分銷模式廠商案例——鋼宇集團(tuán)

　　鋼宇集團(tuán)是全球赫赫有名的健身器材制造商，全國(guó)代理商超500家。總部如何與大規(guī)模體量的代理商協(xié)同為客戶提供服務(wù)，提升品牌體系的整體服務(wù)能力，考驗(yàn)著鋼宇。鋼宇選擇幫我吧智能客服，實(shí)現(xiàn)了客戶、總部、代理商、上門師傅之間的服務(wù)協(xié)同聯(lián)動(dòng)。

　　　　客戶簡(jiǎn)介

　　鋼宇集團(tuán)創(chuàng)立于2003年，全球健身器材行業(yè)巨頭制造商，生產(chǎn)基地超千畝，主要生產(chǎn)力量訓(xùn)練器、橢圓車、跑步機(jī)、腳踏車等運(yùn)動(dòng)健身器材及其零配件，全國(guó)代理商超過(guò)500家 ，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷美國(guó)、英國(guó)、加拿大、澳大利亞、法國(guó)、德國(guó)等多個(gè)國(guó)家。

　　　　服務(wù)轉(zhuǎn)型動(dòng)因

　　1、總部服務(wù)采用傳統(tǒng)400電話、官網(wǎng)、微信等，系統(tǒng)割裂，數(shù)據(jù)割裂，服務(wù)和管理效率不高。

　　2、鋼宇總部與代理商協(xié)同為客戶提供售后服務(wù)，“總部-代理商-師傅”之間服務(wù)協(xié)同割裂，全過(guò)程缺乏跟蹤、監(jiān)督、管理，協(xié)作效率低下，客戶滿意度不高。

　　3、各經(jīng)銷商售后服務(wù)流程未實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，缺乏整個(gè)體系的規(guī)范服務(wù)。

　　4、無(wú)法量化管理、考核總部和代理商的服務(wù)人員。

　　　　幫我吧解決方案

　　　1、一個(gè)客服工作平臺(tái)，整合所有服務(wù)方式和數(shù)據(jù)

　　鋼宇公眾號(hào)、400電話、官網(wǎng)等所有渠道的售后咨詢通過(guò)幫我吧平臺(tái)接入，客服只需要登錄一個(gè)客服工作平臺(tái)就能集中受理和處理，不需要再頻分切換多套系統(tǒng)和工具，大大提升客服的工作效率。同時(shí)，系統(tǒng)可以自動(dòng)采集電話、微信等所有服務(wù)通道的服務(wù)記錄，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的整合和分析。

　　　　2、客戶服務(wù)通過(guò)幫我吧工單實(shí)現(xiàn)服務(wù)在總部座席、代理商座席、上門師傅之間高效流轉(zhuǎn)，建立全程電子化工單閉環(huán)。

　　總部座席受理后，如需上門則直接通過(guò)幫我吧工單派單給代理商，代理商座席領(lǐng)單后再派單給維修師傅，師傅通過(guò)APP接單，在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)可簽到、拍照、維修、查詢配件等。服務(wù)全程可監(jiān)督、可反饋、可提醒、可追溯;整體提升服務(wù)效率、協(xié)作效率和客戶滿意度。

　　　3、服務(wù)過(guò)程全程與客戶保持互動(dòng)，提升服務(wù)體驗(yàn)。

　　整個(gè)服務(wù)的進(jìn)度都可以通過(guò)微信推送給客戶，客戶也可以主動(dòng)查詢服務(wù)進(jìn)度，服務(wù)接受后由客戶進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。

　　各代理商統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，大大提升整個(gè)體系的服務(wù)質(zhì)量。

　　代理商統(tǒng)一采用一套系統(tǒng)、流程、制度和規(guī)范，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。

　　　　4、系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)公司及每個(gè)人的工作數(shù)據(jù)

　　系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)每個(gè)代理商、服務(wù)團(tuán)隊(duì)、服務(wù)人員的工單量、滿意度等數(shù)十項(xiàng)指標(biāo);通過(guò)BI對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行自定義深度分析，為管理者提供決策依據(jù)。

　　　　關(guān)鍵應(yīng)用價(jià)值

　　1、建立涵蓋總部、代理商在內(nèi)的規(guī)范、高效的客戶服務(wù)體系，提升服務(wù)體驗(yàn)。

　　2、全程自動(dòng)優(yōu)化流程，提升人效，降低人工成本。

　　3、通過(guò)良好服務(wù)口碑提升品牌美譽(yù)度，打造二次營(yíng)銷。

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