“您有沒有接觸過從湖北回來的親朋好友?”“基于您的情況，建議您在家隔離7-14天，做好防護(hù)。”……

　　最近你或許已接到此類調(diào)研電話，但可能沒聽出來，電話的那頭并非公司行政人員或社區(qū)工作人員，而是智能語(yǔ)音客服機(jī)器人。

　　時(shí)下，新冠肺炎疫情防控工作正處于關(guān)鍵期，蘇寧為保障用戶服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)響應(yīng)并解決客戶問題，將AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)快速融入客服研發(fā)之中，通過智能語(yǔ)音系統(tǒng)、客服在家、健康義診等服務(wù)舉措打響這場(chǎng)戰(zhàn)“疫”保衛(wèi)戰(zhàn)。

　　蘇寧“秒響應(yīng)”，智能語(yǔ)音系統(tǒng)加入抗疫一線

　　2月4日，工信部發(fā)布《充分發(fā)揮人工智能賦能效用 協(xié)力抗擊新型冠狀病毒感染的肺炎疫情倡議書》。蘇寧“秒響應(yīng)”，第一時(shí)間行動(dòng)起來，圍繞各類防疫控疫場(chǎng)景推出針對(duì)性智慧解決方案，而智能語(yǔ)音系統(tǒng)就是其中之一。

　　當(dāng)下，企業(yè)分批次安排復(fù)工，對(duì)員工實(shí)行全面、高效的健康調(diào)研是重要一環(huán)。傳統(tǒng)的健康調(diào)研方式在人員通知、自行填寫、數(shù)據(jù)匯總等方面費(fèi)時(shí)費(fèi)力。為解決這一問題，蘇寧借助自主研發(fā)的智能語(yǔ)音平臺(tái)，以電話調(diào)研的方式實(shí)現(xiàn)對(duì)員工每日健康狀況的數(shù)據(jù)采集，使員工健康管理工作走向智能化。

　　同時(shí)，智能語(yǔ)音平臺(tái)已應(yīng)用于社區(qū)場(chǎng)景，蘇寧E家社區(qū)管理平臺(tái)已逐步在部分社區(qū)啟用，通過電話智能外呼調(diào)研，及時(shí)進(jìn)行疫情監(jiān)控并對(duì)社區(qū)居民進(jìn)行有效的防護(hù)指導(dǎo)。

　　智能客服服務(wù)在家，客戶問題處理“不掉線”

　　突如其來的疫情讓企業(yè)客服人員也隔離在家，對(duì)零售行業(yè)來說，保證及時(shí)、高效、24h在線的客服服務(wù)也是抗疫期的難點(diǎn)問題之一。

　　據(jù)悉，為了解決客服服務(wù)問題，蘇寧推出云客服、客綜服務(wù)平臺(tái)等智能系統(tǒng)，保障客服24h“不掉線”。在售前客服階段，蘇寧采用云客服APP助力客服人員進(jìn)行手機(jī)接線移動(dòng)辦公，隨時(shí)隨地為消費(fèi)者提供商品、促銷活動(dòng)等售前咨詢;售后客服則遠(yuǎn)程在家使用蘇寧客綜服務(wù)平臺(tái)，及時(shí)受理消費(fèi)者售后問題并積極解決，客服“服務(wù)在家”模式讓用戶在這一特殊事情，也能隨時(shí)聯(lián)系到客服，得到實(shí)時(shí)響應(yīng)，在疫情防控期也購(gòu)買安心、使用放心。

　　免費(fèi)提供實(shí)時(shí)咨詢，“云客服”開啟健康義診

　　在疫情高發(fā)期間，各地門診不僅醫(yī)療資源緊張，還是疫情交叉感染的重災(zāi)區(qū)。為了降低院內(nèi)感染率，防疫部門建議非緊急情況盡量減少醫(yī)院就診，蘇寧智能客服系統(tǒng)在線上問診方面作用也得以凸顯。為了滿足消費(fèi)者日常尋醫(yī)問藥和防疫科普的訴求，蘇寧易購(gòu)APP上快速搭建出健康義診專屬通道，上線“蘇寧健康醫(yī)生”。

　　“健康義診”頻道將蘇寧內(nèi)容中臺(tái)能力、會(huì)員研發(fā)、客服研發(fā)能力“連接”起來，集合了專家直播、智能問診和物資采購(gòu)功能。蘇寧“健康義診”整合醫(yī)療行業(yè)資源，接入50位各科室醫(yī)生專家，借助自研客服平臺(tái)“云信”實(shí)現(xiàn)24h線上問診服務(wù)，并通過自然語(yǔ)言、知識(shí)圖譜等技術(shù)的應(yīng)用，為消費(fèi)者提供健康問題咨詢。

　　這是一場(chǎng)特殊的戰(zhàn)“疫”，蘇寧智能語(yǔ)音系統(tǒng)已成為一支特殊的尖兵隊(duì)伍，不怕危險(xiǎn)，不知疲倦，正全面加入抗擊新冠肺炎的第一線。蘇寧仍在路上，將持續(xù)用產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)帶來的科技創(chuàng)新力量，賦能抗“疫”攻堅(jiān)戰(zhàn)。

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