電商和快遞業(yè)的繁榮，讓海量商品跨地域進(jìn)入尋常百姓家，既提升了人們的生活水平，也讓收寄快遞的喜與憂成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠?。比如，由于快遞包裝環(huán)節(jié)存在短板，包裹破損問題讓人煩惱;部分快遞公司管理機(jī)制和服務(wù)意識(shí)不到位，包裹交接讓消費(fèi)者不夠省心、放心。與此同時(shí)，快遞行業(yè)從業(yè)者也在用自己過硬的技能、敬業(yè)的精神不斷推動(dòng)服務(wù)提升、行業(yè)進(jìn)步。針對(duì)這些問題和亮點(diǎn)，本版即日起推出“關(guān)注快遞業(yè)”系列報(bào)道，敬請(qǐng)關(guān)注。

包裹受損獲賠少

消費(fèi)維權(quán)無奈多

西部某市市民阿德(化名)此前在網(wǎng)上買了一個(gè)化妝品。這天中午，某快遞公司快遞員打電話說快遞到了。“當(dāng)時(shí)我在外面辦事，讓他放在門衛(wèi)處，不到兩個(gè)小時(shí)回了單位，從門衛(wèi)那兒拿快遞，拆開后發(fā)現(xiàn)里面是空的。”阿德立馬聯(lián)系快遞員，快遞員想都沒想就把責(zé)任推給了他：簽收時(shí)沒有當(dāng)面拆開確認(rèn)，需要本人承擔(dān)后果。

阿德說：“包裹磨損嚴(yán)重，能看到用兩個(gè)不同的膠帶纏繞，很明顯是拆開再包裝，東西雖小，但花了我400塊錢!”

后來他又去找快遞公司投訴，沒想到快遞公司態(tài)度引人不快。“他們剛開始問東西價(jià)格多少，一聽完，就把責(zé)任推到我身上，接著又懷疑門衛(wèi)老大爺，看他們的態(tài)度，顯然是不想承擔(dān)后果。”阿德說，“我把包裝破損的截圖發(fā)給快遞公司后，他們又拖了一周多時(shí)間。”

“最后給我的結(jié)論是責(zé)任由快遞員承擔(dān)，只退我一半的錢。”他覺得深究下去也不一定有結(jié)果，只得就此作罷。

像阿德這樣的遭遇，如果發(fā)現(xiàn)有包裹破損只能聯(lián)系配送的快遞員。而快遞員也有一些苦衷。“因?yàn)榱鞒汰h(huán)節(jié)多，誰也解釋不清楚在哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，經(jīng)常出現(xiàn)最后由快遞員對(duì)包裹進(jìn)行賠償?shù)默F(xiàn)象。”快遞員楊海濤無奈地說。

在偏遠(yuǎn)地區(qū)工作的阿珍(化名)也喜歡網(wǎng)購(gòu)，但只敢買便宜點(diǎn)的東西，因?yàn)榕沦F重商品會(huì)受損或被弄丟，“家電在網(wǎng)上看很劃算，但是考慮到物流，想想還是算了。同樣的物件在本地市場(chǎng)貴好多，但線下買回來放心。”

包裝環(huán)節(jié)存短板

距離遠(yuǎn)了易損壞

包裹受損的情況為何時(shí)常出現(xiàn)?哪些環(huán)節(jié)出了問題?記者來到該市市中心快遞集中點(diǎn)，這里有許多臨街收寄特產(chǎn)的快遞攤位。只見快遞員熟練地將回收來的紙箱和泡沫裁剪成配套商品的大小，塞入報(bào)紙作填充物后就封裝貼單，只有收寄貴重藥材、高檔珠寶等較為昂貴的商品時(shí)，才會(huì)使用新紙箱和氣泡袋等填充物。

“快遞業(yè)現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)激烈，利潤(rùn)薄，我們?cè)诎庋b上能省點(diǎn)就省點(diǎn)吧。”快遞員小房解釋說。

多家快遞公司負(fù)責(zé)人表示，快遞業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本很高，快遞公司很難在分揀和配送環(huán)節(jié)上壓縮成本，只能在收寄環(huán)節(jié)節(jié)省開支。包裹受損的主要原因是物流距離遠(yuǎn)、包裝安全性不達(dá)標(biāo)和粗暴裝配分揀。有時(shí)候，所寄的東西要輾轉(zhuǎn)好幾個(gè)地方，普通快遞最快也要5天左右才能到消費(fèi)者手中，因此中間磨損或丟失的概率有所增加，也很難準(zhǔn)確地指出哪個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)。“在收寄環(huán)節(jié)沒有強(qiáng)制統(tǒng)一的包裝規(guī)定，確實(shí)容易造成包裹在較長(zhǎng)的物流流程中損壞。”一家快遞公司負(fù)責(zé)人說。

針對(duì)包裹安全，雖沒有強(qiáng)制性、規(guī)范性的包裝要求，但絕大多數(shù)快遞企業(yè)還是形成了一定的內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范。

