中國(guó)的“流量經(jīng)濟(jì)”經(jīng)歷了1.0-4.0的迭代變遷。最早，主要以便利的交通和城鎮(zhèn)化聚集生產(chǎn)流量，也稱(chēng)1.0時(shí)代的市口流量。到了2.0時(shí)代，報(bào)紙、電視臺(tái)的資訊集中傳播代替了以腳丈量，成為了喉舌媒體的中心流量。再往后，百度、阿里、今日頭條等網(wǎng)絡(luò)巨頭大行其道，平臺(tái)高效聚合，形成了3.0的網(wǎng)絡(luò)流量。而如今，人人都是經(jīng)營(yíng)者，人人都是新媒體，人人都是流量主的4.0社交流量時(shí)代正在到來(lái)。

　　于銀行而言，大零售轉(zhuǎn)型背景下，銀行業(yè)務(wù)焦點(diǎn)由B端頭部客戶(hù)，轉(zhuǎn)向C端大眾長(zhǎng)尾，且C端長(zhǎng)尾大眾的消費(fèi)觀念和行為又受社交流量時(shí)代的影響，這意味著銀行必須要開(kāi)展“社交化運(yùn)營(yíng)”，方能更好地針對(duì)新客群進(jìn)行引流、盤(pán)活、轉(zhuǎn)化。

　　即信Fintech智研中心認(rèn)為，“社交化運(yùn)營(yíng)”的核心是“以用戶(hù)為中心，構(gòu)建一個(gè)可實(shí)現(xiàn)Anytime&Anywhere交互的完整社交生態(tài)圈，從而達(dá)成渠道通、交互通、數(shù)據(jù)通。”在這整個(gè)體系中，離不開(kāi)“敏捷”二字。

　　

(圖片來(lái)源：攝圖網(wǎng)授權(quán)可商用圖片) 

　　渠道接入的敏捷

　　【市面上的媒體渠道仍處于快速發(fā)展時(shí)期，尚未出現(xiàn)一家獨(dú)大的穩(wěn)定局面】

　　社交化運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)是銀行與用戶(hù)的觸達(dá)過(guò)程，媒體渠道則是觸達(dá)得以實(shí)現(xiàn)的載體。進(jìn)入5G時(shí)代，媒體渠道呈現(xiàn)出爆發(fā)式增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，在以雙微為代表的核心社交化媒體基礎(chǔ)上，衍生出影視娛樂(lè)、知識(shí)資訊、電商購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)游戲等泛社交化媒體，且據(jù)中國(guó)電信相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，這些社交化媒體占據(jù)了用戶(hù)95.5%的上網(wǎng)時(shí)間。

　　但目前大部分銀行仍采用業(yè)務(wù)系統(tǒng)和媒體渠道耦合的對(duì)接方式，即接入一條新的媒體渠道時(shí)，需要開(kāi)發(fā)N個(gè)接口與N個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行N次對(duì)接，流程繁雜、周期性長(zhǎng)、費(fèi)用成本高，涉及到多部門(mén)之間的協(xié)調(diào)，這將直接導(dǎo)致媒體渠道的接入不能及時(shí)地響應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需求，不能第一時(shí)間通過(guò)新興媒體渠道搶占客戶(hù)資源。

　　對(duì)此，銀行可將媒體資源等專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、標(biāo)準(zhǔn)化程度高、應(yīng)用范圍廣的資源，借助互聯(lián)網(wǎng)科技公司的力量，以云技術(shù)的方式實(shí)現(xiàn)虛擬集中、統(tǒng)一對(duì)接，使行內(nèi)的整體系統(tǒng)架構(gòu)更加具備靈活拓展性。

　　未來(lái)，只有更敏捷地接入新渠道、更迅速地響應(yīng)媒體的變化，方可在社交化運(yùn)營(yíng)中搶占先機(jī)。

　　交互反饋的敏捷

　　【渠道多了，交互反饋卻跟不上，往往會(huì)適得其反，在用戶(hù)的心里留下更大的負(fù)面印象】

　　一方面，80-90后已經(jīng)逐漸成長(zhǎng)為線上移動(dòng)支付與數(shù)字銀行的主力用戶(hù)，占比近70%，作為互聯(lián)網(wǎng)原住民，他們傾向于更快、更短期的滿足，更樂(lè)于接受移動(dòng)應(yīng)用，追求更敏捷的線上服務(wù)。另一方面，隨著柜面、移動(dòng)APP、微信小程序等服務(wù)渠道的逐步豐富，C端用戶(hù)會(huì)越來(lái)越依賴(lài)于渠道的交叉，希望在不同情境下都能以最方便快捷的方式與銀行打交道。

　　由此，大多數(shù)銀行紛紛建立了自身的服務(wù)渠道矩陣。但隨之而來(lái)的，是渠道銜接斷裂、服務(wù)體驗(yàn)不一致、需求反饋不及時(shí)等一系列問(wèn)題。渠道多了，交互反饋卻跟不上，往往會(huì)適得其反，在用戶(hù)的心里留下更大的負(fù)面印象。

　　交互反饋不及時(shí)，看似配備專(zhuān)屬運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)可以解決，但其實(shí)也是治標(biāo)不治本——隨著時(shí)間的發(fā)展，會(huì)帶來(lái)團(tuán)隊(duì)冗余、協(xié)調(diào)效率低、運(yùn)營(yíng)碎片化等問(wèn)題。銀行真正需要做的，是使業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)層面也需要相應(yīng)地向“敏捷組織”靠攏：角色更加清晰、分工更加明確、協(xié)作更加流暢。

