社會(huì)化媒體對(duì)于B2B型企業(yè)來說，究竟具有什么價(jià)值？也許，你會(huì)說，LINKEDIN能夠幫助企業(yè)找到最多的專業(yè)人士，并且，通過LINKEDIN, 企業(yè)人士可以相互交流，分享信息和意見。但是，B2B企業(yè)與社會(huì)化媒體之間的關(guān)系，僅僅就如此簡單嗎？今天我們將與大家分享我們與思科集團(tuán)的市場(chǎng)營銷主管JEANNE之間的對(duì)話，從思科的經(jīng)理與故事中，也許我們能夠得到更多仍然不為人所知的答案。

思科系統(tǒng)一直在中小型企業(yè)應(yīng)用社會(huì)化媒體營銷戰(zhàn)略領(lǐng)域占據(jù)著領(lǐng)導(dǎo)性的地位，那么，究竟社會(huì)化媒體對(duì)于貴公司有怎樣的價(jià)值，在營銷系統(tǒng)中扮演者怎樣的角色？您認(rèn)為社會(huì)化媒體對(duì)于集團(tuán)的營銷銷售工作有積極的作用嗎？有些什么可以與我們分享的？

今天的思科，已經(jīng)把對(duì)于消費(fèi)者和中間商的關(guān)注焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了社會(huì)化媒體中，我們會(huì)到各個(gè)社會(huì)化平臺(tái)上關(guān)注各小型企業(yè)和公司業(yè)務(wù)人員所說的話，所表達(dá)的需求，我們的中間商在向其他企業(yè)銷售我們的產(chǎn)品時(shí)，談的不僅僅是我們產(chǎn)品的利益點(diǎn)，同時(shí)他們也開始試著與顧客們一起談?wù)撟钚碌目萍己托侣?。而我們的職能，也逐漸更傾向于幫助他們解決各種問題，回答他們了解到的消費(fèi)者所存在的疑問。

無論我們今天的成績是來自于這樣或者著那樣的努力，我們始終會(huì)堅(jiān)持自己的角色定位——讓大家知道思科是所有小型企業(yè)客戶最值得信賴的網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)領(lǐng)域的專家，并且我們竭誠為經(jīng)銷商伙伴提供各種技術(shù)專業(yè)支持，幫助他們更有效地完成漂亮的業(yè)績。通過與經(jīng)銷商之間所建立的這種積極關(guān)系，來與更大的潛在目標(biāo)市場(chǎng)產(chǎn)生牢固的聯(lián)結(jié)。

我們相信，我們相信，這種堅(jiān)持最終將對(duì)思科產(chǎn)生積極的意義，當(dāng)然，也會(huì)更有效地作用到銷售領(lǐng)域。不論如何，這種堅(jiān)持不斷鞭策思科加快腳步，提升客戶服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)水平，對(duì)任何企業(yè)都有重要而積極的作用。在當(dāng)前階段，思科在社會(huì)化媒體營銷上工作的重心是著力于傾聽，學(xué)習(xí)，不斷加快客戶服務(wù)工作的效率方面。在接下來的時(shí)間里，我們還將繼續(xù)向更為整合性的方向努力。我們需要把社會(huì)化媒體營銷與企業(yè)的CRM體系，整體的營銷體系相互有機(jī)整合起來。

思科在當(dāng)下幾個(gè)主流的社會(huì)化媒體上——-Facebook和Twitter，YouTube和LinkedIn都非常活躍。請(qǐng)問，貴公司是否有分別針對(duì)這幾個(gè)不同陣地有相應(yīng)不同的運(yùn)營策略？有什么經(jīng)驗(yàn)與大家分享的？

在一般情況下，我們可以利用Facebook分享內(nèi)容，我們需要?jiǎng)?chuàng)造不同的具有分享價(jià)值的內(nèi)容，形式多樣-視頻和博客等，例如，提供特別的優(yōu)惠，各種互動(dòng)活動(dòng)和發(fā)布促銷信息 -以及其他具有科技專業(yè)知識(shí)性的知識(shí)類文章，通過這些行動(dòng)，我們還發(fā)現(xiàn)了不少潛在的客戶和銷售機(jī)會(huì)。

