)榕笥阎g存在必然的相似性，且朋友傳播具有一定背書，更有利于我奶茶的推廣傳播。

結(jié)尾

終于，在這個(gè)三月的開始，在店里推出第十種口味的奶茶時(shí)，店里的生意慢慢開始步入起初我期望中正軌的樣子。

你好！我是威廉！歡迎你光臨我的迷路奶茶店！這是你的奶茶，已經(jīng)幫你積了一分，還差四分就可以兌換一杯奶茶了！是否需要點(diǎn)擊訂閱辦理付費(fèi)會(huì)員服務(wù)？歡迎你下次再次光臨！

作者：迷路的威廉，微信公眾號(hào)：產(chǎn)品Lab（ID：championidea）