證券產(chǎn)品在不同的生命周期需要不同的運(yùn)營(yíng)手段，本文中筆者對(duì)具體的運(yùn)營(yíng)手段進(jìn)行了闡釋。

證券產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)是為了提高營(yíng)收，但是營(yíng)收是最終目標(biāo)，在真正能夠提高營(yíng)收之前還有很多工作需要完成。

我們可以將產(chǎn)品按照項(xiàng)目階段和用戶量劃分成幾個(gè)階段，同樣站在不同的角度，將不同階段的運(yùn)營(yíng)的工作重點(diǎn)進(jìn)行拆解，供大家參考。

一、初創(chuàng)期

初創(chuàng)期也可以在劃分為幾個(gè)階段，我在《證券產(chǎn)品規(guī)劃拆解》中提到過，從當(dāng)前證券公司的發(fā)展現(xiàn)狀來看，證券行業(yè)基本所有的用戶已經(jīng)有可用的需求解決方案了（雖然這個(gè)解決方案體驗(yàn)不一定好），所以自研證券產(chǎn)品的第一個(gè)可發(fā)布版本的目標(biāo)，是先完成行情和交易，為用戶形成看行情和做交易的營(yíng)收閉環(huán)。

UBER的商業(yè)模式畫布

由于團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)和磨合程度不足，產(chǎn)品發(fā)布初期一定有很多缺陷，這個(gè)時(shí)候項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的重點(diǎn)都集中在處理線上反饋的問題、提高核心功能的研發(fā)質(zhì)量等方向上。

對(duì)于運(yùn)營(yíng)工作而言，這段時(shí)間最重要的有兩個(gè)工作：一個(gè)是種子用戶的引進(jìn)，一個(gè)是客戶關(guān)系的維系。

種子用戶基本都是從存量用戶中挖掘過來的，不要想通過應(yīng)用市場(chǎng)或者推廣來獲得第一批種子用戶。

證券行業(yè)獲取一個(gè)新客戶的成本和周期比互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)要難得多，就拿注冊(cè)這個(gè)環(huán)節(jié)來說：互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)只要留下手機(jī)號(hào)和驗(yàn)證碼，復(fù)雜點(diǎn)的可能需要自己設(shè)置密碼；但是證券行業(yè)則需要上傳身份證、填寫個(gè)人信息、做風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)、開通存管銀行、進(jìn)行視頻鑒證等操作。

前期靠線上推廣不僅轉(zhuǎn)化率低，而且推廣成本高，所以種子用戶直接從存量用戶中導(dǎo)入。

導(dǎo)入存量用戶時(shí)需要注意幾個(gè)問題：從客戶價(jià)值的貢獻(xiàn)來看，高價(jià)值用戶大多是年齡大、對(duì)行情、交易有專業(yè)需求的用戶，這類用戶在留存、活躍方面的數(shù)據(jù)表現(xiàn)也比較好，大齡用戶在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的接受度比較低，專業(yè)用戶在交互差異的容忍度比較低，但是對(duì)功能完善度的要求比較高這個(gè)也是可以琢磨的地方；低價(jià)值用戶大多是年齡比較年輕、但是對(duì)行情、交易不太了解，比較難以提出建設(shè)性的意見，但是相對(duì)而言各方面的容忍度也要高一些。

專業(yè)用戶是產(chǎn)品前期獲取反饋調(diào)整方向的重要渠道

總體而言，種子用戶建議分兩個(gè)階段引入：

1. 第一批為小白用戶，開戶后就建議直接下載新的產(chǎn)品，重點(diǎn)驗(yàn)證產(chǎn)品的可用性和穩(wěn)定性；
2. 第二批建議由30歲左右的專業(yè)存量用戶構(gòu)成（所謂專業(yè)用戶，可以結(jié)合散點(diǎn)圖基于存量用戶特征開戶時(shí)間、月均資產(chǎn)、月均交易頻次等方面顯著高于其他用戶的機(jī)型區(qū)分）。

在產(chǎn)品沒有核心功能（證券產(chǎn)品的核心功能主要為行情指標(biāo)工具、交易下單工具）之前，很難通過產(chǎn)品培養(yǎng)種子用戶的粘性，而這些核心功能往往又是難以短期開發(fā)迭代上線的。所以這個(gè)階段盡量建立交流群，通過社群維系住種子用戶，建立產(chǎn)品反饋渠道。

