不少企業(yè)一到“3·15”就如臨大敵，在這個(gè)一年一度的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日里，他們的客戶(hù)服務(wù)中心接到的投訴不斷、應(yīng)接不暇。

　　格力電器卻顯然從容，因?yàn)楦窳Π衙恳惶於籍?dāng)做消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，用好產(chǎn)品、有服務(wù)對(duì)待消費(fèi)者，一貫注重“平時(shí)就燒香”，所以就不必搞“臨時(shí)抱佛腳”的表面功夫。

　　“好空調(diào)是造出來(lái)，不是修出來(lái)的”

　　“好空調(diào)從來(lái)都是造出來(lái)，而不是修出來(lái)的!我家空調(diào)已經(jīng)用了18年，如今還在正常‘服役’，質(zhì)量確實(shí)信得過(guò)。”家住武漢的黃先生是“格力空調(diào)20年品質(zhì)見(jiàn)證大使”，談起那臺(tái)全家老小都很有感情的KF-25型號(hào)的格力空調(diào)，他贊不絕口。

　　事實(shí)上，一直以來(lái)，格力對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的要求幾乎到了“苛刻”的程度。格力電器總裁董明珠有這樣一個(gè)觀點(diǎn)：每年一億臺(tái)空調(diào)中哪怕返修率只有1%，也意味著有100萬(wàn)用戶(hù)會(huì)遇到問(wèn)題，為什么不努力提高產(chǎn)品質(zhì)量將故障率降到最低，這不是消費(fèi)者和企業(yè)雙方共同希望的嗎?

　　正是在這種理念指引下，格力造出的每一臺(tái)空調(diào)，在出廠前都?xì)v經(jīng)千萬(wàn)次風(fēng)吹、日曬、雨淋、霜凍、高溫、嚴(yán)寒等檢測(cè)，品質(zhì)千錘百煉。

　　據(jù)介紹，格力電器2011年在國(guó)內(nèi)銷(xiāo)了856萬(wàn)臺(tái)的變頻空調(diào)，但是售后服務(wù)維修只有563臺(tái)，也就是說(shuō)格力變頻空調(diào)的維修率低于萬(wàn)分之一，只有萬(wàn)分之零點(diǎn)六五，大大低于行業(yè)平均水平。

　　從“一年免費(fèi)包換”到“兩年免費(fèi)包換”

　　今年2月，在格力變頻空調(diào)關(guān)鍵技術(shù)獲得今年空調(diào)行業(yè)唯一的國(guó)家科技進(jìn)步獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)之后，格力電器在珠海正式宣布：今年起消費(fèi)者凡購(gòu)買(mǎi)格力i系列、U系列以及睡夢(mèng)寶-Ⅱ等六大系列變頻空調(diào)，因產(chǎn)品本身任何質(zhì)量問(wèn)題，實(shí)行兩年免費(fèi)包換政策。這是格力繼2005年率先推出6年包修和2011年推出一年免費(fèi)包換之后，又一服務(wù)消費(fèi)者重大舉措。

　　格力變頻空調(diào)兩年免費(fèi)包換政策，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國(guó)家規(guī)定的“三包”標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)內(nèi)專(zhuān)家認(rèn)為，此舉將把進(jìn)入空調(diào)領(lǐng)域的市場(chǎng)門(mén)檻大大提高。中國(guó)消協(xié)商品與服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)主任呂金波認(rèn)為，該政策的推出將加快節(jié)能環(huán)?？照{(diào)的推廣，催生行業(yè)新一輪的產(chǎn)業(yè)升級(jí)。

　　董明珠表示，推出變頻空調(diào)兩年免費(fèi)包換政策，是公司經(jīng)過(guò)慎重研討和周密的論證做出的決策，并不是簡(jiǎn)單的一個(gè)策略上的變化，而是我們希望在行業(yè)里面號(hào)召家電企業(yè)，真誠(chéng)注重消費(fèi)者的感受，真正用我們真誠(chéng)的技術(shù)感動(dòng)消費(fèi)者。

　　提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)絕對(duì)不搞城鄉(xiāng)差異

　　有不少企業(yè)，在服務(wù)消費(fèi)者上面，搞兩套標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)城市消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量高，對(duì)農(nóng)村消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量差，有的甚至把低劣產(chǎn)品弄到農(nóng)村市場(chǎng)傾銷(xiāo)。

　　格力對(duì)消費(fèi)者，唯誠(chéng)以待，不分城鄉(xiāng)，一視同仁，用最好的產(chǎn)品和最優(yōu)的服務(wù)待之。

　　在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，運(yùn)用各項(xiàng)核心技術(shù)進(jìn)行創(chuàng)新，以適應(yīng)農(nóng)村市場(chǎng)的需求。如“超強(qiáng)”功能設(shè)計(jì)，可實(shí)現(xiàn)快速制冷或制熱，適合農(nóng)村房間大、房間高的特點(diǎn);寬電壓運(yùn)行設(shè)計(jì)，保證空調(diào)在165伏到275伏電壓之間正常運(yùn)轉(zhuǎn)，適合農(nóng)村電壓不穩(wěn)的特點(diǎn)。

　　為適應(yīng)農(nóng)村道路運(yùn)輸條件的復(fù)雜性和不確定性，格力所有產(chǎn)品在出廠前都經(jīng)歷了“殘酷的”跌落實(shí)驗(yàn)和包裝運(yùn)輸實(shí)驗(yàn)，從4米多高的試驗(yàn)臺(tái)上任意跌落能做到“毫發(fā)無(wú)傷”。而且，3萬(wàn)多個(gè)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)、5萬(wàn)多名專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)人員遍布全國(guó)鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)，能夠快速服務(wù)農(nóng)村。

　　正因如此，2011年格力牢牢坐穩(wěn)空調(diào)下鄉(xiāng)市場(chǎng)銷(xiāo)售量和銷(xiāo)售額的雙料冠軍，分別占據(jù)整個(gè)行業(yè)的40.02%和40.75%，遙遙領(lǐng)先。

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