沒(méi)有項(xiàng)目思維的人,總覺(jué)得客戶(hù)在刁難你。要知道項(xiàng)目不是一個(gè)技術(shù)化過(guò)程,而是一個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程,學(xué)會(huì)在項(xiàng)目中擁抱變更,你的項(xiàng)目進(jìn)展將會(huì)更加順利。
01
做項(xiàng)目的人都知道,面對(duì)老板、客戶(hù)的要求和修改是一件很頭痛的事情,有時(shí)候來(lái)來(lái)回回修改幾十稿。
所以,我們總是在質(zhì)疑我們的客戶(hù)、老板:為什么老是要改,為什么不一次性把要求說(shuō)清楚?
沒(méi)有項(xiàng)目思維的人,總是覺(jué)得客戶(hù)在刁難。其實(shí),事實(shí)并不是這樣,我們通過(guò)一個(gè)例子來(lái)闡釋這個(gè)問(wèn)題:
1903年之前,利·福特(HenryFord)在創(chuàng)建福特汽車(chē)品牌之前,并不知道要什么樣的產(chǎn)品?只知道想出一款產(chǎn)品。
于是就找人去市場(chǎng)調(diào)研,去挖掘人民群眾到底需要什么?最后得到的結(jié)果是,想要一匹跑得更快的馬,這就是所謂的客戶(hù)需求。
現(xiàn)在問(wèn)題來(lái)了,這時(shí)候如果你是福特公司,你要做決策,請(qǐng)問(wèn)你能不能給社會(huì)公眾提供馬?我們不是經(jīng)常說(shuō)要聽(tīng)從客戶(hù)的聲音嗎?那么,現(xiàn)在客戶(hù)說(shuō)想要一匹跑得快的馬,我們能不能提供呢?
答案只有倆:A能,B不能。
覺(jué)得能的,現(xiàn)在就告訴你一個(gè)事實(shí):你不太適合這個(gè)工作。
為什么?咱們來(lái)分析一下:
首先,我們從這個(gè)結(jié)果來(lái)分析,他們真正想要的東西是什么?
有的人說(shuō)是交通工具,有的人說(shuō)是“更快!”,而且雙方僵持不下。
其實(shí),這是因?yàn)槲覀儧](méi)有分清目的和手段——他們的目的是快,是一個(gè)更快的交通工具,你不要把人家的手段放在心上。
同理,人的一生,最怕的是目的和手段看不清,比如:講人活著的目的是干嘛,每個(gè)人答案都不一樣。
有人問(wèn)過(guò)我的人生目的,如果要我回答的話(huà),我的目的只有一個(gè)——就是好好生活。這樣看來(lái),工作是手段對(duì)不對(duì)?凡是離目的越來(lái)越近的手段就要多采用,離目的越來(lái)越遠(yuǎn)的手段就要少采用,同不同意?
那請(qǐng)問(wèn)工作是手段,好好生活是目的,加班是好好生活,還是不好好生活?如果你前30年都是通過(guò)加班來(lái)?yè)Q錢(qián),后面30年都是用錢(qián),那你這一生不是在折騰嗎?
所以,目的和手段要十分清楚,比如:996,你喜歡就這樣做,你不喜歡,這是你生活的部分,你不要受別人影響。我也經(jīng)常在外加班,但我沉浸在其中挺有樂(lè)趣。如果我對(duì)工作不感興趣了,早就不干了。
02
回到福特汽車(chē)這件事上,客戶(hù)想得到一個(gè)更快的交通工具,想達(dá)到的目的是快,那么更快的交通工具正是他想要的東西!
請(qǐng)問(wèn)這更快的交通工具長(zhǎng)什么樣?
