去年7月，美團(tuán)在北京望京開出了第一家線下實(shí)體店“掌魚生鮮”。如今，美團(tuán)對線下門店進(jìn)行品牌升級，更名為 “小象生鮮”，并且5月25日小象生鮮方莊店開業(yè)。

　　更名后的小象生鮮與此前有何不同?開業(yè)當(dāng)日晚間，獵云網(wǎng)來到小象生鮮方莊店，體驗(yàn)美團(tuán)的這次線下門店升級效果如何。

　　去年7月開業(yè)的掌魚生鮮是美團(tuán)在線下門店上的摸索和測驗(yàn)，前期其幾乎與普通的超市無異，后來增加了堂食等板塊。外界對掌魚生鮮的解讀是它在向盒馬靠攏，并以盒馬作為競爭目標(biāo)。經(jīng)過10個月的探索，再次出現(xiàn)在公眾面前的小象生鮮，一方面在學(xué)習(xí)盒馬的同時做出了自己的特色，另一方面也面臨服務(wù)能力無法適應(yīng)大量客流、線上配送超時等問題。

　　自營“象大廚”品牌

　　小象生鮮門店位于北京方莊時代life廣場負(fù)一層，周圍主要為居民區(qū)。還未到時代廣場，遠(yuǎn)遠(yuǎn)地就可以看到時代life廣場磚紅色的外墻處張貼著的“小象生鮮”的大幅廣告。同時，沿路的路燈廣告牌上也是小象生鮮，寫著“小象生鮮(美團(tuán)旗下品牌)5月25日新鮮開業(yè)”。

　　商場一層入口處也標(biāo)識著“小象生鮮 B1”，門口兩側(cè)擺放著各兩個紙柱，大門右側(cè)還設(shè)立了一個背景板寫著“5月25日新鮮開業(yè)”的小舞臺。同時，進(jìn)大門左側(cè)、扶梯口，也都有相應(yīng)的廣告。

　　據(jù)了解，小象生鮮方莊門店的面積為2000平方米左右，與望京店差不多。同掌魚生鮮一樣，小象生鮮也是通過APP付款，可線上點(diǎn)單，主打的是30分鐘送達(dá)。

　　在店鋪陳列上，與掌魚生鮮前期的偏重超市模式類似，進(jìn)入店內(nèi)，前面是與普通超市無異的水果、糧油、蔬菜、日化、零食、酒水等品類。

　　從品牌上來看，小象生鮮在選品上更傾向于國際、年輕化、電商化品牌，尤其是在日化、零售、酒水上。比如化妝品區(qū)的韓國春雨、SNP面膜，零食區(qū)的張君雅、百草味、白家陳記。

　　同時，小象生鮮設(shè)計(jì)了更多餐飲和海鮮堂食區(qū)域，取了一個統(tǒng)一的品牌名“象大廚”。

　　其中，海鮮(象大廚海鮮)在小象生鮮中占據(jù)了重要位置，門店右側(cè)的大半?yún)^(qū)域均為海鮮水產(chǎn)區(qū)。海鮮也是小象生鮮開業(yè)當(dāng)天的營銷重頭戲，與全場“滿150減30”的活動相比，半價生鮮吸引了客流。比如波士頓龍蝦一只59元，晚8點(diǎn)左右已經(jīng)銷售一空。

　　同時，小象生鮮鼓勵堂食，不光在海鮮優(yōu)惠上向堂食優(yōu)惠，海鮮區(qū)域也配置了2人桌9張。

　　餐飲方面，類似商場美食街的檔口模式，小象生鮮設(shè)置了象大廚鮮煮、象大廚中餐、象大廚鐵板燒、象大廚日料以及水果吧等板塊，覆蓋了北京市場上比較受歡迎的餐飲小業(yè)態(tài)，比如關(guān)東煮、煎餅、鐵板燒、水吧、壽司等。

　　除了餐飲和海鮮，“象大廚”品牌還包括了快手菜半成品、便當(dāng)?shù)??？焓植艘脖幻缊F(tuán)方面認(rèn)為是此次的特色之一進(jìn)行了著重宣傳，并在門店設(shè)置了“美食廚房“板塊，講解快手菜的烹調(diào)方法。

　　所謂的快手菜指的是已配好食材、調(diào)料，消費(fèi)者在家中簡單烹調(diào)即可食用的半成品，號稱“8分鐘開飯“。獵云網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，這一系列包含金針肥牛、五彩蝦仁、玉米排骨湯、什錦蔬菜炒魚片等。美團(tuán)方面公布的數(shù)據(jù)是40余種。

　　在擺放速凍水餃、培根的區(qū)域，獵云網(wǎng)還發(fā)現(xiàn)了象大廚便當(dāng)。同通常便利店出現(xiàn)的菜品一樣，這些便利經(jīng)過微波加熱后即可食用，當(dāng)前有西紅柿意大利面、揚(yáng)州炒飯、日式叉燒炒飯等。

　　自營品牌出現(xiàn)，更偏向餐飲，更貼合北京市場，可以說是此次小象生鮮的主要特點(diǎn)。

　　小象生鮮真的準(zhǔn)備好了嗎？

　　經(jīng)過掌魚生鮮10個月的探索，美團(tuán)已經(jīng)有了一定的門店運(yùn)營和管理經(jīng)驗(yàn)，但是從開業(yè)當(dāng)天來看，小象生鮮似乎仍需要一段時間進(jìn)行調(diào)試。

