本文來自SocialBeta內(nèi)容貢獻(xiàn)者，曹宇網(wǎng)名Charlie，多年從事電子商務(wù)及其相關(guān)的營銷工作，社會化媒體營銷的忠實fans，新浪微博為@曹宇Charlie，歡迎與大家交流caoyu70#gmail.com。

上周寫了一篇《微博營銷的幾個注意事項》的博客，說了一下關(guān)于微博營銷中信息、負(fù)評、互動等幾個方面的應(yīng)該注意的事情。發(fā)了以后，才想起，還有一個很重要的方面沒有寫，這個方面，就是關(guān)于企業(yè)與消費者在微博上建立新關(guān)系的注意事項。微博營銷的一大優(yōu)勢，就是企業(yè)能夠與消費者建立一種超越傳統(tǒng)商業(yè)關(guān)系的新關(guān)系，有了這種新關(guān)系，口碑才能形成，忠誠度才會提高，但這究竟是一種什么樣的新關(guān)系，可能還沒人說得清楚。

其實，在幾個月前，我還寫過一篇博客，題目是《社會化媒體營銷的幾個難題》，當(dāng)時，對于這種新關(guān)系，我提出的問題是：企業(yè)作為一個商業(yè)組織，它能否直接與它的消費者們建立一種朋友關(guān)系（建立所謂朋友關(guān)系在之前被一些人熱炒）？商業(yè)關(guān)系和私人關(guān)系，是否是存在矛盾的？在社會化媒體上，我們能解決這個矛盾嗎？因此，我還提出了企業(yè)“企業(yè)情商”這個概念。但在這篇博客中，我只是提出了這個問題，當(dāng)時還沒有一個比較清晰的解決問題的思路。今天，我想繼續(xù)就這個問題來進(jìn)行一些討論。

行為經(jīng)濟學(xué)認(rèn)為，現(xiàn)代人生活在兩個世界中，這兩個世界，分別是社會規(guī)范下的世界，和市場規(guī)范下的世界。社會規(guī)范，是一系列處理世俗關(guān)系的原則，在這種關(guān)系下，人們是友情的，人情味的，不計利益得失的（至少表面上是）。而市場規(guī)范，是一系列處理經(jīng)濟關(guān)系的原則，在這種關(guān)系下，人們是黑白分明的，一切是以金錢來衡量的，這里沒有感激，沒有友情，只有買賣交換。問題的關(guān)鍵在于，這兩種規(guī)范是水火不容的，它們似乎是不能混為一談的。比如，你在菜市場上買菜，人們講究的是一分錢一分貨，講究的是錢貨兩清，這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，不存在情感因素在里面，也就是，你不會在買完菜后感激對方，更不會臨走為了那五個茄子兩根黃瓜給對方一個熱情洋溢的擁抱。因為，這里是市場規(guī)范，是嚴(yán)格的市場契約關(guān)系?？墒欠催^來，你的一個多年好友幫了你個忙，過后，你NB地拿出一千元給他，你說，咱們兩清了。結(jié)果會如何？再比如，你和你的女友去看了場午夜電影，你們沉浸在那個感人的愛情故事里，分手時，你深情地吻了她，然后，你掏出十塊錢來塞到她手里，溫柔地說：這個吻十塊可以嗎？我們下次什么時候見？你說，還有下次嗎？。

毋庸置疑，當(dāng)你用社會規(guī)范去處理本應(yīng)由市場規(guī)范處理的問題時，你很可能被送進(jìn)精神病院，而當(dāng)你用市場規(guī)范去處理本應(yīng)由社會規(guī)范處理的問題時，你的下場很可能是被打得頭破血流。這也就是，很多人都知道，有相當(dāng)多的東西，不是可以用金錢手段（或其他商業(yè)手段）來實現(xiàn)的，比如上面提到的友情、愛情以及沒有提到的親情。

當(dāng)然，在我們這個神奇的國度（羅胖子語），上述的情況也可能并非如此。我們的社會規(guī)范有江河日下之哀，而市場規(guī)范的力量卻在無度、無序地發(fā)展，正以無堅不摧、無縫不鉆的態(tài)勢滲透到社會的各個角落，就像二手玫瑰唱的：“如果所有的人都在賣，我往哪逃？”市場規(guī)范的力量強大到讓社會規(guī)范枯萎，其實很杯具，所以有權(quán)力尋租，有包二奶，還有別的很多讓人嘆息的事情。