此外，我們會(huì)使用Twitter來發(fā)布一些比較重要的信息和公司新聞等內(nèi)容，我們發(fā)現(xiàn)，Twitter上的粉絲用戶中，具有不少潛在的客戶和經(jīng)銷商伙伴，我們擁有不少的活躍粉絲-他們會(huì)向我們提問，咨詢問題，并且我們還能通過TWITTER，及及時(shí)地了解到大家都在討論與我們相關(guān)的什么話題，討論什么內(nèi)容等等。

在LinkedIn上，思科擁有自己的小型企業(yè)/專業(yè)技術(shù)/思科品牌群組，我們可以發(fā)布與專業(yè)領(lǐng)域相關(guān)的內(nèi)容，與群組成員進(jìn)行與專業(yè)相關(guān)的對(duì)話，此外，我們還會(huì)通過LINKEDin針對(duì)特定的人群進(jìn)行一些專項(xiàng)調(diào)研，這有助于幫助我們進(jìn)一步了解人群心理和市場(chǎng)需求，以保證創(chuàng)造的內(nèi)容和制作研發(fā)將的產(chǎn)品更符合市場(chǎng)。

另外，我們運(yùn)用YouTube作為我們的原創(chuàng)視頻內(nèi)容庫，并且，我們會(huì)在內(nèi)容和機(jī)制設(shè)置上使平臺(tái)之間相互發(fā)生交互作用。并且，會(huì)盡所能地跨越Y(jié)ouTube平臺(tái)使得其與另幾個(gè)平臺(tái)之間的用戶相互聯(lián)動(dòng)起來，不斷擴(kuò)大分享。

總體來說，所有這些外圍媒體端品牌陣地都要求我們自己與經(jīng)銷商需要具備不斷創(chuàng)造具有價(jià)值的內(nèi)容，我們真的希望與經(jīng)銷商共同進(jìn)步，更好地提供他們內(nèi)容方面的支持，使他們有更多可以與粉絲分享的內(nèi)容-包括視頻，第三方內(nèi)容，以及思科在Facebook上推出的各種促銷/優(yōu)惠活動(dòng)，以及博客。所有這些我們所擁有的內(nèi)容，我們一直努力地以各種方式分享出去。因?yàn)檫@將幫助思科不斷擴(kuò)大品牌的市場(chǎng)容量和經(jīng)銷渠道。因此，我們竭盡所能地運(yùn)用各個(gè)社會(huì)化媒體平臺(tái)分享各種形式和話題的內(nèi)容，來不斷擴(kuò)大關(guān)于思科的信息和個(gè)地方的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，以擴(kuò)大與思科相關(guān)的內(nèi)容信息和討論。

您是怎樣看待這幾年來，博客在思科社會(huì)化媒體戰(zhàn)略中的角色和作用的？您是否認(rèn)為，社會(huì)化媒體的興起，或多或少地使博客的地位越來越重要？

對(duì)思科來說。博客是我們向各大中小型企業(yè)人士講故事的地方。一般，在博客中較少會(huì)有關(guān)于產(chǎn)品的促銷活動(dòng)信息。我們發(fā)現(xiàn)，博客能幫助客戶來理解思科系統(tǒng)是對(duì)于中小型企業(yè)內(nèi)部帶來幫助的知識(shí)和原理。同時(shí)，博客中我們還有針對(duì)經(jīng)銷商的各種社會(huì)化媒體運(yùn)營方法，內(nèi)容營銷，市場(chǎng)營銷，銷售網(wǎng)絡(luò)，通信解決方案等實(shí)用的內(nèi)容。博客與和其他社會(huì)化媒體共同為思科的信息傳播以及在互聯(lián)網(wǎng)上的影響力擴(kuò)大具有同樣重要的作用。

