5 月 13 日消息，據(jù)國(guó)外媒體報(bào)道，自從 2011 年收購(gòu)網(wǎng)絡(luò)電話服務(wù) Skype 以來(lái)，微軟將這款應(yīng)用的業(yè)務(wù)重點(diǎn)調(diào)整至主要面向通用電氣等企業(yè)用戶，而離普通消費(fèi)者漸行漸遠(yuǎn)。

現(xiàn)在微軟旗下的網(wǎng)絡(luò)電話應(yīng)用 Skype 常常遭人非議。2011 年微軟斥資 85 億美元收購(gòu)了當(dāng)時(shí)流行的網(wǎng)絡(luò)電話服務(wù)。很多人經(jīng)常在社交媒體上抱怨這款曾經(jīng)很受歡迎的軟件變得很難使用。在蘋(píng)果應(yīng)用商店和谷歌應(yīng)用商店中，對(duì)這款智能手機(jī)應(yīng)用的負(fù)面評(píng)論越來(lái)越多，其評(píng)論內(nèi)容涵蓋了糟糕的通話質(zhì)量到無(wú)止境的耗電量。

今年 3 月，科技投資者和評(píng)論員奧姆 · 馬利克(Om Malik)在 Twitter 上總結(jié)消費(fèi)者關(guān)于 Skype 的負(fù)面評(píng)價(jià)，認(rèn)為 Skype 曾是 “品質(zhì)最高的產(chǎn)品”，并將造成如今的矛頭指向其擁有者微軟。“(微軟的)行事方式破壞了 Skype 及其用戶體驗(yàn)。我今天被迫使用了一次，但再也不會(huì)用了。”

但微軟表示，這種批評(píng)被過(guò)分夸大，部分原因是人們對(duì)軟件升級(jí)的不滿。還有其他一些因素會(huì)破壞用戶對(duì) Skype 曾經(jīng)的喜愛(ài)。要知道，Skype 引入線上電話的概念距今已經(jīng)有 15 年，而隨著時(shí)間的推移整個(gè)電信業(yè)務(wù)已經(jīng)有了翻天覆地的變化。

自從私募股權(quán)投資者手中收購(gòu) Skype 以來(lái)，微軟將其業(yè)務(wù)重點(diǎn)重新調(diào)整至面向企業(yè)用戶，這一轉(zhuǎn)變把 Skype 變得不再那么直觀，也更難以使用，促使許多 Skype 的原有用戶轉(zhuǎn)而采用蘋(píng)果、谷歌、Facebook 以及 Snap 運(yùn)營(yíng)的類似服務(wù)。

自 2016 年以來(lái)，微軟一直沒(méi)有更新 Skype 用戶的數(shù)量，而當(dāng)時(shí) Skype 用戶數(shù)量已達(dá)到 3 億。一些分析師懷疑，目前 Skype 用戶的數(shù)量充其量與 2016 年持平。而兩名前微軟雇員則描述了一種普遍存在的恐慌情緒，即 Skype 用戶數(shù)量正在不斷下降。那些要求匿名討論這一機(jī)密數(shù)字的前微軟雇員們表示，到 2017 年之前，他們從未聽(tīng)到過(guò)公司內(nèi)部有關(guān)于 Skype 用戶數(shù)量超過(guò) 3 億的討論。

微軟首席執(zhí)行官薩蒂亞 · 納德拉 (Satya Nadella)一再表示他希望公司的產(chǎn)品能夠得到用戶的廣泛接受和喜愛(ài)。通過(guò)將 Skype 變成其利潤(rùn)豐厚企業(yè)用戶辦公套件的重要組成部分，微軟首先影響到 Skype 對(duì)普通消費(fèi)者的吸引力。“這就像蒂姆 · 特博 (Tim Tebow，其曾是一位美式足球四分衛(wèi)，頗受歡迎，后轉(zhuǎn)任節(jié)目主持，于 2017 年轉(zhuǎn)打棒球)試圖成為一名棒球運(yùn)動(dòng)員一樣，”馬利克說(shuō)，“產(chǎn)品很混亂，簡(jiǎn)直是雜亂無(wú)章。”

Skype 成立于 2003 年，由兩名北歐企業(yè)家創(chuàng)建，通過(guò)提供廉價(jià)的國(guó)際網(wǎng)絡(luò)電話，將數(shù)千萬(wàn)人從電話公司的高額資費(fèi)中解放出來(lái)。大多數(shù)人都可以通過(guò) Skype 應(yīng)用免費(fèi)通話，并且通過(guò) Skype 撥打普通手機(jī)電話的費(fèi)用和預(yù)付費(fèi)電話開(kāi)支相當(dāng)。自成立以來(lái)，該公司多次易手，到 2011 年 Skype 由銀湖領(lǐng)導(dǎo)的投資者財(cái)團(tuán)控制。盡管也曾考慮過(guò)公開(kāi)上市，當(dāng)投資者還是將其推薦給潛在的收購(gòu)者微軟以及谷歌。

