對于公司企業(yè)文化打造的內部分工，基本有一個共識：HR負責企業(yè)文化的制定，側重精神層面的塑造;行政則主管文化的落地，通過事件和氛圍的營造來發(fā)揮影響。

　　但常常有人將行政部分的企業(yè)文化工作理解為簡單的貼標語、做活動，然而事實上，在根植企業(yè)文化及至全民滲透這件事上，行政大有可為。

　　如何讓企業(yè)文化與公司戰(zhàn)略結合?

　　從企業(yè)文化出發(fā)，員工服務的設計可以怎么做?

　　如何借助辦公環(huán)境打造企業(yè)文化?

　　知行曉政(izxxz.com)系列活動——第10季【知行未來薈】再次來到深圳，邀請來自樂信集團行政部高級總監(jiān)韓朝、華為行政首席體驗官張帥、OPPO高級行政經理樂甄、萬翼科技行政負責人于旻、墨匠國際建筑設計顧問有限公司創(chuàng)始人兼設計總監(jiān)林健強等專業(yè)人士，探討行政在企業(yè)文化上可以施展發(fā)力的地方，且教你如何從戰(zhàn)略、體驗、需求、空間上構筑企業(yè)文化。

　　一、讓文化滲透，成為行政價值與公司戰(zhàn)略融合的抓手

　　證明行政價值，是每一個行政人在職業(yè)生涯里不斷努力和實踐的事。

　　在活動現(xiàn)場，知行曉政(izxxz.com)的主持人與樂信集團行政部高級總監(jiān)韓朝聊到這個話題，她認為：「行政價值能體現(xiàn)到什么程度，取決于行政與戰(zhàn)略的融合達到什么樣的深度，而企業(yè)文化恰好是戰(zhàn)略的一部分，所以文化滲透的過程可以成為我們將行政價值和企業(yè)戰(zhàn)略進行融合的抓手」。

　　那么，究竟如何完成文化滲透，展現(xiàn)行政價值?

　　文化滲透從宣傳活動等表層開始，看似簡單實則容易浮于表面難以深入。她的方式是從管理構建開始。

　　先讓行政團隊有文化的基因，再逐步的根據每個團隊的特色和業(yè)務特性進行每個團隊的思維融入，服務的植入，最后落實在宣傳活動上，則一切水到渠成。

　　從本質上思考這個問題，夯實底層邏輯，會讓執(zhí)行滲透有法可循。

　　◎step1：提煉關鍵詞：

　　公司的業(yè)務模式和文化會決定行政的基因，根據企業(yè)的特性和文化，提取出來一些能影響行政工作落地的指導思維或者指導思路的關鍵詞。

　　◎step2：明確團隊定位：

　　基于提煉關鍵詞之上，融入戰(zhàn)略、文化、企業(yè)對行政的要求，以及行政對自我的要求，可以對行政團隊做出一個明確的定位，是重服務還是重管理，這是管理構建里面最最底層與核心的東西。

　　◎step3：制定行動指引：

　　依據定位，根據不同專業(yè)團隊以及執(zhí)行團隊的特性，把每個團隊應具備的思維方式明確下來，也就是制定標準的行動指引，去保證為企業(yè)全國眾多辦事處，提供統(tǒng)一的服務。

　　當管理構建的基因融入文化后，隱形福利、顯性福利、活動落地、宣傳推廣都會自然帶有文化基因。譬如樂信所做的女神節(jié)禮物——午休毯，在做之前，廣泛征集員工眼中樂購的關鍵詞和形象，其中就有很多體現(xiàn)樂信文化價值觀的詞，最后印在毯子上，完成了一次完整的文化滲透閉環(huán)。

　　文化滲透的過程不僅僅是行政協(xié)助公司進行文化落地的過程，更是行政工作和戰(zhàn)略融合的過程，在這個過程中行政的價值會不斷的深化和外顯出來，同時也讓行政工作與戰(zhàn)略和業(yè)務更進一步。

　　二、以用戶體驗思維，做員工服務設計

　　在這個以人才為核心的時代，雇主品牌形象的建立很大一部分來自于給員工所提供的服務體驗。如何做好員工服務設計?華為選擇了以用戶體驗思維來進行。

　　那么，什么是用戶體驗思維?用戶體驗是指是用戶在使用產品或服務過程中建立起來的一種純主觀感受。用戶體驗思維即從用戶場景出發(fā)，精準客戶需求，成就客戶的一種思維方式。

　　它的核心并非是簡單的滿足用戶需要，而是以實現(xiàn)業(yè)務價值最大化為目標，滿足用戶真實的需求為核心。

　　運用這種思維，華為逐步從管控思維向用戶思維轉變，提升了服務感知和服務品質，更好的支撐和保障了一線作戰(zhàn)。

　　具體如何進行落地實施?在知行曉政(izxxz.com)知行未來薈活動現(xiàn)場，華為行政首席體驗官張帥分享了他的經驗。

　　◎聚焦真實需求：把用戶的需要轉化為需求

　　需要≠需求。

　　這就像老亨利福特說的在汽車出現(xiàn)之前，當你問顧客需要什么，他們會說一輛更快的馬車，而不是汽車。

　　當用戶告訴你ta需要食堂好吃點、辦公環(huán)境溫馨點、出行便捷一點…如果你僅僅去滿足這些淺層的需求，是遠遠不夠的。行政需要轉化為用戶思維，深挖其真實需求，在其需要的場景之上，提供ta所真正需要的服務、安全、健康。