“凡涉及易碎/易折/變形/漏液商品的訂單，均需使用紙箱包裝，并使用易碎膠帶提示。”“紙箱包裝內(nèi)部空間存在剩余時(shí)，在紙箱頂部、側(cè)面等剩余空間填充耗材，以保證箱內(nèi)商品穩(wěn)固，無明顯晃動(dòng)。”“3C類(電子產(chǎn)品)包裝選擇標(biāo)準(zhǔn)：例如平板電腦、游戲耳機(jī)等需要使用PE氣泡袋;相機(jī)鏡頭、無人機(jī)等則需要使用二次紙箱包裝。”……這是記者在京東本地倉(cāng)見到的《客戶訂單出庫(kù)包裝標(biāo)準(zhǔn)》。“我們針對(duì)各品類商品都有詳盡的打包標(biāo)準(zhǔn)，提供氣泡袋、氣柱袋等五六種填充物和近30種各類打包耗材，以確保商品送到客戶手中時(shí)完好無損。”負(fù)責(zé)商品打包出庫(kù)的出庫(kù)經(jīng)理段衛(wèi)軍說，由于采用新規(guī)范，改進(jìn)操作流程，配套相應(yīng)的管理、激勵(lì)方式，督促快遞員執(zhí)行，萬一出現(xiàn)貨物受損的情況，也可追溯、問責(zé)、賠償，因此消費(fèi)者不用總擔(dān)心自己的快遞受損了。

利用技術(shù)提效率

嘗試倉(cāng)儲(chǔ)新模式

近年來，隨著生鮮冷鏈物流市場(chǎng)蓬勃發(fā)展，多家快遞公司也在該地試水了這一全新的物流產(chǎn)品。

“快遞的生鮮產(chǎn)品主要是菌類、生肉、水果等產(chǎn)品，其中走單最多的就是新鮮菌類，每年都超過兩萬單。生鮮產(chǎn)品很容易失溫、腐壞、變質(zhì)，我們?cè)诎b、運(yùn)輸、冷鏈等多個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)格外注意。”中通快遞當(dāng)?shù)厣r冷鏈負(fù)責(zé)人彪小剛說。

“包裝菌類產(chǎn)品要用密封泡沫箱，每個(gè)蘑菇間都用吸水紙隔開，泡沫箱內(nèi)還要放置多個(gè)冰袋保溫，不僅是泡沫箱要全面密封，外包裝的2厘米加厚紙盒也要密封，最后貼上易碎和生鮮標(biāo)簽。”彪小剛說，“當(dāng)天收寄的待出港生鮮貨物都是在次日清晨6時(shí)在機(jī)場(chǎng)過機(jī)安檢，中午12時(shí)就抵達(dá)最近外地機(jī)場(chǎng)，貨物當(dāng)日安排專車送達(dá)。此外可直飛的城市，當(dāng)日22時(shí)前專車送達(dá)，需要多次經(jīng)轉(zhuǎn)航線的地方，必須要在第三天22時(shí)前專車送達(dá)。”

“即使這樣貨物還是會(huì)有一定程度的損壞，貨物未按規(guī)定時(shí)效送達(dá)造成損壞的，由承運(yùn)方和派送代理商向客戶賠償。”彪小剛補(bǔ)充道。如今，不僅是該市的生鮮產(chǎn)品能保質(zhì)到達(dá)東中部消費(fèi)者手中，全國(guó)各地出產(chǎn)的生鮮產(chǎn)品也能“坐著飛機(jī)”來到這里的百姓家。

除了利用航空和冷鏈技術(shù)提高物流效率，針對(duì)長(zhǎng)途物流造成的包裹損壞和物流時(shí)效問題，多家電商平臺(tái)也相繼在這里嘗試了建設(shè)物流倉(cāng)儲(chǔ)本地倉(cāng)的新模式。

在城郊京東倉(cāng)儲(chǔ)物流園區(qū)，記者看到十幾名工作人員忙里忙外，把消費(fèi)者下單的東西包裝成包裹。京東本地倉(cāng)負(fù)責(zé)人詹恒說：“消費(fèi)者下單的東西，倉(cāng)儲(chǔ)自動(dòng)接單，然后包裝好的包裹會(huì)被送到本地倉(cāng)的分揀中心，按照不同的配送范圍，送到相應(yīng)的配送站點(diǎn)，再由配送員送貨。”

詹恒說，開通本地倉(cāng)后，大部分商品實(shí)現(xiàn)本地發(fā)貨，極大地方便了消費(fèi)者，也大大減少了包裹破損丟失等狀況。

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9月快遞服務(wù)滿意度為78.3分

日前，國(guó)家郵政局發(fā)布9月中國(guó)快遞發(fā)展指數(shù)報(bào)告。9月，我國(guó)快遞發(fā)展指數(shù)為212.6，同比提高22.3%，呈現(xiàn)穩(wěn)中有進(jìn)的態(tài)勢(shì)。這其中，服務(wù)質(zhì)量的提升成為重要因素。

根據(jù)報(bào)告，中國(guó)快遞服務(wù)質(zhì)量指數(shù)為312.1，比上年同期提高23.4%。從分項(xiàng)指標(biāo)看，快遞有效申訴率不到百萬分之0.3，同比改善六成多。消費(fèi)者快遞服務(wù)滿意度為78.3分，同比提高0.1分。這說明，前三季度，快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更注重服務(wù)質(zhì)量的提升，質(zhì)量改善成為企業(yè)發(fā)展的內(nèi)生需求。隨著“放心安全消費(fèi)工程”有效落實(shí)，快遞企業(yè)聚焦服務(wù)質(zhì)量提升，積極落實(shí)不拋扔、不著地、不擺地?cái)偅哟筚Y源投入，優(yōu)化操作流程，服務(wù)規(guī)范化和智能化水平持續(xù)提升，消費(fèi)者權(quán)益得到保護(hù)。

(本報(bào)記者 李心萍整理)

瓊達(dá)卓嘎 鮮 敢