為了減少公司對(duì)個(gè)人電腦業(yè)務(wù)的依賴，微軟前首席執(zhí)行官史蒂夫 · 鮑爾默(Skype)看中了 Skype 這個(gè)非常受歡迎的互聯(lián)網(wǎng)品牌，并立即付諸行動(dòng)。鮑爾默此前為了節(jié)省資金通常不會(huì)收購(gòu)行業(yè)領(lǐng)頭羊，也因此而付出了不少代價(jià)。這次，他斥資 85 億美元一舉拿下 Skype，溢價(jià)高達(dá) 40%。

“Skype 是該領(lǐng)域當(dāng)時(shí)最具品牌認(rèn)可度的最大資產(chǎn)，”去年加入 Skype 團(tuán)隊(duì)擔(dān)任總經(jīng)理的洛麗 · 懷特 (Lori Wright)表示，“對(duì)微軟來(lái)說(shuō)，這是進(jìn)入一個(gè)具有重大意義領(lǐng)域的機(jī)會(huì)。”

收購(gòu)?fù)瓿珊?，微軟高管和?Skype 首席財(cái)務(wù)官比爾科弗德 (Bill Koefoed)經(jīng)常被提醒，Skype 之所以受歡迎是因?yàn)槠涫且环N廉價(jià)或免費(fèi)的國(guó)際通話方式?？聘サ禄貞浾f(shuō)，在海外出差時(shí)自己曾用 Skype 向移民官表明身份，并經(jīng)常聽(tīng)到周圍人這樣說(shuō)：我使用 Skype 給我的祖母打電話!“Skype 就是這樣一個(gè)標(biāo)志性的品牌，”他說(shuō)。

專注于企業(yè)用戶是一個(gè)合理的戰(zhàn)略，也是 Skype 先前管理策略的一部分。最初，鮑爾默和公司承諾讓 Skype 和微軟為企業(yè)提供的新興互聯(lián)網(wǎng)電話服務(wù) Lync 各自獨(dú)立運(yùn)營(yíng)。但兩年后，該公司開(kāi)始將兩者合并為 Skype for Business，并將其歸入 Office。

今天，微軟正在使用 Skype for Business 來(lái)幫助推銷其基于云平臺(tái)的 Office 365，并從思科手中搶奪客戶。微軟基本上已經(jīng)把 Skype 變成了企業(yè)電話系統(tǒng)的替代品，從即時(shí)消息傳遞，人工智能和社交網(wǎng)絡(luò)中套用了一些時(shí)髦功能。微軟的新款團(tuán)隊(duì)協(xié)作應(yīng)用 Team 正在與 Skype for Business 合并。而借助微軟在人工智能方面的開(kāi)拓性工作，Skype 現(xiàn)在可以將通話翻譯成 12 種語(yǔ)言。

為了證明這一戰(zhàn)略正在起作用，微軟宣傳了不少大的企業(yè)客戶，其中就包括通用電氣公司，該公司稱去年下半年將 Skype for Business 推廣至旗下的 22 萬(wàn)名員工，每天記錄 550 萬(wàn)個(gè)會(huì)議紀(jì)要。根據(jù) Office 365 營(yíng)銷副總裁羅恩 · 馬克濟(jì)奇 (Ron Markezich)的說(shuō)法，埃森哲和一些最大的銀行也是 Skype for Business 的大用戶。市場(chǎng)研究公司 Forrester 對(duì) 6,259 名信息工作者的調(diào)查顯示，28% 的人表示他們使用 Skype for Business 進(jìn)行會(huì)議，而思科產(chǎn)品的利用率則為 21%。

隸屬于 SNC Lavalin Group 的英國(guó)工程設(shè)計(jì)公司 Atkins 表示，其 18500 名員工使用 Skype 服務(wù)進(jìn)行通話，會(huì)議以及共享項(xiàng)目，每月的使用時(shí)間高達(dá) 1000 萬(wàn)分鐘。“我們做過(guò)完整的競(jìng)品分析，但我們認(rèn)同微軟的愿景，”Atkins 合作經(jīng)理尼克 · 萊德(Nick Ledger)如是指出。他說(shuō)他喜歡 Skype 與 Office 的整合，“我們很少遇到任何問(wèn)題。”

但是微軟已經(jīng)因?yàn)閮?yōu)先考慮企業(yè)用戶而付出了代價(jià)。前者需要的往往是強(qiáng)大的安全，搜索和控制能力，而后者更關(guān)注易用性和良好的通話質(zhì)量。企業(yè)軟件的復(fù)雜性不可避免地將消費(fèi)者所喜愛(ài)的簡(jiǎn)單易用排除在外。雖然微軟有兩個(gè)獨(dú)立的應(yīng)用程序，但底層技術(shù)是相同的，并且由同一批員工運(yùn)營(yíng)。