　　◎建立品牌感知：讓行政被「看見」，會讓所做之事有價值

　　在這個時代，酒香也怕巷子深，企業(yè)創(chuàng)建品牌來凸顯價值，行政也同樣需要通過全場景體驗過程的累積建立與用戶之間連接，這也是一個需要踏踏實實打磨的過程。

　　品牌識別只是第一步，品牌體驗一致性才是最終目的。需要聚焦用戶的主要矛盾，從小場景著手，逐步建立體驗一致性實踐規(guī)范。

　　◎助力行政價值實現(xiàn)：行政服務具有天然的服務設計土壤

　　站在用戶角度看，員工所希望的服務設計是可以帶來一種極致體驗的設計活動。

　　線上部分從感觀、交互、情感三個體驗角度入手，通過統(tǒng)一視覺體驗提升舒適性和認知度;操作界面流程通暢強調交互互動，提升效率;給用戶心理上的良好體驗，提升品牌心理認可度。

　　線下部分的重點有三大原則：

　　一是讓場景體驗超出用戶預期，給用戶帶來驚喜，這依賴于細致的觀察，通過研究用戶使用場景，挖掘用戶真實需求，解決關鍵觸點問題，如：讓員工有尊嚴的坐好上下班班車，就是給員工最大的驚喜。

　　二是好的用戶體驗貫穿每個細節(jié)，如：傳統(tǒng)的員工健康保障，關注的是救治，好的服務設計則更關注疾病預防和自救，以及突發(fā)事件快速被發(fā)現(xiàn)的場景串聯(lián)。

　　三是好的用戶體驗要讓用戶可感知，從服務對比中感受質的變化，如：員工每天上班最多的需求就是會議，如何聚焦效率，讓員工快速找到會議室、開好會就有最好的體驗感知。

　　我們通過服務體驗設計，有效提升用戶體驗，讓用戶感覺更愉悅、更有價值，這是建立品牌、建立口碑的一種有效方法。無論是線上還是線下，服務設計的最終目的都是以助力員工效率提升，營造企業(yè)氛圍，傳播公司文化，提升雇主品牌為支柱。

　　一個被你感動的用戶，是你最忠誠的用戶;

　　一個忠誠的用戶，更依賴你的服務;

　　一個依賴你服務的用戶，是你最好的運營傳播者。

　　三、行政是文化的布道者

　　一個企業(yè)的成功離不開企業(yè)文化與價值觀的助推。在阿里巴巴集團董事局主席兼CEO張勇、螞蟻金服集團董事長井賢棟最新發(fā)出的全員信中談到，文化戰(zhàn)略已成為其三大戰(zhàn)略中不可缺少的一部分。

　　基于如此重要的戰(zhàn)略意義上，行政又是如何與文化發(fā)生關聯(lián)?在在知行曉政(izxxz.com)知行未來薈活動中，樂甄帶來了她在阿里工作長達8年時間里，沉淀下對于行政和文化的思考和定位。

　　1.文化是一種體驗

　　當你要去塑造企業(yè)文化，首先要了解文化究竟是什么?樂甄認為文化實際是一種體驗，阿里的文化體驗從招聘員工時即開始了，文衛(wèi)官會在價值觀的審核上建立起第一道門檻。

　　員工入職后，制度上有員工手冊、高壓線、商業(yè)行為準則的指引，氛圍上會通過溝通渠道、內網、內刊、培訓來營造，新老員工之間團建、分享、日常交流，晉升輔導中，也會通過場景設置、真實案例、業(yè)務方法，不斷進行文化與價值觀的導入。

　　而HR還會持續(xù)檢測和維護統(tǒng)一的文化認知，形成一個良性循環(huán)。

　　2.建構企業(yè)文化的方式

　　如同建筑的打造，承載起上述一個完整的文化體驗，少不了底層的鋪墊。那么如何建構企業(yè)文化底層?

　　來源于兩層。

　　○企業(yè)文化如果僅僅是空洞洞的文字表達，很難讓人真正懂得其內核，文化需要被解讀。

　　也就是阿里的價值觀、愿景、使命，會由員工、HR參與挖掘，不斷的通過視頻、熱帖、圖片、管理層的發(fā)言，進行內外版本的詮釋，去傳遞阿里的品牌和文化。

　　○還要建立流程機制去承接和保證文化傳承。讓員工日常所體驗到的HR、財務、行政等機制，以及招聘、績效管理、層級晉升等環(huán)節(jié)都能明確的傳達出文化內核。

　　3.行政即文化

　　再來看阿里行政與文化的關系，就很清晰了——行政即文化，表現(xiàn)在行政會利用各種軟硬件的服務接觸點，來透傳文化：

　　在每年由阿里行政主導的各種活動上，圍繞業(yè)務深入灌輸文化于其中，譬如雙11備戰(zhàn)，行政不僅會提供完備的基礎保障，還會有定勝操、送大麥等固定的傳統(tǒng)活動形成阿里自己的特點，形成自己的組織氛圍;

　　在對供應商的挑選上，極為嚴格，以保障服務高效高質量的落地實施，成為代言阿里文化的一部分;

　　在運營上，對辦公空間、行政配套、輿情的管理，都會承接阿里文化特色。

　　當這些一一做到位，你還會認為行政僅僅是提供基礎運營與保障么?

