日前，智研咨詢、易觀等數(shù)據(jù)平臺(tái)相繼發(fā)布《2022-2026年中國(guó)智能客服行業(yè)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀及投資規(guī)劃研究建議報(bào)告》、《2019中國(guó)客戶服務(wù)智能化市場(chǎng)專題分析》等客服行業(yè)相關(guān)報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容都在不同程度提及了客服行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，其中智研咨詢發(fā)布的報(bào)告顯示，至2018年我國(guó)智能客服行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到了27.22億元，同比2017年增長(zhǎng)了44.48%。智能客服行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，而如何降低成本并提供給顧客更好的體驗(yàn)，一直是該行業(yè)在不斷探索的重要問(wèn)題。

　　這其中，自然語(yǔ)言處理(NLP)技術(shù)的應(yīng)用則是優(yōu)化體驗(yàn)的重要“工具”之一。NLP技術(shù)不僅在智能對(duì)話、智能問(wèn)答等智能客服場(chǎng)景中發(fā)揮著核心的作用，而且能在客服質(zhì)檢環(huán)節(jié)提高質(zhì)檢效率、優(yōu)化客服質(zhì)量。

(圖：智研報(bào)告資料內(nèi)容)

　　在傳統(tǒng)客服場(chǎng)景下，為了保證服務(wù)質(zhì)量，有專門的客服質(zhì)檢員來(lái)對(duì)服務(wù)記錄進(jìn)行抽樣監(jiān)聽(tīng)及評(píng)分工作，并形成質(zhì)量報(bào)告反饋于業(yè)務(wù)人員和客服人員。但往往客服質(zhì)檢員在抽樣和統(tǒng)計(jì)過(guò)程存在耗時(shí)、效率較低、質(zhì)量報(bào)告難以完全代表整體客服水平等問(wèn)題。利用NLP技術(shù)后，可以對(duì)顧客的說(shuō)話內(nèi)容進(jìn)行情緒正向、負(fù)向、中性的標(biāo)簽定義，初步完成對(duì)存在問(wèn)題的客服進(jìn)行篩選，從而為企業(yè)降低了人工質(zhì)檢的成本并提高了效率。

　　在優(yōu)化客服體驗(yàn)的“這條路上”，基于飛槳深度學(xué)習(xí)平臺(tái)開(kāi)發(fā)的自然語(yǔ)言處理(NLP)工具PaddleNLP，為企業(yè)與開(kāi)發(fā)者帶來(lái)了諸多便利。PaddleNLP是百度飛槳開(kāi)源的產(chǎn)業(yè)級(jí)NLP工具與預(yù)訓(xùn)練模型集，提供了依托于百度實(shí)際產(chǎn)品打磨，通過(guò)百億級(jí)大數(shù)據(jù)訓(xùn)練的預(yù)訓(xùn)練模型，能夠極大地方便 NLP 研究者和工程師快速應(yīng)用。使用者可利用百度飛槳PaddleNLP 靈活使用文本分類、詞法分析、相似度計(jì)算、語(yǔ)言模型、文本生成、閱讀理解和問(wèn)答、對(duì)話系統(tǒng)以及語(yǔ)義表示8大類工具，并且可以直接使用百度飛槳開(kāi)源工業(yè)級(jí)預(yù)訓(xùn)練模型進(jìn)行快速應(yīng)用，在極大地減少研究和開(kāi)發(fā)成本的同時(shí)，獲得更好的基于產(chǎn)業(yè)實(shí)踐的應(yīng)用效果。近期，百度AI快車道PaddleNLP實(shí)戰(zhàn)營(yíng)舉辦多次活動(dòng)，從文本語(yǔ)義匹配、對(duì)話情緒識(shí)別、物流信息抽取三個(gè)主題帶來(lái)不同的PaddleNLP開(kāi)源工具的實(shí)戰(zhàn)課程。

　　其中，“對(duì)話情緒識(shí)別”的本質(zhì)就是通過(guò)“分類任務(wù)模型”對(duì)客戶表達(dá)的內(nèi)容進(jìn)行快速分類，辨別其當(dāng)前表達(dá)的內(nèi)容在情感上是正向、負(fù)向還是中性的。因此，當(dāng)模型應(yīng)用于客服質(zhì)檢業(yè)務(wù)時(shí)，可有效快速地檢測(cè)出用戶表達(dá)的內(nèi)容中，是否表達(dá)了不滿、滿意和無(wú)情緒三種感受?？头|(zhì)檢員則可針對(duì)識(shí)別為不滿情緒的對(duì)話客戶進(jìn)行集中的查看，用以提升客服質(zhì)檢的效率。

(圖：使用NLP分類任務(wù)的客服質(zhì)檢業(yè)務(wù))

　　技術(shù)上，基于百度飛槳PaddleNLP的“對(duì)話情緒識(shí)別”模型則特別針對(duì)中文表達(dá)中口語(yǔ)化、語(yǔ)氣詞多、詞匯亂序等常見(jiàn)情況與難題，優(yōu)化除去口語(yǔ)化、同義詞轉(zhuǎn)換等預(yù)處理方式，保證識(shí)別數(shù)據(jù)的干凈有效，從而讓機(jī)器“更懂”用戶所表達(dá)的“中心思想”。因此，該模型可以廣泛的適用于電商、教育、地圖導(dǎo)航等場(chǎng)景，幫助“機(jī)器”更好地理解“人心”。