Skype 曾試圖讓所有人都滿意，“幾乎所有這些東西在其他地方都會(huì)得到更好的執(zhí)行”，英國(guó)開(kāi)放大學(xué)用戶體驗(yàn)和內(nèi)容策略師馬修卡南 (Matthew Culnane)說(shuō)。

微軟對(duì)這款應(yīng)用程序進(jìn)行徹底改進(jìn)并沒(méi)有什么幫助。去年夏天對(duì) Skype 的重新設(shè)計(jì)導(dǎo)致用戶活躍度暴跌。在 Twitter 的評(píng)論中，記者布萊恩 · 克雷布斯(Brian Krebs)埋怨道，找到最基本的按鈕都是一件麻煩事，最近的更新 “可能是迄今為止最糟糕的一次”。相關(guān)推文的熱議引起了 Skype 社交網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)的關(guān)注。“布萊恩，聽(tīng)到這個(gè)消息我們很難過(guò)，”一位團(tuán)隊(duì)成員回答，“我很樂(lè)意聽(tīng)到更多的反饋意見(jiàn)，看看我們可以提供什么幫助。”

“有人喜歡 Skype，正是因?yàn)樗蓛舳?jiǎn)單，“市場(chǎng)研究公司 Creative Strategies 分析師卡羅琳娜米拉內(nèi)西 (Carolina Milanesi)表示，“現(xiàn)在不再是這樣了。”米拉內(nèi)西曾為自己在意大利的母親支付了 Skype 訂閱費(fèi)用。然后她的媽媽買(mǎi)了一臺(tái) iPad，現(xiàn)在她們通過(guò)蘋(píng)果的 Facetime 應(yīng)用聯(lián)系。盡管可以在 iPhone 和 Android 智能手機(jī)和平板電腦上下載 Skype 應(yīng)用程序，但數(shù)百萬(wàn)人開(kāi)始放棄 Skype。

微軟對(duì)企業(yè)市場(chǎng)的關(guān)注可能也讓它對(duì) WhatsApp、Facebook Messenger 和微信等即時(shí)消息應(yīng)用的崛起視而不見(jiàn)。五年前，正當(dāng) WhatsApp 在全球范圍內(nèi)積累數(shù)以億計(jì)的用戶時(shí)，微軟卻關(guān)閉了 Windows Live Messenger。WhatsApp 這款即時(shí)消息應(yīng)用現(xiàn)在擁有 15 億用戶，并開(kāi)始添加關(guān)鍵的類 Skype 功能。與此同時(shí)免費(fèi)的游戲語(yǔ)音和文本聊天應(yīng)用程序廣受游戲玩家的歡迎，像 Discord 這樣的新興企業(yè)正在贏得更多用戶。

盡管有很多人在使用 Skype，但很多用戶在抱怨服務(wù)質(zhì)量——呼叫無(wú)法連接、通話掉線、軟件更新導(dǎo)致聯(lián)系人丟失等等。根據(jù)市場(chǎng)研究公司 Forrester 分析師尼克巴伯 (Nick Barber)的說(shuō)法，企業(yè)客戶也有類似的問(wèn)題。“與擁有 Skype for Business 的公司溝通，這種現(xiàn)象很常見(jiàn)。但他們?nèi)栽趯ふ移渌娲桨福驗(yàn)?Skype 的效果并不好。”他說(shuō)，“主要問(wèn)題通常是通話質(zhì)量的音視頻的同步性。”

微軟表示，它認(rèn)真對(duì)待質(zhì)量并跟蹤掉線電話以確定哪里出了問(wèn)題。懷特說(shuō)有時(shí)是客戶網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，而不是 Skype。她辯稱，大多數(shù)公司都在努力完善技術(shù)。她說(shuō)：“人們常常感到沮喪的是，這種服務(wù)不像傳統(tǒng)電話，并不是' 我只是要換一個(gè)應(yīng)用程序或服務(wù)' 就能有所改變，相反只會(huì)發(fā)現(xiàn)另一個(gè)服務(wù)也存在相同的問(wèn)題，“我們正在取得明顯的進(jìn)步。”

去年 10 月份，Skype 的 Android 應(yīng)用下載量達(dá)到了 10 億次，但微軟并未指出人們登錄的頻率。隨著客戶對(duì)軟件的變化習(xí)以為常，Skype 評(píng)級(jí)開(kāi)始從最初的暴跌中恢復(fù)過(guò)來(lái)。“這是一個(gè)非常激進(jìn)的重新設(shè)計(jì)，所以我們認(rèn)為開(kāi)始會(huì)有一個(gè)非常負(fù)面的反應(yīng)。我們?yōu)榇艘呀?jīng)做好了準(zhǔn)備，”懷特說(shuō)，“我們現(xiàn)在看到的是用戶不再討厭它了。”