站長(zhǎng)資訊網(wǎng)從快速處理事故到中期依靠用戶的力量降低事故，再到長(zhǎng)期通過解決核心矛盾的方式來維持穩(wěn)定，降低事故率。通向0事故率的方式?jīng)]有捷徑，必須依靠背后復(fù)雜的邏輯設(shè)計(jì)和流程監(jiān)控體系來支撐起運(yùn)轉(zhuǎn)。
這是社群運(yùn)營(yíng)系列的第三篇文章，繼續(xù)以一個(gè)社群“搭建-成長(zhǎng)-平緩-消亡”這樣的生命周期來撰寫文章，依然只講實(shí)操干貨。本期是成長(zhǎng)期中的事：下面這種情況想必是很多運(yùn)營(yíng)新人在一開始都會(huì)遇到的尷尬情況：
每一個(gè)社群都是一個(gè)小江湖，沒有紛爭(zhēng)那自然是不可能的。群里有個(gè)人說話的語氣讓我不爽，有人的觀點(diǎn)和我的相反，還是你管理員你就牛逼？種種情況都完全有可能觸發(fā)爭(zhēng)吵點(diǎn)，繼而導(dǎo)致發(fā)生群內(nèi)事故，最終對(duì)你、對(duì)社群生態(tài)、對(duì)業(yè)務(wù)都會(huì)造成嚴(yán)重的影響。
我將會(huì)由淺入深，教你一步一步打造0事故率的優(yōu)質(zhì)社群。
社群事故定義：產(chǎn)出嚴(yán)重背離社群目的、對(duì)社群有較大負(fù)面影響的消息內(nèi)容。并且實(shí)質(zhì)性的對(duì)群內(nèi)他人意識(shí)或決策產(chǎn)生了影響的，稱之為社群事故。常見的如吵架、謾罵、散布不實(shí)言論等。
- 淺：雷厲風(fēng)行不猶豫，避免問題發(fā)酵升級(jí)；
- 中：注重規(guī)則與核心用戶，自發(fā)一言，勝過官方千言；
- 深：找到矛盾根源，預(yù)警與提前解決。
在講處理方法之前，我們先反思一下，為什么會(huì)出現(xiàn)這樣處理不及時(shí)、不知道如何處理的情況？下面是我通過對(duì)50名進(jìn)行過社群運(yùn)營(yíng)的人進(jìn)行調(diào)研后，他們未及時(shí)處理的原因：
事實(shí)挺反轉(zhuǎn)，僅僅只有2%的人是真的不知道如何處理。同時(shí)，只有4%的屬于“客觀因素“，畢竟不是24小時(shí)在群里，沒看到情有可原。剩余的94%，表面上看理由各有不同，比如爭(zhēng)辯的時(shí)候，自己的動(dòng)機(jī)是崇高的，是為了社群穩(wěn)定公司發(fā)展作出努力貢獻(xiàn)的。群友吵架的時(shí)候，自己的做派是正確的，畢竟人民的事讓人民自己去解決吧，自己不出手也是為了自己和自己背后的公司主體好。
其實(shí)你一點(diǎn)都不好，騙自己有意思嗎？
不處理不作為的背后，其實(shí)折射出的，更多是社群管理者潛意識(shí)下的逃避和軟弱心理。
畢竟無論做什么樣的處理，都會(huì)存在如下兩個(gè)風(fēng)險(xiǎn)：
- 處理后有可能導(dǎo)致用戶做出激烈反應(yīng)（進(jìn)一步的謾罵、曝光等），從而導(dǎo)致局面走向更壞的情況（如更多人的連鎖反應(yīng)、領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)罵等）。
- 處理會(huì)導(dǎo)致自己不再受“整個(gè)群”的歡迎，總會(huì)不可避免的傷害另一批人，這樣會(huì)導(dǎo)致自己以后的工作更不好開展。
當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)大于收益之后，不作為、少作為、甚至亂作為就成為了主流。（有沒有一點(diǎn)熟悉味道？）
基于上述，我們來看看解決方法：
一、淺
雷厲風(fēng)行不猶豫，避免問題發(fā)酵升級(jí)。
這里的秘訣是三個(gè)字：1快、2狠、3準(zhǔn)。快是指處理速度一定要盡可能的快，任何的輿論或者事態(tài)不以最快速度做出回應(yīng)或者進(jìn)行控制，就會(huì)在逐漸發(fā)酵中走向爆發(fā)。
在我的群，明確要求一切問題需要在半小時(shí)內(nèi)有最基本的答復(fù)或者解決處理。哪怕是一句“不好意思，我們看看，請(qǐng)您稍等”所起的作用，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過事后100句辟謠或道歉。