　　此外，百度飛槳所提供的AI Studio一站式開(kāi)發(fā)實(shí)訓(xùn)平臺(tái)，還可提供集開(kāi)放數(shù)據(jù)、開(kāi)源算法、免費(fèi)算力三位一體的服務(wù)，為開(kāi)發(fā)者提供高效易用的學(xué)習(xí)開(kāi)發(fā)環(huán)境、高價(jià)值高獎(jiǎng)金的算法大賽、高質(zhì)量的案例和進(jìn)階課程，助力企業(yè)加速落地 AI 業(yè)務(wù)場(chǎng)景，相關(guān)內(nèi)容可進(jìn)入百度大腦開(kāi)放平臺(tái)AI Studio頁(yè)面查看。(https://aistudio.baidu.com/aistudio/projectdetail/121630)

　　活動(dòng)當(dāng)天，不少開(kāi)發(fā)者表示導(dǎo)師講解的內(nèi)容“非常實(shí)用”，一位來(lái)自社交領(lǐng)域NLP開(kāi)發(fā)的從業(yè)者更指出：“飛槳AI Studio使用下來(lái)感覺(jué)非常‘流暢舒服’， 開(kāi)發(fā)者可以用現(xiàn)成的代碼，把整個(gè)操作流程‘跑通’。尤其是對(duì)于初學(xué)者有著極大幫助，能夠幫他們快速上手建立信心。”

(圖：百度AI快車道活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng))

　　在應(yīng)用上，面對(duì)解決實(shí)際問(wèn)題的具體模型選擇時(shí)，除了要考慮模型本身的效果，還要考慮跟真實(shí)操作環(huán)境的匹配。在GitHub的PaddleNLP主頁(yè)里，已經(jīng)對(duì)包括對(duì)話情緒識(shí)別工具——emotion_detection等許多數(shù)據(jù)集等進(jìn)行驗(yàn)證，開(kāi)發(fā)者可以直接使用。(https://github.com/PaddlePaddle/models/tree/develop/PaddleNLP/emotion_detection)

(圖：GitHub中對(duì)話情緒識(shí)別代碼結(jié)構(gòu)說(shuō)明)

　　2006年深度學(xué)習(xí)模型的提出，直接驅(qū)動(dòng)了AI在圖像識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言處理等方面取得眾多技術(shù)突破。而AI作為一種“新動(dòng)能”，正在為眾多傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)降本提效和模式升級(jí)，帶來(lái)質(zhì)的突破，產(chǎn)業(yè)智能化將成為新的趨勢(shì)。因此對(duì)AI乃至深度學(xué)習(xí)的關(guān)注和了解，將成為各行業(yè)“玩家”領(lǐng)先一步的關(guān)鍵。據(jù)了解，百度大腦AI開(kāi)放平臺(tái)十月份集中分享了基于飛槳的深度學(xué)習(xí)領(lǐng)域資料，面向眾多開(kāi)發(fā)者推出“深度學(xué)習(xí)技術(shù)課堂，探索實(shí)踐繼往開(kāi)來(lái)”主題月活動(dòng)。

　　在客戶服務(wù)場(chǎng)景中，語(yǔ)言和表達(dá)就像是“第一生產(chǎn)力”。隨著金融、電信、教育、電商等行業(yè)的快速發(fā)展，大眾對(duì)客服的需求也隨之增加。然而，人工客服因數(shù)量覆蓋有限，而現(xiàn)有的“智能客服”則因語(yǔ)言和表達(dá)“不通人情”常讓客戶難以滿意，此時(shí)，情緒識(shí)別的價(jià)值便凸顯出來(lái)。

　　具體如何使用PaddleNLP開(kāi)源工具集的分類任務(wù)，從數(shù)據(jù)準(zhǔn)備到模型訓(xùn)練，再到效果調(diào)優(yōu)，百度AI快車道PaddleNLP專場(chǎng)活動(dòng)中已進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。錯(cuò)過(guò)此次活動(dòng)不要緊，開(kāi)發(fā)者可以進(jìn)入“IT大咖說(shuō)”網(wǎng)站后搜索“AI快車道”即可回看活動(dòng)直播(http://www.itdks.com/Home/Act/apply?id=3212&mUid=3104597)。

　　百度飛槳深度學(xué)習(xí)平臺(tái)對(duì)“產(chǎn)業(yè)智變”的探索還在持續(xù)進(jìn)行中，想要快速上手、獲得開(kāi)源代碼、聽(tīng)大咖實(shí)操解讀等，可以關(guān)注百度飛槳官網(wǎng)https://www.paddlepaddle.org.cn，微信公眾號(hào)“飛槳PaddlePaddle”，或加入PaddleNLP交流群(QQ：758287592)了解最新信息。

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