在中國農(nóng)歷新年到來之際，隨著春運大潮流動的不僅有廣大回鄉(xiāng)人，更有大量服務行業(yè)的一線員工，而他們踏上回鄉(xiāng)之旅后，也許再無下次出征的計劃了。

　　餐飲行業(yè)正是年末一線員工流失的”重災區(qū)”，不僅在春節(jié)期間可能因為員工人數(shù)不足無法正常營業(yè)，即使到了年后也需要漫長的”恢復期”，重新招兵買馬后，才能逐漸恢復正常經(jīng)營。

　　但是，也有一些餐廳可能并不會受到年末這場”人員流動”的沖擊，因為他們早已經(jīng)啟動了餐飲機器人的布局，即使一線員工暫時性減少，也能使用24小時全天候運行的機器人維持餐廳的正常運轉(zhuǎn)。

　　癥結：一個員工流失，損失遠超預期

　　”一個時薪制服務業(yè)人員流失，通常會給組織帶來相當于他2到4個月工資的損失。”國外學者研究發(fā)現(xiàn)。

　　對于餐廳而言，一個一線員工流失后，店長可能需要花費10%到20%的時間在招聘、入職和培訓新員工上，這給餐廳的運營和人事團隊帶來了巨大的壓力。

　　同時，已經(jīng)接受過培訓、有服務經(jīng)驗的員工，工作效率比新員工高出至少50%。新員工在培訓上要花費1到2周的時間，在此期間難以從事一線工作;培訓結束后又需要4到8周的適應期才能完全勝任這份工作，餐廳要為該員工補充額外的勞動力或管理支持。

　　不僅如此，不少員工在計劃離職前一兩周會出現(xiàn)遲到甚至曠工等消極情況，這些難以把控的狀態(tài)會進一步加大管理者和餐廳的壓力，需要臨時召集其他員工加班，或雇傭不穩(wěn)定且成本較高的臨時工，直到職位空缺被填上。

　　對癥：一線員工流失率高居不下的”病因”

　　縱覽餐飲流程中的各項崗位，廚師擁有烹飪的”必殺技”、大堂經(jīng)理能充分地管理好餐廳員工工作同時處理各項緊急情況，而餐廳的水電工、財務人員也都擁有無可替代的專業(yè)技能，反而是奮戰(zhàn)在餐廳一線的服務人員似乎沒有一項無可替代的能力。

　　無論是傳菜、收盤或是收銀，服務員所做的工作既是餐廳需求頻次最高的任務，也是專業(yè)技能要求最低的任務。餐廳為了滿足運營需求必須招聘足夠的服務員，但專業(yè)要求低、未來提升空間低、勞動量大的服務工作卻難以成為求職者的長期選擇，這就造成了職業(yè)流失率高居不下的現(xiàn)象。

　　然而，服務員本質(zhì)上應該從事對顧客進行貼心、周到服務的工作，為何淪為了傳菜”機器”?

　　在一家70桌翻臺率平均為5的火鍋店內(nèi)，一天就有350桌顧客，一桌顧客平均點兩大托盤量的配菜，那么服務員一天需要上350個鍋底和700大盤的配菜。而一個人一天大約能送200個鍋底和托盤，那么餐廳需要至少5個專職傳菜員和1個輔助傳菜人員才能滿足需要。

　　因此，餐廳只能被迫接受用較高薪資招聘服務員的方法，盡管一定程度上提高了餐廳的成本，但至少保證了餐廳的正常運營。

　　下藥：尊重人不同于機器人的價值

　　那么，餐飲行業(yè)這個長期以來的人力難題能否解決呢?

　　以海底撈、呷哺呷哺、西貝莜面村為代表的知名餐廳正在通過引入餐飲機器人來改變目前的狀況。

　　在這些餐廳中，后廚員工出餐時直接將餐品放置在名為”歡樂送”的送餐機器人托盤上，點擊屏幕餐桌號，機器人就能通過自主導航移動到顧客餐桌，過程中無需服務員介入。

　　機器人后臺數(shù)據(jù)顯示，”歡樂送”一天送餐300-400盤，1臺機器人工作效率已與1.5-2名服務員相當，這意味著原先需要至少5個專職傳菜員的工作，只需3臺機器人就可以解決，而且不需要擔心年底流失的問題。

　　在去年年底，”歡樂送”的研發(fā)企業(yè)普渡科技發(fā)布2019年度數(shù)據(jù)，機器人全年累計完成650萬余次任務，配送托盤數(shù)超過1500萬盤，相當于3000人1年工作量，直接節(jié)省了總計2億的人力成本。

　　”如果機器人完全勝任了傳菜這份工作，那還需要服務員嗎?”當送餐機器人上崗后，許多服務員最擔心的就是自己的生計問題。

　　實際上，機器人并不是將人完全替代，而是為餐廳進行人力結構的優(yōu)化，讓過去服務員專業(yè)要求低、發(fā)展空間小的情況得到改善。

　　如今，服務員可以安心留在大堂，成為固定區(qū)域的”大堂經(jīng)理”或者”服務專家”，為顧客提供更加主動、積極、周到、高質(zhì)量的服務。體察顧客的需求、時刻為顧客著想與服務，而不是忙于行走在大堂和后廚傳菜的道路上，這才是服務員應有的工作方式。

　　未來，餐廳里更多重復、機械化的工作內(nèi)容也將被機器人接手。普渡科技在2020年春季將推出一款回盤機器人”好啦”，擁有120L的超大封閉式艙體設計，3層大容量托盤每層承重達20Kg，最多可同時運送120個小盤子、39個大盤子、33個碗，回盤效率為服務員的6倍。

　　隨著餐飲機器人在餐廳的逐步落地，餐飲行業(yè)的服務員將從這些機械化的工作上解放，真正回歸”服務”本心，推動整個餐飲行業(yè)的服務向精細化與高質(zhì)量發(fā)展。

　　免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎!此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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