京東金融對(duì)用戶的劃分

同大多數(shù)零售行業(yè)一樣，用戶如果對(duì)消費(fèi)不滿意是可以向監(jiān)管部門舉報(bào)或者投訴的，證券行業(yè)也是一樣。不過證券行業(yè)用戶不是向消費(fèi)者協(xié)會(huì)舉報(bào)，而是向證監(jiān)會(huì)或者地方監(jiān)管局投訴。

證監(jiān)會(huì)每年都會(huì)進(jìn)行“證券公司分類評(píng)級(jí)”，根據(jù)評(píng)定的等級(jí)來決定證券公司明年需要繳納保證金的數(shù)量（這也是為什么證券公司比理財(cái)公司要“正規(guī)”的原因，一方面是有監(jiān)管，一方面是有保證金不像P2P會(huì)跑路）。

分類評(píng)級(jí)中有一項(xiàng)是信息系統(tǒng)的建設(shè)情況，一旦你負(fù)責(zé)的產(chǎn)品出了問題，影響到了大批量用戶，用戶無法忍受，投訴到當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)或者在互聯(lián)網(wǎng)上造成了不良影響，公司很可能會(huì)被扣分處理——也就是說證券公司明年可用的營(yíng)運(yùn)就減少了，造成的損失以及上級(jí)壓力需要當(dāng)然是被算到項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)頭上的。所以，產(chǎn)品還在初創(chuàng)期的時(shí)候一定要特別注意處理的尺度，態(tài)度好的主動(dòng)服務(wù)，化解客戶情緒。

分類評(píng)級(jí)考核項(xiàng)：“主要風(fēng)控指標(biāo)”包含合規(guī)管理能力

分類評(píng)級(jí)將“信息技術(shù)投入”作為硬性指標(biāo)，不容忽視的是，很多券商也將IT視為成本中心

二、發(fā)展期

趟過初創(chuàng)期的激流，產(chǎn)品應(yīng)該進(jìn)入相對(duì)穩(wěn)定的階段，具體表現(xiàn)為用戶或者營(yíng)業(yè)部每天的反饋由“xx有問題”變成“有沒有xx”，每天的新增用戶呈現(xiàn)穩(wěn)定或者增長(zhǎng)趨勢(shì)。但是，你可能看不到產(chǎn)品的月活隨之提升（反而有可能下降）；原因是產(chǎn)品的流失大于新增，導(dǎo)致累計(jì)的活躍沒有上升。

發(fā)展期間項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)沒有足夠精力來研發(fā)設(shè)計(jì)前后臺(tái)配套的運(yùn)營(yíng)功能，這個(gè)階段團(tuán)隊(duì)的重點(diǎn)在于打造產(chǎn)品的核心功能，通過快速迭代核心功能為用戶留存提供絕對(duì)價(jià)值。積分、運(yùn)營(yíng)等功能做的再優(yōu)秀，也難以通過這些功能挽留核心用戶。

當(dāng)月活躍用戶=上月活躍用戶+當(dāng)月新增用戶-當(dāng)月流失用戶

發(fā)展期的新增主要由幾方面構(gòu)成：渠道投放、微信號(hào)導(dǎo)流、老帶新活動(dòng)，新用戶活動(dòng)構(gòu)成；前三個(gè)是做流量，后面一個(gè)是做轉(zhuǎn)化。

發(fā)展期不建議做異業(yè)合作，因?yàn)檫@個(gè)階段產(chǎn)品用戶量還比較小，自身品牌效應(yīng)不強(qiáng)，整體的溢價(jià)能力比較低；在沒有老鐵的情況下純商業(yè)合作很難獲取令你滿意的流量，大的流量方瞧不上你，小的流量主你瞧不上（轉(zhuǎn)化率低）。

渠道投放沒啥好說的：廣撒網(wǎng)、持續(xù)關(guān)注。渠道投放又可以根據(jù)投放的素材分為圖片內(nèi)容、圖文網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容、視屏內(nèi)容三大類，還可以根據(jù)投放的場(chǎng)景分為應(yīng)用內(nèi)廣告、資訊、內(nèi)容、搜索類產(chǎn)品的信息流廣告、應(yīng)用市場(chǎng)廣告、地鐵機(jī)場(chǎng)等wifi廣告等。