　　行政還承擔著創(chuàng)建讓員工相互了解、熟悉、信任、欣賞的組織氛圍，增強員工的凝聚力和歸屬感，提升阿里雇主品牌的職責。

　　四、落地企業(yè)文化，從空間打造開始

　　沒有經歷過裝修項目的行政人生，不是完整的人生。

　　而在這個重大項目中，最困擾行政的難題之一就是如何讓企業(yè)文化融入其中，塑造企業(yè)形象?

　　為了探尋這個問題的答案，在知行曉政(izxxz.com)知行未來薈活動現(xiàn)場，我們還邀請到萬科旗下全資子公司萬翼科技行政負責人于旻分享了她的經驗——采用STAR法則來拆解這一難題：基于背景(Situation)，明確任務(Task )，采取行動(Action)，收獲結果(Result)。

　　其中，最重要的一部分——明確任務，她將之劃分為六大項：

　　◎了解宣傳載體種類：想要落地，先知有哪些形式可承載，海報框、軟木框、磁力黑板、榮譽墻、KT板…市面上究竟有哪些樣式可以為已所用，是否有新鮮的形式可以為空間創(chuàng)造多樣性。

　　◎歸納文化宣傳等級：不是一種載體可以承載所有的文化內容，所以需要將文化進行分類譬如集團、公司、部門，相應的匹配不同的載體。輕松活潑的大白話一樣可以用來表現(xiàn)文化。

　　◎結合空間動線：來訪接待動線與員工動線，分別考慮結合不同的文化內容。

　　◎全民設計：如何減少大家對新職場的抱怨?全民參與設計是個不錯的方法，包括讓員工參與到空間規(guī)劃建議中來，給予員工裝扮空間的權利等，既可以借用大家的想法和見識帶來更多空間idea，也能給員工帶來歸屬感。

　　◎落地實施：善用領導號召力量，能夠大大減少呼吁員工參與落地實施的阻力。

　　◎建立長期運營機制：空間需要長期運維才能保持不斷成長和新意疊出，責任劃分到人，員工參與其中，定時匯報進度，形成一個循環(huán)運營機制。

　　通過結構化的思考進行任務拆解，把一個冷冰冰的職場變成一個有溫度、員工參與度高的辦公空間，不再那么難。

　　五、如何融入功能與文化，創(chuàng)造理想辦公環(huán)境?

　　當員工擁有「我即空間主角」的感受，也就是ta是公司的核心部分時，可以保護TA的工作專注力。這種氛圍如何來營造?

　　在知行曉政(izxxz.com)知行未來薈活動中，墨匠國際建筑設計顧問有限公司創(chuàng)始人兼設計總監(jiān)林健強談到他多年以來的設計心得。

　　◎利用辦公場所的7個屬性創(chuàng)造氛圍

　　辦公場所的位置，是位于中心還是周邊;圍合狀態(tài)，開始還是封閉;是否可以接觸，面向公眾還是個人;科技含量的高低;空間的持續(xù)性，希望賦予的使用時間長短;希望空間被使用時，幫助使用者的討論是內向或外向?以及尺寸大小。

　　通過對這七個屬性的探索，可以很好的定位企業(yè)的特性和形象，員工所需要的空間感受。

　　◎三個方法提升員工體驗感

　　1、盡早溝通：與員工進行溝通，融合員工的想法來打造空間，可以提升員工對空間的接受度。

　　2、正向引導：用正向的情緒和宣導，創(chuàng)造對新辦公空間的期待和興奮，來抵抗負面的情緒。

　　3、創(chuàng)造互動：在設計過程中，要留有給員工創(chuàng)造改變的空間，發(fā)揮他們的創(chuàng)造力，改變空間的細節(jié)，創(chuàng)造歸屬感。

　　最后

　　企業(yè)文化的落地與生根，絕不是一件簡單的事。

　　它沒有統(tǒng)一的路徑，每個企業(yè)都在探索之中，卻也意味著行政大有可為。

　　知行曉政(izxxz.com)是全國企業(yè)行政、后勤、運營管理人員的學習、成長平臺。旗下媒體、社群、活動、培訓、資源服務五大板塊，滿足不同企業(yè)行政需求，覆蓋整個企業(yè)辦公服務行業(yè)。

　　我們相信做好這件事，行政的專業(yè)價值不斷放大，也會離企業(yè)戰(zhàn)略層面更近。

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