什么樣的話題能夠特別吸引小型企業(yè)人士的參與呢？

我們發(fā)現(xiàn)，小型企業(yè)人士們總是對(duì)“HOW To 如何做”和“tips to help提示，幫助”內(nèi)容尤為關(guān)注 – 因?yàn)檫@些內(nèi)容能夠?qū)嶋H地幫助他們解決工作中遇到的問題。并且，他們希望提供的解決方法能越快見效越好。我們都知道，他們由于工作，沒有太多時(shí)間能閱讀博客的文章或者去搜索各個(gè)網(wǎng)站去深度閱讀。所以他們需要的信息希望能越快幫助他們解決問題就越好。

在具體技術(shù)方面，我們發(fā)現(xiàn)，在安全，語音/電話系統(tǒng)，和云端服務(wù)的內(nèi)容都是熱門的關(guān)注趨勢(shì)。然而，最能引起共鳴的永遠(yuǎn)是“我需要…”的內(nèi)容，盡管他們也并不太清楚這個(gè)技術(shù)是不是真的能夠幫助他們解決問題——這也很好地反映了企業(yè)的業(yè)務(wù)需求——盡管他們可能沒有什么好的處理技術(shù)可能真正解決這一需求。 “我需要我的員工能夠在家工作…我需要把兩個(gè)分公司連接在一起…我需要能夠在辦公室，倉庫兩地接聽客戶的電話…我需要我們公司的訪問數(shù)據(jù)，而我們能夠做的，就是傾聽…“我們盡量保持在最前沿傾聽一切客戶需求，然后在技術(shù)上進(jìn)一步去研究如何幫助解決這些需求。

貴司的客戶服務(wù)與支持工作與社會(huì)化媒體運(yùn)營神是如何整合起來的？思科運(yùn)用好什么策略能夠?qū)⑸鐣?huì)化媒體上的粉絲轉(zhuǎn)化成積極的潛在消費(fèi)者的？

對(duì)于小型企業(yè)來說，產(chǎn)品和技術(shù)問題總是最耗費(fèi)時(shí)間精力最頭痛的麻煩，小企業(yè)根本無法承受這方面的損耗，因此，他們需要我們想盡一切辦法幫助他們解決一切麻煩。

所以，在電話，郵件和IM等傳統(tǒng)解決方案之外，我們還開發(fā)了旨在更好地提供客戶和經(jīng)銷商針對(duì)性產(chǎn)品支持服務(wù)的思科專業(yè)社區(qū)?？蛻魝儯献骰锇楹凸蛦T 會(huì)經(jīng)常訪問思科社區(qū)，在社區(qū)內(nèi)，有各種各樣的問題和解決方法幫助，大家可以在這個(gè)基于專業(yè)知識(shí)問答的社區(qū)內(nèi)找到與自己遇到同樣情況的問題，找到需要的解答，也可以提出問題請(qǐng)求幫助嗎，我們也會(huì)盡最大努力幫助他們得到答案。

要讓客戶滿意一直是思科內(nèi)部所有人都必須遵守的基本職責(zé)。無論是誰，只要接到消費(fèi)者咨詢的電話，或者在TWITTER上的提問，都必須在第一時(shí)間作出回復(fù)，絕對(duì)不能出現(xiàn)電話一直響而無人接聽的情況。我們希望做的就是要盡可能地幫助到我們的客戶，進(jìn)我們所能，理解客戶的問題和情況，幫助客戶解決問題或幫助客戶找到能夠幫他解決問題的人。因此，不論是面對(duì)面交談，還是電話交流，傾聽客戶的問題，讓客戶感受到我們對(duì)其情況的關(guān)心和關(guān)切是最關(guān)鍵的。有時(shí)，你會(huì)看到某個(gè)用戶一分鐘前還在FACEBOOK或TWITTER上對(duì)我們憤怒地大罵，而一分鐘后，卻看到這個(gè)用戶又對(duì)我們大聲贊許。這樣的情況其實(shí)一點(diǎn)都不奇怪，因?yàn)槲覀儠?huì)第一時(shí)間與其溝通，了解情況，并盡可能解決問題。

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