狠是指處理的力度一定要盡可能的大，生活在中文互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)人們，其實(shí)對(duì)于“狠”字都應(yīng)該有非常深切的了解。而在社群里面，根據(jù)我之前講過的群內(nèi)評(píng)分制度，像爭(zhēng)吵謾罵這樣，嚴(yán)重與核心利益沖突，做法一定是先踢、后解決。
為什么要先踢？這里用戰(zhàn)爭(zhēng)來進(jìn)行一下比喻：
當(dāng)你與他人爭(zhēng)吵時(shí)，你作為防御者，就像是抵擋入侵一樣。主戰(zhàn)場(chǎng)是發(fā)生在自己的群內(nèi)，但是歷史的教訓(xùn)告訴我們，發(fā)生在自己土地的戰(zhàn)爭(zhēng)，每一場(chǎng)勝利都損失慘重。
而兩個(gè)用戶在群里爭(zhēng)吵時(shí)，看似跟你無關(guān)，但是別忘了，土地還是你的。
所以，拒敵于國(guó)門之外，先踢，這是處理最危急情況的第一時(shí)間的應(yīng)對(duì)措施。
后解決則是需要“準(zhǔn)”來幫忙。
所謂的準(zhǔn)，是指在做出處理后，盡快明確自己所處的角色，從而解決問題，如果無法找準(zhǔn)自己的位置，那么后續(xù)的問題也會(huì)無法解決。
舉個(gè)例子，當(dāng)這件事是你和用戶間的沖突時(shí)，你的角色定位，一定要是高尚、公正、以及維護(hù)群內(nèi)絕大多數(shù)人利益的法官形象。
你需要做的不是說去如何在私聊中說服他，這不僅沒有意義，甚至還會(huì)為你帶來更多的“黑料”。你只需要告知他觸犯了什么樣規(guī)定，做的不對(duì)，以及有什么問題可以通過什么渠道反饋就好了，不留下過多的口實(shí)。
而相反，如果是用戶與用戶間的沖突，你的定位就應(yīng)該像居委會(huì)大媽一樣，苦口婆心的去勸，去告知利害關(guān)系，去痛陳給別人，也給他自己帶來的不便。
話術(shù)自由發(fā)揮即可。
當(dāng)然，上面只是突發(fā)問題的處理機(jī)制，治標(biāo)不治本
二、中
注重規(guī)則與核心用戶，勝過官方千言萬語。
上面的做法，社群事故仍舊存在，只不過是大事化小，小事化了的辦法而已，本篇文章分享的核心是降低事故率直到0，所以我們繼續(xù)向深層探索。其實(shí)上面在“準(zhǔn)”字訣的時(shí)候，我們講到了，你要么用規(guī)則去壓服他，以理服人。要么用感情去感化他，但是這兩者的前提，其實(shí)建立于你的社群，本身就擁有一個(gè)較為完備的規(guī)則運(yùn)營(yíng)體系以及良好的用戶調(diào)性。
之前我曾經(jīng)講過，一個(gè)完整、邏輯自洽、并且強(qiáng)力而溫和的群規(guī)，是重中之重。
這里我貼出文章內(nèi)容：
究竟該制定什么樣的群規(guī)，才能既保證活躍度又保證大家不會(huì)反感呢？我的答案是：既強(qiáng)力又溫和。
在展開講之前，最重要的是：一定要明確，什么是群的核心利益，什么是非核心利益。
這里假如我是一個(gè)求職類社群，該怎么做呢？
對(duì)于求職類社群，核心利益就是每一個(gè)求職者都最好只以這一個(gè)公眾號(hào)為參考，自動(dòng)屏蔽其他公眾號(hào)，最終形成課程轉(zhuǎn)化和購買。那么除此之外的其他，都屬于非核心利益。
在此情況下，我們通過一個(gè)表格來進(jìn)行研究：
誰和自己同向，誰和自己不同向，你的標(biāo)準(zhǔn)一旦出來，那么就能依此行事。所謂強(qiáng)力，即紅線之外，負(fù)分的一律直接清除，所謂的警告更多是助長(zhǎng)了觸犯規(guī)則人變本加厲的心和降低了圍觀用戶的底線，所以需要強(qiáng)力解決。
而溫和，則是對(duì)于閑聊、外賣廣告等有更溫和的心態(tài)去面對(duì)，甚至某種意義上默許，畢竟這樣或許會(huì)顯得大家有一些煙火氣（笑）。
相信前幾天某明星粉絲打榜的事情大家都已經(jīng)知道了。這里我們不談對(duì)錯(cuò)好惡，但是從運(yùn)營(yíng)的角度，相信每個(gè)運(yùn)營(yíng)可能做夢(mèng)都想擁有這樣一群粉絲，還愁什么收入和轉(zhuǎn)化呢？我們其實(shí)可以發(fā)現(xiàn)，粉絲形成如此高度一致的價(jià)值觀以及強(qiáng)烈的“自來水”情況，很多時(shí)候官方并沒有做太多的工作。
