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      “未預約上樓被投訴扣服務分”:確認眼神這家良心快遞企業(yè)

        隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深入發(fā)展,人們網(wǎng)購的需求越發(fā)強烈,同時也對快遞服務質(zhì)量提出更高的訴求。為了解決末端配送難題,智能快遞終端應運而生。智能終端為快遞企業(yè)解決“最后一公里”難題提供了便捷,但同時也不可避免地帶來的一些“副作用”。

      “未預約上樓被投訴扣服務分”:確認眼神這家良心快遞企業(yè)

        豐巢以智能快遞柜為切入點,面向所有電商、快遞企業(yè)提供24小時自助的快遞收寄、保存業(yè)務,以提高末端配送效率。菜鳥驛站是面向社區(qū)、校園的第三方末端物流服務平臺;藍店是社區(qū)配送平臺,為快遞員提供社區(qū)商超包裹寄存服務。

        然而,問題實質(zhì)并非出在技術(shù)層面,人才是最終影響因素。在菜鳥驛站、快遞柜等智能終端出現(xiàn)之前,一些快遞公司就有快遞必須送到用戶手中的規(guī)定。于是部分快遞員也養(yǎng)成了提前打電話預約送快遞的好習慣。但自從有了這些智能終端,很多原本堅持好習慣的快遞員開始被寵壞了,為了省事默認不打電話通知客戶,直接將快遞“無聲無息”地投入快遞柜。

        不得不說這是一種“服務降級”。

        所幸的是,并不是所有的快遞員都淪落到“如此地步”。筆者最近采訪了一位德邦快遞員,他的回復讓我們看到了一位優(yōu)秀快遞員的堅守。

        “公司的流程就是要預約派送的,未預約上樓,一旦投訴了就得扣服務分,降星級,最終會影響工資的。”快遞小哥這樣介紹。

        4月15日,這位快遞小哥給客戶送電器。配送前先發(fā)了短信問客戶是否在家,在客戶確認后免費把電器搬上了樓。客戶對他說:“每次送快遞,其他家快遞連短信都沒有就直接給我放不知道什么地方了,我還得自己查,自己下樓去搬。你們這點就做的非常好,先給我發(fā)短信,完了還給我免費送上門,真的很感謝。”

        筆者還了解到,德邦快遞是定位大件的。專門有個叫“大件快遞3.60”的產(chǎn)品,規(guī)定:“上至60公斤,免費送貨上樓。”此外,德邦快遞每年還會舉辦金星快遞員盛典,連續(xù)12個月零投訴的快遞員可獲得10萬元的金磚獎勵。其提升“最后一公里”服務的決心可見一斑。

        因此,快遞員能否堅守“最后一公里”預約配送的底線,最終看得是這家快遞公司的政策和規(guī)章制度。如果所有公司都像德邦快遞一樣,出臺“被客戶投訴未預約上樓,就牽扯到快遞員利益的”規(guī)定,那么包裹被無聲無息放入快遞柜的現(xiàn)象一定會得到顯著改善。

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