人類(lèi)都有一個(gè)錯(cuò)誤:人類(lèi)總是用之前自己已經(jīng)見(jiàn)過(guò)的東西,來(lái)描述一個(gè)未來(lái)還沒(méi)見(jiàn)到的東西。
在做項(xiàng)目的時(shí)候,如果全部按照客戶(hù)說(shuō)的做,就死定了。如果你要做運(yùn)營(yíng)的工作,就可以,你得到的和你看到的是一樣的。但你要是做項(xiàng)目的工作就不是這么回事了,你得到的東西跟你看到的東西是不一樣的。
這樣就很容易理解,為什么你把結(jié)果呈現(xiàn)出來(lái)給客戶(hù),客戶(hù)要讓你改。因?yàn)樵跊](méi)看到結(jié)果之前,他也提不出具體要求,你只要交給他東西了,就能刺激他的思考,跟自己想的是否一樣。因此不斷提出修改意見(jiàn),即使來(lái)回修改幾十次直至Deadline。
因此,項(xiàng)目這個(gè)工作本身的性質(zhì)決定了,它不是那么好做。
但創(chuàng)業(yè)的人,又不能不做項(xiàng)目。
所以,只要你干這事,你這一生想幸??鞓?lè)很難。沒(méi)辦法,因?yàn)槟銜r(shí)常被否定,天天處在一種心理折磨中,這跟錢(qián)沒(méi)有任何關(guān)系。因?yàn)轫?xiàng)目本身有說(shuō)不清的成分,靠不住的因素,項(xiàng)目本身是復(fù)雜的,難以留存的,并且是不斷變化的。
很多工程師不懂這個(gè)道理,總是追著客戶(hù),要求客戶(hù)說(shuō)清楚之后再行動(dòng)。有時(shí)候,甚至是讓客戶(hù)簽字,你不是想要“馬”嗎?那你簽個(gè)字,簽完字我才開(kāi)始干。到最后發(fā)現(xiàn)簽完字以后并沒(méi)有改變“反復(fù)修改”的這個(gè)狀況,依舊需要不斷改稿不斷碰撞,反而為后續(xù)吵架留了基礎(chǔ)。
有的工程師特別實(shí)誠(chéng),還會(huì)問(wèn):“原來(lái)的碼時(shí)速多少公里?50的話(huà),我給你找個(gè)80的;原來(lái)那匹馬身高高1米2,我給你找2米的;原來(lái)體重多重100公斤,給你找個(gè)300公斤的……“
最后他是在干嘛?在技術(shù)指標(biāo)上較勁。
其實(shí)這事,如果不玩技術(shù)指標(biāo)也許還能解決,自從開(kāi)始玩技術(shù)指標(biāo)了,沉浸在里面,再也解決不了直到搞死自己為止。
03
客戶(hù)說(shuō)了想要一匹跑得快的馬,這時(shí)候聰明人根本就不會(huì)問(wèn)馬,真正要問(wèn)的是:干什么用?是誰(shuí)用?
總之,是圍繞背景、目的、環(huán)境、使用的范圍等業(yè)務(wù)上的問(wèn)題去問(wèn),而不是圍繞對(duì)馬的詳細(xì)技術(shù)去詢(xún)問(wèn)。
遇到問(wèn)題以后不要僅僅解決問(wèn)題的本身,還要去解決問(wèn)題所在環(huán)境。國(guó)外這叫系統(tǒng)工程,他們認(rèn)為期間遇到問(wèn)題要到N+1維空間去解決。
但是我們的老祖先說(shuō)法是啥——不識(shí)廬山真面目,只緣身在此山中。我們?cè)谡f(shuō)別人的問(wèn)題的時(shí)候,總是能給別人提供意見(jiàn)。當(dāng)自己遇到這樣的問(wèn)題的時(shí)候,總是自己很困惑很痛苦。
是什么原因?
——是因?yàn)槟阍诙S空間里,當(dāng)你跳出這個(gè)問(wèn)題以后,就具備了解決問(wèn)題的特點(diǎn)。
綜上,項(xiàng)目里面說(shuō)不清的成分,導(dǎo)致一個(gè)問(wèn)題老改來(lái)改去。但客戶(hù)提出改動(dòng)意見(jiàn),是在幫你還是害你?
他本身是在幫你離事實(shí)真相越來(lái)越近,同意嗎?