其中，應(yīng)用內(nèi)廣告和信息流廣告背后有百度鳳巢、谷歌等廣告投放系統(tǒng)，命中的用戶相對(duì)精準(zhǔn)；其他渠道的用戶則不太精準(zhǔn)，下載數(shù)據(jù)可能較高，但是開戶轉(zhuǎn)化率可能較低。

從投放素材來看，圖片內(nèi)容的生產(chǎn)難度最低，視屏內(nèi)容的生產(chǎn)周期最長(zhǎng)；從投放場(chǎng)景來看，安卓的應(yīng)用市場(chǎng)水分也比較大，以上渠道可以根據(jù)公司的資源來抉擇。

• 重點(diǎn)一：在當(dāng)前線上廣告競(jìng)爭(zhēng)（證券產(chǎn)品已經(jīng)不是藍(lán)海行業(yè)了，如果不是每年的行情波動(dòng)和自我意識(shí)的覺醒帶來的新增客戶，這個(gè)行業(yè)基本上就是零和博弈，所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)證券的廣告主一都是又大又有錢）如此激烈的情況下，盡量找到一些新興平臺(tái)蹭流量紅利，比如近期新上線的頭條搜索；
• 重點(diǎn)二：渠道投放的策略是下載APP還是留手機(jī)號(hào)，如果有呼叫中心跟上可以留手機(jī)號(hào)，否則建議直接下載APP；
• 重點(diǎn)三：渠道投放要合規(guī)（要在合規(guī)的底線下瘋狂試探，其實(shí)這才是重點(diǎn)一）；
• 重點(diǎn)四：一般來說渠道的cpc超過100的就直接放棄吧，做到20的是撿到寶藏了。

某第三方渠道推廣監(jiān)控平臺(tái)

微信公眾號(hào)（訂閱號(hào)）其實(shí)在初創(chuàng)期就可以起步做競(jìng)研了，差不多預(yù)留兩個(gè)月的時(shí)間調(diào)查行業(yè)內(nèi)競(jìng)品的發(fā)布情況。

產(chǎn)品初期公眾號(hào)的目標(biāo)還是拉新和留存，大多數(shù)潛在用戶對(duì)于產(chǎn)品的粘性以及能夠在產(chǎn)品中投入的時(shí)間還是很低的，尤其是小白用戶如果沒有炒股知識(shí)，也沒有模擬炒股，下載你的APP登錄后基本等于抓瞎，需要通過公眾號(hào)進(jìn)行產(chǎn)品曝光、完成用戶教學(xué)、培養(yǎng)用戶使用產(chǎn)品的習(xí)慣幾個(gè)目標(biāo)。

證券產(chǎn)品的微信公眾號(hào)自己一定要具備炒股知識(shí)，還要好好看下投資咨詢業(yè)務(wù)規(guī)定，不要不小心踩了監(jiān)管紅線，不要寫得錯(cuò)誤百出。

發(fā)展期公眾號(hào)目標(biāo)人群定位：以專業(yè)用戶為主、以小白用戶為輔（比如每天推送4篇文章，2篇關(guān)于市場(chǎng)信息和解讀，1篇關(guān)于證券基礎(chǔ)知識(shí)如如何看量比等，1篇和生活職場(chǎng)等相關(guān)的非行業(yè)文章）。

由于整個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)比較激烈了，一手可以抓一大把競(jìng)品；前面提到要具備一定的炒股知識(shí)的原因也是這個(gè)。

證券行業(yè)的頭部公眾號(hào)某天推文的次日閱讀量

專業(yè)用戶關(guān)注的內(nèi)容，基本是今天或者最近的熱門政策或者財(cái)經(jīng)事件，這些內(nèi)容時(shí)效性都很強(qiáng)，難以帶來持續(xù)性的自然流量，建議關(guān)注幾個(gè)公眾號(hào)，做好文章模板，定時(shí)將幾個(gè)公眾號(hào)的消息源采集后加以匯總發(fā)布即可。

小白用戶更多關(guān)注炒股的基礎(chǔ)知識(shí)，炒股知識(shí)本身不具備時(shí)效性，可以先擬定炒股知識(shí)的大綱，并且收藏好其他競(jìng)品的炒股知識(shí)，根據(jù)規(guī)劃定期生產(chǎn)發(fā)布。

