本文來自SocialBeta的一名匿名內(nèi)容貢獻(xiàn)者，此文翻譯自will social media make you ignore your customers，作者是Lion Brand Yarn Company市場部副總裁。

上周，我的一位推友Christopher Penn在TWITTER上問了我一個(gè)很好的問題：你經(jīng)常和你的顧客們在TWITTER上聊天嗎？我很快地回答他說：“幾乎是無時(shí)不刻?！爱?dāng)你的公司正處于開發(fā)新的產(chǎn)品，或者需要招聘，或者設(shè)計(jì)一個(gè)網(wǎng)站，這種時(shí)候你當(dāng)然需要和自己的客戶交談，毋庸置疑。事實(shí)上大家也都是這么在做的。社會化媒體上的統(tǒng)計(jì)數(shù)字非常清楚地告訴了我們這一事實(shí)。

在FACEBOOK博客以及TWITTER上，越來越多的顧客在評論你的產(chǎn)品和服務(wù)，幾乎無時(shí)不刻你都能看到這類的事情，于是乎，給予這些評論者適當(dāng)?shù)姆答佉矟u漸成為企業(yè)的一種義務(wù)。試想，如果在這些評論者中有人是你的朋友或者是你認(rèn)識的人，你應(yīng)該不敢不接對方的電話或者故意不回郵件，除非你不想和這個(gè)人之間有任何關(guān)系了。

因?yàn)橛辛松鐣襟w，我們有機(jī)會接觸到類似于JET BLUE這樣的國際品牌和大公司的人，還有機(jī)會和名人們說話。最近，我正在機(jī)場準(zhǔn)備坐飛機(jī)從圣地亞哥前往紐約，在餐廳排隊(duì)買食物的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)站在我前面的這個(gè)人就是DEEPAL CHOPRA，我看過不少他寫的書，還看過他上的電視節(jié)目，我可是他的粉絲！我們聊了幾分。我回到自己的位置上之后，高興地在自己的TWEETER上說： “@DeepakChopra 很高興在機(jī)場見到你、”沒過多久，他在TWITTER上和我打招呼了，他說“我也很高興認(rèn)識你?！币?yàn)橹傲牡臅r(shí)候我說了自己正要去紐約，所以他特地在TWITTER上告訴我9月21號他會在紐約的Open Center。這讓我太激動(dòng)了！

回到家，我把這件事情告訴了我的兒子，他知道TWITTER，但是沒用，聽完我說的之后，他說：“就是說你們的對話所有人都知道？”的確如此！這也是我如此激動(dòng)的原因之一。因?yàn)槲易约核绨莸娜斯_地和我對話，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝于電話或郵件的對話，因?yàn)樗腥硕贾酪粋€(gè)偶像級名人和我在說話。

我在TWITER上還遇到過多次像這樣激動(dòng)人心的事情，包括在TWITTER上直接和CHRIS BROGAN和GARY VAGNERCHNCK直接聊天。還有一次，我在MITCH JOEL的博客上留下了評論，他還特地回復(fù)我說我評論得很棒！我想我絕對不會忘記他們和我說過的任何一句話，因?yàn)樗麄兒唵我痪湓?，對我來說都是心理上巨大的鼓舞。

作為一個(gè)社會化媒體的使用者，能夠有機(jī)會和自己欣賞的公司或品牌中的人對話的確是一件很讓人激動(dòng)地是事情，有時(shí)候，人們在評論的時(shí)候心里會不自覺地有所期待，期待自己的評論能夠被回復(fù)。正如有一次我評論了JET BLUE關(guān)于自己比較愉快的產(chǎn)品使用感受，所以我沒有提問，也沒有投訴，只是簡單地贊揚(yáng)了一句。當(dāng)然對于一句夸獎(jiǎng)，他們是不會作出什么回復(fù)的。盡管我心里還是有點(diǎn)小期待，說不定有可能這樣的想法。

在社會化媒體上，人們對于自己所提及的某人或某評論這件事的回復(fù)幾率大大增加，這也造成了人們對于回復(fù)有了一定的期待。例如，我曾經(jīng)想OVERSTOCK.COM指出了一個(gè)問題，但是并沒有得到任何回復(fù)，還有一次我向NIKE提出了問題，他們也沒有給予我任何回復(fù)。盡管后來他們用郵件回復(fù)了我，還邀請我參加了一次購買調(diào)查。但是，他們在我心目中的印象還是由于未能很好地與我互動(dòng)而打了折扣。

您的公司在社會化媒體上的形象如何？當(dāng)您公司被人在其上提出質(zhì)疑，你會置之不理，想就此逃避問題？當(dāng)你的顧客在社會化媒體上對你們做出了好評，你們會不會一笑了之，好像沒發(fā)生過？當(dāng)你們收到了顧客提出的問題，或者有顧客向你們提出幫助，你們會及時(shí)給予他們回應(yīng)嗎？

你是否如很多品牌那樣，不知道該如何很好地傾聽顧客的反面意見，或者無法給予顧客他們所需要的回應(yīng)? 如果你的公司已經(jīng)在FACEBOOK上擁有了成千上萬的粉絲，官方博客上有了為數(shù)不少的訂閱者，廣播節(jié)目有無數(shù)的收聽者，TWITTER更有數(shù)不清的粉絲，要保持和那么多人的及時(shí)互動(dòng)和良好的溝通絕對不是易事，需要很多的精力和時(shí)間。許多品牌看到現(xiàn)在社會化媒體情勢一片大好，二話不說馬上扎堆涌了進(jìn)來，想盡辦法增加自己的粉絲數(shù)量(各種廣告，發(fā)放優(yōu)惠券，舉辦各種活動(dòng)，競賽)，大家都還沒有做好充足的準(zhǔn)備，不知道該如何去處理自己和粉絲之間的關(guān)系。

公司在TWITTER上或者FACEBOOK上的粉絲數(shù)量，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如你和他們進(jìn)行互動(dòng)來得更加重要。一味地增加自己的粉絲數(shù)量只會使得自己的粉絲有越來越高的期待，同時(shí)公司也負(fù)擔(dān)著越來越艱巨的重?fù)?dān)。正如個(gè)人在社會化網(wǎng)絡(luò)上擁有的朋友，并不等于現(xiàn)實(shí)中的朋友。同樣，品牌的粉絲，也并不等同于真實(shí)的顧客。