他們只是保持著跟最核心粉絲的高度聯(lián)系和互動(dòng)，并通過核心粉絲，進(jìn)一步完成了病毒式的擴(kuò)散。他們從某種意義上，便通過規(guī)則于情感的約束，保持著高度的紀(jì)律性和行動(dòng)的高效性，內(nèi)部高度團(tuán)結(jié)。
當(dāng)個(gè)人是一個(gè)孤立的個(gè)體時(shí)，他有著自己鮮明的個(gè)性化特征，而當(dāng)這個(gè)人融入了群體后，他的所有個(gè)性都會(huì)被這個(gè)群體所淹沒，他的思想立刻就會(huì)被群體的思想所取代。
——勒龐《烏合之眾》
所以，當(dāng)運(yùn)營(yíng)一個(gè)社群時(shí)，事故率的降低，更多來自于個(gè)人對(duì)規(guī)則，對(duì)群體的高度認(rèn)同。
三、深
找到矛盾根源，預(yù)警與提前解決。
上面兩個(gè)部分，講了如何解決事故與降低事故率。但其實(shí)能看到，無論是親自出面，還是借助用戶的力量，終究還是在停留在事故“發(fā)生時(shí)”、“發(fā)生后”兩個(gè)場(chǎng)景。有沒有什么辦法是在“發(fā)生前”就能做到的呢？
那么就需要我們來找到發(fā)生問題的矛盾根源。
表面上看：每個(gè)用戶發(fā)生問題時(shí)，都有其在當(dāng)前場(chǎng)景下的原因，比如心情不好、比如覺得你運(yùn)營(yíng)在偏幫別人、或者就是覺得你的安排不合理……我分別統(tǒng)計(jì)了50個(gè)運(yùn)營(yíng)覺得用戶發(fā)生問題的原因，和50名用戶覺得自己要“找茬”的原因，大家可以看看對(duì)比。
樣本為隨機(jī)選取，以下幾個(gè)答案皆為歸納總結(jié)而成：
運(yùn)營(yíng)眼里認(rèn)為用戶的問題比較多
用戶眼里認(rèn)為自己受到了傷害
用戶真的是運(yùn)營(yíng)眼里的，喜歡無理取鬧嗎？答案是否定的。用戶之所以想要爭(zhēng)吵，發(fā)聲，源于他們認(rèn)為自己的權(quán)益、名聲收到了一定程度的侵害，或者說是有人跟自己過不去；兩者合計(jì)占比高達(dá)83%。
此時(shí)，問題的核心矛盾就已經(jīng)知道了，那么如何盡可能多的保障每個(gè)人在群內(nèi)的權(quán)益而不至于被忽視呢？
我們建立起了一套問卷預(yù)警體系，具體是四步：
- 每天定時(shí)兩次，在群里向所有用戶發(fā)放表單，邀請(qǐng)他們填寫問題和反饋；
- 表單收集后，及時(shí)作答，并在每天下午定時(shí)開展群內(nèi)問題實(shí)時(shí)答疑；
- 針對(duì)問卷中語氣較重、問題較多、解決困難的用戶重點(diǎn)一對(duì)一運(yùn)營(yíng)；
- 針對(duì)反饋較多的問題，復(fù)雜度較高且用戶難以解決的問題重點(diǎn)高優(yōu)跟進(jìn)并同步進(jìn)度。
通過反復(fù)的收集問題和公開化溝通模式，用戶的安全感得到保障，繼而促使用戶對(duì)于自己能夠獲得權(quán)益不會(huì)擔(dān)憂，整體便開始趨向穩(wěn)定。就如一個(gè)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定的社會(huì)犯罪率總是在較低水平。找對(duì)社群的問題根源，能夠從事故“發(fā)生前”最大程度的做到預(yù)防和預(yù)警。
總結(jié)
從快速處理事故到中期依靠用戶的力量降低事故，再到長(zhǎng)期通過解決核心矛盾的方式來維持穩(wěn)定，降低事故率。通向0事故率的方式?jīng)]有捷徑，必須依靠背后復(fù)雜的邏輯設(shè)計(jì)和流程監(jiān)控體系來支撐起運(yùn)轉(zhuǎn)。
每一個(gè)做社群運(yùn)營(yíng)的人都應(yīng)該思考，自己對(duì)于社群，究竟只是個(gè)傳達(dá)者，還是個(gè)執(zhí)行者，抑或者你就是主人？
作者：木山，公眾號(hào)：運(yùn)營(yíng)方法（yunyingfangfa）