當(dāng)完成第一輪的生產(chǎn)后，后續(xù)就可以根據(jù)當(dāng)天的時(shí)事熱點(diǎn)，輔以行情和產(chǎn)品功能，加上炒股知識(shí)，就能夠基于知識(shí)庫(kù)進(jìn)行二次或者多次創(chuàng)作，提高內(nèi)容的復(fù)用性（比如9月份行情沖上3000點(diǎn)，可以給小白用戶推一波什么叫上證指數(shù)，如何分析上證指數(shù)）。同時(shí)，在完成規(guī)劃后，也可以選個(gè)良辰吉日，同步到證券產(chǎn)品的資訊和炒股學(xué)堂的功能中去。

其次，根據(jù)老帶新活動(dòng)的節(jié)奏，在每天的推文中加上活動(dòng)規(guī)則的介紹和宣傳，將公眾號(hào)作為觸達(dá)用戶的渠道。

第三方公眾號(hào)監(jiān)控平臺(tái)

老帶新活動(dòng)為啥要做？當(dāng)然是因?yàn)槔蠋率撬星乐蝎@客成本最低的渠道（沒有之一）啦。

前面提到過，這個(gè)階段的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的重點(diǎn)依然在于核心功能，所以這時(shí)做的老帶新都是硬開發(fā)，不會(huì)太考慮系統(tǒng)的復(fù)用性等方面。

不太考慮復(fù)用性意味著什么？

運(yùn)營(yíng)維護(hù)客戶的工作量會(huì)增加，比如活動(dòng)領(lǐng)獎(jiǎng)缺陷、活動(dòng)結(jié)束后用戶如何查看獎(jiǎng)品等。所以這個(gè)階段的老帶新活動(dòng)的設(shè)計(jì)建議重點(diǎn)用一套活動(dòng)規(guī)則，周期性循環(huán)N次。

老帶新活動(dòng)規(guī)則不算簡(jiǎn)單：

• 從系統(tǒng)設(shè)計(jì)來說，老帶新涉及經(jīng)紀(jì)關(guān)系、用戶間的關(guān)系、用戶和獎(jiǎng)品的關(guān)系、領(lǐng)獎(jiǎng)規(guī)則等對(duì)象和實(shí)體關(guān)系；
• 從運(yùn)營(yíng)角度來說，至少要定義一下內(nèi)容：活動(dòng)開始和結(jié)束時(shí)間、任務(wù)開始和結(jié)束時(shí)間、領(lǐng)獎(jiǎng)開始和結(jié)束時(shí)間，參與活動(dòng)的門檻，采用什么激勵(lì)資源（這個(gè)階段是沒有積分、卡券、會(huì)員等運(yùn)營(yíng)激勵(lì)功能的），領(lǐng)取激勵(lì)資源的門檻，領(lǐng)取激勵(lì)的規(guī)則有哪些，領(lǐng)取激勵(lì)的上限如何設(shè)定（如果激勵(lì)資源有實(shí)物價(jià)值，需要防止羊毛黨強(qiáng)擼）。

支付寶的邀好友注冊(cè)活動(dòng)，就算被微信封殺也要做

業(yè)內(nèi)老帶新做得好的產(chǎn)品有很多，就不一一列舉了。

一般建議活動(dòng)周期為一周，采用不需要線下物流的虛擬實(shí)物商品（如愛奇藝卡、京東卡、優(yōu)酷會(huì)員、手機(jī)話費(fèi)卡等）進(jìn)行激勵(lì)，活動(dòng)結(jié)束后提供“查看我的兌換碼”功能，每人每期最多邀請(qǐng)不超過50人，累計(jì)到xx金額可以提取卡券等規(guī)則。

活動(dòng)結(jié)束后，一定要記得進(jìn)行活動(dòng)數(shù)據(jù)復(fù)盤、獲客成本分析、頭部用戶回訪幾項(xiàng)工作。

后續(xù)活動(dòng)可以以換皮的形式多次上線，減輕項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的負(fù)擔(dān)。

P.S. 老帶新活動(dòng)是有合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的，有可能涉及以實(shí)物激勵(lì)非證券公司人員誘導(dǎo)客戶開戶，所以如何設(shè)定激勵(lì)（領(lǐng)獎(jiǎng)）規(guī)則也值得琢磨。雖然行情不好的情況下監(jiān)管也是睜一只眼閉一只眼，但是也不要把活動(dòng)搞大，被抓了也會(huì)在“證券公司分類評(píng)級(jí)”中扣合規(guī)分類的分。

拼多多的老帶新變種：通過用戶關(guān)系完成傳播和轉(zhuǎn)化是AAARR模型的核心環(huán)節(jié)

