我做社區(qū)最大的困難是開(kāi)發(fā)工作跟不上節(jié)奏，這導(dǎo)致社區(qū)在去年10月份進(jìn)行內(nèi)測(cè)，下版本更新就接不上，當(dāng)時(shí)招不到運(yùn)營(yíng)人員，兩個(gè)月空檔，捱到12月份才做了改版，社區(qū)人氣就是零蛋。

這段難熬的日子過(guò)去以后，我們開(kāi)始有了一批核心用戶，并以此為星星之火，正在起燎原之勢(shì)。雖然我是產(chǎn)品出生，但是漸漸的，在資源限制的條件下，我更看重運(yùn)營(yíng)，我把運(yùn)營(yíng)看成一種無(wú)形的產(chǎn)品和用戶體驗(yàn)來(lái)建設(shè)。

社區(qū)85%以上的用戶來(lái)自二三線城市，我們?cè)谧龅氖虑椴桓叨瞬粯O客，很通俗沒(méi)機(jī)巧，盡量服務(wù)大眾。

得到最初的用戶

我們?cè)陧?xiàng)目籌備期通過(guò)問(wèn)卷來(lái)征集意見(jiàn)，搜集了一批用戶郵件地址，內(nèi)測(cè)的時(shí)候向他們發(fā)放了邀請(qǐng)碼。在12月份我們將產(chǎn)品結(jié)構(gòu)作了比較大的調(diào)整，并且做了一個(gè)活動(dòng)來(lái)激勵(lì)用戶，活動(dòng)的思路阿糕在《因果律策劃法》中作了分享。

1 給用戶認(rèn)可

2 甚至強(qiáng)制的使其駐留

那時(shí)候我們大約有了十幾名核心用戶，時(shí)間是我們運(yùn)營(yíng)最大的障礙，但是也給我們機(jī)會(huì)一個(gè)一個(gè)去和用戶交朋友。我們按照活動(dòng)的承諾給予他們兩種獎(jiǎng)勵(lì)，物質(zhì)上的——禮品；精神上的——第一代用戶的特殊身份。

快速迭代的活動(dòng)策略

從3月底開(kāi)始，社區(qū)完全開(kāi)放，依托公司既有用戶導(dǎo)入社區(qū)，用戶數(shù)量終于開(kāi)始不斷翻番；第一批用戶因?yàn)樾氯诉M(jìn)入，開(kāi)始自發(fā)做義務(wù)工作，維持秩序、引導(dǎo)新人。我們不太能夠通過(guò)功能的持續(xù)變化讓用戶有體驗(yàn)上升的期待，所以我們只能在運(yùn)營(yíng)策上動(dòng)腦筋。我們做活動(dòng)的速度比其他社區(qū)要快速很多，一般一個(gè)活動(dòng)24小時(shí)就結(jié)束，根據(jù)用戶反映進(jìn)行下一個(gè)。

3 活動(dòng)規(guī)則要簡(jiǎn)單

4 活動(dòng)要利用現(xiàn)成功能

5 活動(dòng)目的促成用戶間互動(dòng)，而不是和我們互動(dòng)

我們的打卡活動(dòng)因?yàn)槌绦虺鲥e(cuò)獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)量翻倍，于是我們第一時(shí)間和用戶表示，bug由我們而起，我們不會(huì)收回獎(jiǎng)勵(lì)，取而代之的是宣布該此bug成為一個(gè)“驚喜”活動(dòng)，將此bug惠及所有用戶。

一個(gè)搶樓活動(dòng)由于無(wú)序和規(guī)則不夠明確，導(dǎo)致了用戶的反感，我們按規(guī)則宣布結(jié)果的時(shí)候，做了一個(gè)四格漫畫來(lái)自嘲活動(dòng)“坑爹”，并以此作為一個(gè)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)造內(nèi)容的活動(dòng)“四格漫畫填空”，讓大家發(fā)揮創(chuàng)意——化尷尬為內(nèi)容。

我們?cè)诓煌幕顒?dòng)中摸索用戶的需求，也希望達(dá)到以下目的：

6 在增長(zhǎng)期，利用持續(xù)的、低門檻的活動(dòng)讓新用戶駐留

7 讓用戶上癮，每天都想來(lái)看看有沒(méi)有什么有趣的活動(dòng)

一定要注意的也有兩點(diǎn)：

8 活動(dòng)必須公平

9 規(guī)則必須縝密

10 活動(dòng)規(guī)?？梢孕?，也不可貪大而失控

縝密和公平并不是套話或者空話，我們犯過(guò)自以為公平和自以為縝密的錯(cuò)誤，用戶卻不這么認(rèn)為。
我們做過(guò)一次抽獎(jiǎng)活動(dòng)，希望通過(guò)額外之財(cái)讓玩家拉開(kāi)排名差距，結(jié)果沒(méi)有人喜歡這個(gè)活動(dòng)，抽獎(jiǎng)以沒(méi)有人中獎(jiǎng)告終，皆大歡喜。

坦誠(chéng)相待

下面這段文字我給同事們看，當(dāng)反面教材，并要求在答復(fù)用戶時(shí)的話，不能和這段話有半句相同。

“非常感謝您對(duì)社區(qū)的關(guān)注和支持！對(duì)于用戶提出的合理的建議及反饋的問(wèn)題，我們一向十分重視，我們會(huì)結(jié)合實(shí)際情況予以采納。為客戶提供完善的服務(wù)是我們一慣的服務(wù)宗旨及目標(biāo)。社區(qū)的發(fā)展離不開(kāi)廣大用戶的支持。我們將持之以恒，努力爭(zhēng)取為大家提供更完善的服務(wù)。但要增加新功能，要經(jīng)過(guò)技術(shù)人員的開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)，完成各方面的協(xié)商。無(wú)法即時(shí)實(shí)現(xiàn)的，請(qǐng)大家多多諒解！”

在我們的運(yùn)營(yíng)工作中，要堅(jiān)持一些原則。

11 不能因?yàn)樽陨砩矸輰?duì)用戶有優(yōu)越感

12 熱情、誠(chéng)懇、快速響應(yīng)

13 用戶產(chǎn)生有益的內(nèi)容，放大和支持

14 決不和用戶爭(zhēng)吵，敢于認(rèn)錯(cuò)和道歉

對(duì)運(yùn)營(yíng)人員的要求，不在于技能，需要謙虛的品格和服務(wù)用戶的價(jià)值觀，還有誠(chéng)懇。
請(qǐng)給社區(qū)賦予一個(gè)清晰的人格——敢不敢對(duì)用戶投入真感情？

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