但是,工程師們往往覺(jué)得客戶(hù)不行,同時(shí)為了生活又不得不賺客戶(hù)那錢(qián)。所以很痛苦,以至于他們說(shuō):客戶(hù)虐我千百遍,我待客戶(hù)如初戀。
其實(shí)這句話(huà)的負(fù)面情緒特別重,只要明白項(xiàng)目的不確定性,就很清楚這不是別人的態(tài)度問(wèn)題,是事實(shí)性質(zhì)在這里。
所以,從今以后,大家如果和客戶(hù)溝通,請(qǐng)注意改變態(tài)度,我們不應(yīng)該抱怨和吐槽,要說(shuō):“謝謝你讓我離真相又近了一步?!?/p>
我們只有把問(wèn)題指向事而不是對(duì)人,雙方的合作才會(huì)愉快下來(lái)。如果不指向事,而是指向人和人之間,那問(wèn)題就不一樣了,關(guān)系就會(huì)很緊張甚至崩潰。當(dāng)然再次強(qiáng)調(diào),當(dāng)項(xiàng)目遇到問(wèn)題以后,不僅要看這個(gè)問(wèn)題本身,還要去分析問(wèn)題所在的環(huán)境。
04
在項(xiàng)目改來(lái)改去這件事上,除了咱中國(guó)人,外國(guó)人碰到的也不少。項(xiàng)目不管誰(shuí)做,必然會(huì)被改來(lái)改去,誰(shuí)也逃不掉這種境遇。
但是同樣是遇到問(wèn)題,人家是怎么對(duì)待的?碰到問(wèn)題你說(shuō)改是吧,盡快按照你說(shuō)的改好,你讓我改我就改,改到最后沒(méi)錢(qián)了,停下來(lái)不干了,就這么簡(jiǎn)單!
而我們呢,首先是虐自己比較多——客戶(hù)的錢(qián)要了最后做不了,怎么辦?我們不是去消滅已經(jīng)產(chǎn)生了的新需求,而是去消滅產(chǎn)生新需求的人。
這里我們不禁想到:中國(guó)人為什么過(guò)得比較不快樂(lè)?為什么咱們都普遍比別人焦慮?
——因?yàn)槟憧偸前褑?wèn)題指向人。
那都是表象,你認(rèn)識(shí)問(wèn)題的角度很簡(jiǎn)單,如果今天我告訴你真相以后,別人再給你提出意見(jiàn)來(lái)更改,你心里想的是離真相更近了,試試這樣,你情緒肯定好多了。
網(wǎng)上屢屢曝出工程師和項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)生沖突、打架的事件。如果上完我的課,工程師們知道這是項(xiàng)目屬性決定的,還會(huì)打架嗎?肯定不會(huì),別人是在幫你,這個(gè)過(guò)程中你得到的結(jié)論是積極向上的。
所以,從今天開(kāi)始,如果碰到工程師要逼客戶(hù)簽完字再干,我就會(huì)問(wèn):在你孩子沒(méi)出生之前,你能把孩子說(shuō)清嗎?跟這是一個(gè)道理。這件事它注定會(huì)改的,就像你孩子出生了以后你才能說(shuō)清楚,孩子沒(méi)出生之前是說(shuō)不清的。
今天我也要提醒大家不要老聽(tīng)客戶(hù)的,如果客戶(hù)比你還懂的話(huà),那他就不需要你了,你應(yīng)該用專(zhuān)業(yè)的方式引導(dǎo)他。
比如:福特汽車(chē)這個(gè)例子,你不是跟我講要更快嗎?快,很簡(jiǎn)單,在底下安裝兩個(gè)滑輪行還行?還不行,再裝兩個(gè)翅膀行不行?還不行,裝發(fā)動(dòng)機(jī)行不行?肯定比找馬強(qiáng)多了,你只要想著馬就錯(cuò)了,再也搞不好。
所以,在項(xiàng)目管理這個(gè)領(lǐng)域,這些方法我們應(yīng)該像西方學(xué)習(xí),你會(huì)發(fā)現(xiàn)跟別人合作會(huì)變得愉快,情緒也會(huì)比平時(shí)好很多。
最后記住一句話(huà):在項(xiàng)目中擁抱變更。
面對(duì)問(wèn)題,不是非A即B的答案。搞清楚客戶(hù)為什么會(huì)提這些要求,通過(guò)不斷提問(wèn),最終找到問(wèn)題的根源,針對(duì)業(yè)務(wù)的解決方案,就是客戶(hù)的真實(shí)需求。
項(xiàng)目不是一個(gè)技術(shù)化過(guò)程,而是一個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程,這是一個(gè)很重要的項(xiàng)目化思維。
項(xiàng)目經(jīng)理一定是一個(gè)業(yè)務(wù)層面的管理者。項(xiàng)目的業(yè)務(wù)思維方式,能幫你快速理解客戶(hù)的痛點(diǎn),明白客戶(hù)的真正需求,在此基礎(chǔ)上,你再給出專(zhuān)業(yè)的反饋,并提供解決方案。