新用戶活動(dòng)是前期唯一的轉(zhuǎn)化活動(dòng)，發(fā)展期的產(chǎn)品依然沒有模擬炒股、炒股學(xué)堂等引導(dǎo)小白用戶成長(zhǎng)的功能。

新用戶活動(dòng)的目標(biāo)：激勵(lì)潛在客戶開戶，培養(yǎng)新用戶使用核心功能的習(xí)慣。

炒股知識(shí)的學(xué)習(xí)主要通過微信公眾號(hào)來培養(yǎng)，由于新用戶隨時(shí)都會(huì)流入，另外培養(yǎng)用戶使用核心功能需要相對(duì)較長(zhǎng)的一段時(shí)間（2周）。所以，新用戶活動(dòng)可以作為長(zhǎng)期性的活動(dòng)存在。

同老帶新活動(dòng)，新用戶活動(dòng)同樣要定義相關(guān)內(nèi)容：完成關(guān)鍵行為的激勵(lì)資源，分階段獎(jiǎng)勵(lì)，完成關(guān)鍵行為的用戶引導(dǎo)提示流程，領(lǐng)取激勵(lì)資源的前置條件，核算前置條件的規(guī)則（比如要求每天看一次持倉(cāng)）。

關(guān)鍵行為有哪些？

首次登錄、首次加自選、首次使用行情指標(biāo)、首次入金、首次交易、首次新股申購(gòu)、累計(jì)看持倉(cāng)等。關(guān)鍵行為可以通過分析完成不同行為的留存率曲線和完成關(guān)鍵行為次數(shù)的留存率曲線進(jìn)行篩選，橫軸為n日留存。

同時(shí)，后臺(tái)也要關(guān)注新用戶活動(dòng)的完成率和留存率，及時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略。

王者榮耀的新用戶活動(dòng)：包含體驗(yàn)核心功能、防流失、培養(yǎng)付費(fèi)習(xí)慣等運(yùn)營(yíng)目標(biāo)

發(fā)展期的流失預(yù)警可以不采用活動(dòng)的形式通過用戶激勵(lì)進(jìn)行干預(yù)，一般而言證券產(chǎn)品的流失原因包含：最近一段時(shí)間行情不好、最近資金周轉(zhuǎn)不順、產(chǎn)品不好用、產(chǎn)品沒有我想要的功能、服務(wù)不周到、無法新股申購(gòu)……除了不會(huì)使用某項(xiàng)功能、或者沒有某項(xiàng)功能，大部分的原因都無法通過運(yùn)營(yíng)手段解決（行情不好你咋控制，要靠國(guó)家調(diào)控）。

發(fā)展期更多通過push來挽留潛在流失用戶，這個(gè)階段重點(diǎn)解決用戶流失歸因的問題，通過流失原因反哺項(xiàng)目迭代，調(diào)整功能規(guī)劃的優(yōu)先級(jí)。

發(fā)展期的push渠道包含：APP消息、短信。推送流失預(yù)警消息時(shí)，需要確定用戶群體、推送的頻率、推送的話術(shù)。

在數(shù)據(jù)采集和產(chǎn)品迭代沒有精細(xì)化到一定程度之前，可以根據(jù)篩選出留存曲線，選擇留存率下降最大的那一天，針對(duì)達(dá)到最大的登錄天數(shù)的用戶批量推送統(tǒng)一的話術(shù)。

如果是APP，推送后需要分析消息的觸達(dá)率，以及消息的閱讀率。畢竟很多用戶沒有打開消息通知的習(xí)慣；如果是短信可以，通過AB測(cè)試的方式關(guān)注推送前后用戶留存率的變化情況，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)話術(shù)。

三、成熟期

成熟期的發(fā)展規(guī)劃將在下篇介紹。

P.S. 文章提到的運(yùn)營(yíng)工具如下：

營(yíng)銷推廣監(jiān)控平臺(tái)：有米云https://appgrowing.cn/

ASO監(jiān)控平臺(tái)：七麥數(shù)據(jù)https://www.qimai.cn/

公眾號(hào)監(jiān)控平臺(tái)：

• 西瓜數(shù)據(jù)：http://data.xiguaji.com/
• 微小寶：https://data.wxb.com/
• 新榜有數(shù)：https://data.newrank.cn/

（如有好的運(yùn)營(yíng)工具歡迎留言補(bǔ)充）