還是書歸正傳，回到上面的話題，企業(yè)和消費者間在本質(zhì)上到底是什么關(guān)系？答：市場規(guī)范下的商業(yè)關(guān)系、買賣關(guān)系。這個回答可能讓很多企業(yè)開始懷疑它們能否在微博上與消費者建立更進(jìn)一步的情感交融，而那些更聰明的企業(yè)家或營銷者可能已經(jīng)在想，花點錢，有沒有可能買到社會規(guī)范下的那種友情關(guān)系呢？畢竟我們是神奇國度。

我的答案是不能?；ㄥX買不到融洽的關(guān)系。我之所以如此堅決地說不能，是因為我了解微博。我們復(fù)習(xí)一下微博的概念，微博究竟是什么?微博是一種社會化媒體，在很大程度上，它必然是一個社會規(guī)范下的公共環(huán)境，要不，它怎么就叫社會化媒體？如果我沒有過分想當(dāng)然的話，微博在中國，甚至起了一個在美國都沒有起到的作用，它在用大眾的力量重塑社會規(guī)范。當(dāng)然我不是沒有擔(dān)心，有些微博平臺，出于急功近利的目的，對微博進(jìn)行過于市場化的操作，比如，只拼命地拉企業(yè)進(jìn)來，而沒有告訴企業(yè)，在這里，應(yīng)該怎么做才能符合一個社會規(guī)范下的公共環(huán)境的生態(tài)平衡的需要。如果這種急功近利不能得以適當(dāng)?shù)目刂?，那微博平臺在不遠(yuǎn)的將來也將被那些無度無序的市場規(guī)范所吞沒，神奇也許將再現(xiàn)。又是題外話，打住。

現(xiàn)在我們知道企業(yè)與消費者間，是買賣關(guān)系。而微博是社會規(guī)范下的公共環(huán)境。企業(yè)還有沒有可能在微博上與消費者建立更融洽的，區(qū)別于買賣關(guān)系的社會關(guān)系呢？實際上，這里還有個時間與情商的問題。還是那個菜市場，你買菜，你第一次買，你們是買賣關(guān)系，你越來越多次的來買，你開始跟賣菜的人熟悉起來，當(dāng)然，買賣時，你們還是市場契約關(guān)系，但人與人之間，已經(jīng)可能有友誼存在了，尤其一個高情商的人，可能比較快的，就在買賣關(guān)系以外，又發(fā)展出了社會關(guān)系了，你相信嗎？也就是，你們可能在買賣以外，開始談?wù)搸拙淦渌氖虑?，然后，你們熟悉起來，雙方有了互相幫助的可能，而這種幫助，將是基于社會規(guī)范的，你們將不再計較利益得失。這與前面說的，并不矛盾，你還是不能白拿人家的菜，市場規(guī)范，還是市場規(guī)范，但人際間，我們有了人情味。這就是我們?nèi)祟?，我們生活在兩個世界，一個要符合社會規(guī)范，一個要符合市場規(guī)范。我們自然而然地，分清期間的界限。

有點長了，后面我盡量簡短些吧。實際我要說的，已經(jīng)說差不多了。在微博營銷當(dāng)中，如果想與消費者建立一種新的，更融洽的類似朋友的關(guān)系：

首先，我們需要了解微博的本質(zhì)，這里是建立社會關(guān)系的場所，這個場所，可以為企業(yè)提供一個機會，讓企業(yè)第一次地、真正地與消費者們進(jìn)行面對面的溝通，以往，找到這樣一個場所，是很困難的；

其次，溝通可以讓你和消費者間熟悉起來，記住，社會規(guī)范下的信賴，是逐步建立的，粉絲可能還不是朋友，溝通并熟悉后，才可能是朋友。尤其要注意的是，溝通內(nèi)容不能僅限于交易，交易時，你們還是買賣關(guān)系，你最好能找到更多的消費者們喜歡的話題；

第三，要想跟消費者溝通得好，你要有意識地不斷地去提高企業(yè)的企業(yè)情商，人的情商也許是一種天分，企業(yè)的情商卻應(yīng)該可以培養(yǎng)，情商是一個人的魅力，也是一個企業(yè)的魅力所在。情商是人情味，是互相幫助的能力，是不計利益得失的友誼，這個要把握好；最后，有了前面的一切，那么，跟你的粉絲們打成一片吧，你可以放心，沒有粉絲會白拿你的東西，當(dāng)他們成為朋友時，他們在這方面的水平，遠(yuǎn)比你所了解的要高。然后，口碑和忠誠度，才會自然而然地到來。

就說這些吧。