百度智能云正在客服營銷領域推動一場新基建。5月18日,在ABC SUMMIT 2020百度夏季云智峰會上,百度智能云副總經(jīng)理、智能客服與營銷事業(yè)部總經(jīng)理李碩重磅發(fā)布“智能營銷與客服解決方案”,基于百度領先業(yè)內(nèi)的AI中臺和知識中臺,助力企業(yè)在營銷與客服領域實現(xiàn)智能化升級。

 (5月18日,百度智能云在夏季云智峰會上發(fā)布“智能營銷與客服” 解決方案)

　　當下,“企業(yè)服務智能化”正在成為B端企業(yè)和C端用戶的共同訴求。受疫情影響,社交隔離和無法完全復工給企業(yè)發(fā)展帶來新的挑戰(zhàn)。如何在人員無法到場時,為客戶提供一如既往的服務?如何在企業(yè)內(nèi)進行效率無折扣的辦公和企業(yè)管理?對于B端企業(yè),通過智能化的升級,可以幫助企業(yè)重塑和優(yōu)化組織分工,在任意時間和地點為用戶提供一致性和延續(xù)性的服務。在C端用戶越來越追求個性化和專屬的服務體驗的趨勢下,企業(yè)服務智能化轉型將讓企業(yè)在有限的人力資源下,通過智能的語音對話、服務機器人等多種形式,讓千人千面的服務成為可能。

　　百度智能云新發(fā)布的“智能營銷與客服解決方案”,是基于百度領先業(yè)內(nèi)的AI中臺和知識中臺,將AI數(shù)字形象,對話式營銷,智能外呼等產(chǎn)品與智能對話,在線客服融合成全新的客戶營銷與服務平臺。智能營銷與客服的落地場景將大規(guī)模擴大,從呼叫中心走向手機App,PC網(wǎng)站,家庭智能音箱,網(wǎng)點屏幕等。

 

　　李碩表示,每一個期望為用戶提供更好服務的企業(yè)都可以從這里找到適合自己的產(chǎn)品解決方案。每個企業(yè)可以雇傭到一位完全熟悉自家產(chǎn)品,又懂得客戶的銷售顧問和客服,可以在客戶出現(xiàn)的任何時間,任何地點提供高品質的服務。已經(jīng)落地百度智能客服的客戶,完全可以利用智能客服已經(jīng)沉淀的產(chǎn)品和服務理解力,將企業(yè)服務拓展至產(chǎn)品營銷領域。在降低客服人工服務成本的同時,為業(yè)務增收,為開拓新用戶提供了全新的可能。例如,百度智能客服已覆蓋浦發(fā)銀行全國38家分行的語音客服,在多輪對話場景下,準確率可高達90%,助力浦發(fā)銀行極大的提升了觸達客戶數(shù)量規(guī)模。

　　百度智能云是國內(nèi)較早進入AI+客服營銷領域的科技企業(yè)。經(jīng)過幾年的耕耘,百度智能客服產(chǎn)品已經(jīng)有70多家客戶,覆蓋了金融、能源、運營商、航空、地產(chǎn)、政府、教育、物流、航空、汽車等多個行業(yè),還獲得了多個行業(yè)級創(chuàng)新獎項,發(fā)展了40多家合作伙伴。

　　當前,百度智能云正在以智能客服為起點,構筑起企業(yè)服務智能化的“新基建”。通過不斷輸出領先的AI技術、授人以漁的開放能力、千錘百煉的方法經(jīng)驗,繼續(xù)賦能各行各業(yè),堅實牢靠地為“企業(yè)服務新基建”提供支撐力,在“節(jié)流、智能、開源和觸點”四大方面為客戶創(chuàng)造價值。

　　浦發(fā)銀行基于百度營銷與客服解決方案,在疫情之下加速構建成了一套銀行數(shù)字化勞動力體系,包括有智能客服機器人、智能外呼機器人、金融數(shù)字人、自動化營銷機器人和智能運營機器人,重構銀行經(jīng)營服務模式。浦發(fā)智能客服是基于百度核心NLP能力打造的自然語言交流模式的全語音服務門戶,已覆蓋浦發(fā)銀行全國38家分行的語音客服,包含185個全語音菜單導航及1061個FAQ。浦發(fā)智能外呼自2019年8月正式對客服務以來,截至2020年3月,已承接來自總行、分行多業(yè)務部門,共計逾500萬客戶、750萬名單量的外呼任務,日均外呼話務量達10萬以上,極大提升了觸達客戶數(shù)量,緩解客服中心人力資源壓力,提升了用戶體驗。智能運營機器人基于OCR和NLP技術融合應用,已實現(xiàn)300種以上不同憑證模板的高精度識別,識別準確率高達93%,每年可以釋放運營勞動力100多人,幫助企業(yè)大幅降低成本,提高運營效率。

　　廣東電網(wǎng)與百度智能云一起在2018年率先開啟電力行業(yè)服務智能時代,依托人工智能推動服務升級,服務渠道智能化。據(jù)悉,廣東電網(wǎng)客戶服務中心百度智能在線客服月均服務客戶達7.4萬人次,機器人引流率80%,機器人處理準確率更是高達90%。此外,百度智能IVR(互動式語音應答)實現(xiàn)了“查、咨、繳、辦”全業(yè)務場景下的語音機器人應答與人機交互辦理,語音轉譯準確率已超過85%,機器人處理準確率超過90%,轉人工率減少20%以上。特別是在2020年抗疫期間話務量約占中心話務量 10 %,機器人充分發(fā)揮了引流增效、應對話務高峰的作用。

　　百度智能云還攜手蘇州羅盤科技公司共同推出面向線下服務、導辦和營銷場景的智能商用服務機器人:NIRO MAX,該機器人是今年全球唯一獲得ADesign金獎的服務機器人產(chǎn)品。依靠百度強大的AI技術能力,以及羅盤對行業(yè)場景的深刻理解與應用開發(fā)能力,強強聯(lián)合打造業(yè)內(nèi)領先的端到端體驗。該機器人支持多模態(tài)人機交互,擁有高顏值外觀,支持10余種智能表情和擬人態(tài)動作,擁有類人的情緒和溫度,實現(xiàn)了獨特的擬人服務形象,在c端與業(yè)務場景深度結合為消費者提供實用服務,在b端幫助企業(yè)吸引客流并沉淀數(shù)據(jù),可以落地在政務、金融、醫(yī)療、零售、交通等場景。目前蘇州海關已投入使用百度智能云與羅盤科技合作的服務機器人。

　　百度智能云將持續(xù)加強企業(yè)服務領域新基建的建設和夯實,與更多合作伙伴一同加速企業(yè)服務的智能化升級。

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