　　獵云網(wǎng)來到小象生鮮時，第一反應(yīng)是人多。

　　一是工作人員多。在工作人員配備上，小象生鮮更接近傳統(tǒng)的線下超市，或者美食中心。不說在收銀臺手動掃碼的收銀員，在各個餐飲檔位上，小象生鮮配置了許多工作人員，據(jù)獵云網(wǎng)目測統(tǒng)計(jì)，鮮煮2人、中餐11人、鐵板燒3人、水果吧4人、日料3人、海鮮10人。

　　同時，還有大量在各個區(qū)域都能看到，或者回答消費(fèi)者問題，或者在協(xié)調(diào)補(bǔ)貨等事宜，身穿黑色“小象生鮮”T恤的工作人員。

　　二是消費(fèi)者多。當(dāng)時恰值周五下班高峰，加之店鋪促銷吸引了眾多消費(fèi)者，有許多消費(fèi)者是看到小象生鮮的廣告后，專門來店里體驗(yàn)。

　　客流量大影響了消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。獵云網(wǎng)聽到不只一個消費(fèi)者在感嘆人多，有一個消費(fèi)者在評價堂食海鮮時說“味道還可以，就是人多，現(xiàn)場做海鮮要等一個小時”。

　　此外，還存在餐飲區(qū)座位不夠、服務(wù)人員無法及時收拾餐桌、啤酒機(jī)出泡多等問題。以座位為例，小象生鮮在餐飲區(qū)配置了6個長桌(6人)、5個中桌(4人)、3個小桌(2人)，海鮮區(qū)配置了9張2人桌，但是這完全無法滿足當(dāng)天的用餐需求。許多人因?yàn)樽徊粔?，所以放棄了就餐選擇。

　　至于餐桌清理，獵云網(wǎng)看到，在餐飲區(qū)和海鮮區(qū)各有一個水槽，由工作人員在消費(fèi)者吃完之后收拾碗碟，清理餐桌。而當(dāng)天很多消費(fèi)者在找到座位后不得不等著工作人員收拾桌子，而在人海中，消費(fèi)者也不知道該找誰來收拾。

　　而且，餐飲區(qū)、海鮮區(qū)的“熱”與超市區(qū)的“冷”形成對照，雖然從面積上來看超市區(qū)占了很大比重，但是從人數(shù)看來看，超市區(qū)太大、餐飲區(qū)太小。

　　針對消費(fèi)者的投訴，很多人員無法處理，也不知該怎么處理。獵云網(wǎng)看到，一個海鮮堂食區(qū)域的服務(wù)人員在向疑似其主管人員解釋稱，在給客人上螃蟹的時候，客人說已經(jīng)吃過了，但是還少兩個菜，而她這邊不知道少什么菜，客人那邊也不知道，其主管人員以“海鮮區(qū)是自助式的”來安慰她。

　　消費(fèi)者多帶來的另一個問題是貨品短缺。在餐飲區(qū)，以鮮煮為例，到19點(diǎn)半左右關(guān)東煮已經(jīng)沒有存貨，工作人員向消費(fèi)者說：“樣品也可以吃”;在海鮮區(qū)，龍蝦、多寶魚等也已經(jīng)沒有存貨。一般來說，開業(yè)促銷會帶來大量客流。在新零售時代，銷量預(yù)測已經(jīng)被眾多實(shí)體店所采用的情況下，小象生鮮的貨品短缺不知是有意為之，還是未有預(yù)料?

　　另一方面，小象生鮮給人帶來很強(qiáng)的“倉庫”之感。一方面，可以看到工作人員推著平板車在補(bǔ)貨，另一方面，超市區(qū)經(jīng)?？梢姲咨菽?、大的商品包裝箱。

　　在支付層面，超市區(qū)和餐飲區(qū)區(qū)隔開來，每個餐飲區(qū)有一個單獨(dú)的收銀臺，而超市區(qū)選購的商品需要統(tǒng)一到出口處的收銀臺支付。在具體的支付方式上，美團(tuán)提及的人臉支付并未看到，雖然有自助結(jié)算，但是收銀臺仍然排起了不短的隊(duì)——雖然收銀臺也是通過APP出示付款碼結(jié)算，但是結(jié)算效率相對較低。

　　值得一提的是，雖然以美團(tuán)的配送體系為支撐，但是目前小象生鮮離“30分鐘送達(dá)”還有一定距離，而且缺乏用戶投訴體系和應(yīng)對機(jī)制。

　　在水果區(qū)，獵云網(wǎng)看到有一個消費(fèi)者在現(xiàn)場投訴，她住在附近，在開業(yè)之際想嘗試小象生鮮的服務(wù)所以選擇了線上配送，但是一個小時仍然沒有送到，線上投訴無門，只有到門店投訴。對于工作人員給出的贈送購物券等賠償措施，她也并不滿意。也有消費(fèi)者反饋稱，開業(yè)當(dāng)天她一共下了三單，從早上就開始了，結(jié)果到晚上，只有一單送達(dá)。

　　雖然在商品質(zhì)量、價格等硬性問題上小象生鮮已像模像樣，而在服務(wù)、物流、支付等方面，小象生鮮還有進(jìn)一步提升空間。

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