　　交互反饋的敏捷性，需要銀行打通各個(gè)渠道媒體，對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)一的管理管控，并在此基礎(chǔ)上建設(shè)敏捷團(tuán)隊(duì)，從而抓住用戶(hù)的興趣時(shí)間窗口，完成交互服務(wù)和銷(xiāo)售引導(dǎo)。

　　數(shù)據(jù)洞察的敏捷

　　【就現(xiàn)階段而言，大部分銀行卻沒(méi)有把用戶(hù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)資產(chǎn)的敏捷能力】

　　對(duì)于踐行零售轉(zhuǎn)型的銀行而言，其產(chǎn)品服務(wù)不再是存、貸、匯等傳統(tǒng)金融服務(wù)，而是更加注重生活場(chǎng)景的滲透，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品服務(wù)的個(gè)性化、細(xì)分化，由此也將產(chǎn)生更多的用戶(hù)數(shù)據(jù)。

　　但就現(xiàn)階段而言，大部分銀行卻沒(méi)有把用戶(hù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)資產(chǎn)的敏捷能力。這種現(xiàn)狀與銀行數(shù)字化進(jìn)程有著密切關(guān)聯(lián)：我國(guó)銀行業(yè)經(jīng)歷了長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展，其數(shù)字化架構(gòu)、核心系統(tǒng)、通信渠道等往往是根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求，在不同時(shí)期、不同階段分別搭建，形成了“煙囪式”架構(gòu)，且因銀行業(yè)務(wù)對(duì)實(shí)時(shí)性、安全性的高需求，這些系統(tǒng)架構(gòu)往往不會(huì)輕易變動(dòng)。

　　隨著科技的發(fā)展，API接口等技術(shù)的成熟，互聯(lián)網(wǎng)科技公司已經(jīng)具備成熟的解決方案，可在不影響整體架構(gòu)穩(wěn)定性、業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全性、銀行運(yùn)營(yíng)服務(wù)連續(xù)性的情況下，打破“煙囪式”的孤立，從根源上實(shí)現(xiàn)全渠道數(shù)據(jù)的匯總分析，賦能銀行更敏捷地從數(shù)據(jù)中洞察出用戶(hù)需求。

　　實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)洞察敏捷化的前提，是全渠道數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)匯總，銀行必須要回歸本質(zhì)，夯實(shí)基礎(chǔ)架構(gòu)，從根源上實(shí)現(xiàn)各系統(tǒng)、平臺(tái)、渠道的互聯(lián)互通。

　　5G時(shí)代的到來(lái)，為社交化媒體渠道的發(fā)展按下了快進(jìn)鍵，也為銀行踐行社交化運(yùn)營(yíng)帶來(lái)了更大的挑戰(zhàn)、更多的機(jī)會(huì)——銀行需要更敏捷地接入新興媒體渠道，搶占先發(fā)制人的優(yōu)勢(shì);更敏捷地打通渠道媒體和業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)時(shí)滿足用戶(hù)的交互需求;更敏捷地統(tǒng)籌匯總?cè)罃?shù)據(jù)，從中洞察出用戶(hù)需求，方有可能實(shí)現(xiàn)彎道超車(chē)。

　　上述三大層面的敏捷性需求，并非是單一的通信渠道、平臺(tái)，或某一套常規(guī)的通信系統(tǒng)能解決的，能提供相關(guān)解決方案的企業(yè)，須得有優(yōu)質(zhì)的通信資源、過(guò)硬的研發(fā)技術(shù)，更得對(duì)銀行具體的應(yīng)用場(chǎng)景有深入的研究及積累，方可構(gòu)建出社交化運(yùn)營(yíng)的完整通信生態(tài)系統(tǒng)。

　　在眾多金融業(yè)服務(wù)的技術(shù)提供商對(duì)比來(lái)看，精耕金融科技領(lǐng)域二十年，坐擁千萬(wàn)十億級(jí)客戶(hù)的玄武科技·即信，是最有競(jìng)爭(zhēng)力的提供商。特別是玄武科技重磅打造的即信ICC融合通信中臺(tái)，可通過(guò)插件式架構(gòu)支撐銀行通信渠道的高效擴(kuò)展，以渠道的互聯(lián)互通支撐敏捷組織的一站式營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，憑借更實(shí)時(shí)、更全面、更細(xì)致的全渠道通信數(shù)據(jù)對(duì)銀行的用戶(hù)標(biāo)簽、客群畫(huà)像進(jìn)行反哺，全面提升渠道接入、交互反饋、數(shù)據(jù)洞察的敏捷性。同時(shí)，結(jié)合融媒體管理平臺(tái)、智能營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、全媒體智能客服系統(tǒng)、全渠道大數(shù)據(jù)分析等拓展服務(wù)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)社交化運(yùn)營(yíng)的通信生態(tài)系統(tǒng)搭建。

　　未來(lái)十年，零售金融必然進(jìn)入傳播銷(xiāo)售一體化、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一體化的社交化運(yùn)營(yíng)時(shí)代?？梢灶A(yù)見(jiàn)，即信ICC融合通信中臺(tái)獨(dú)有的敏捷性，將成為銀行開(kāi)啟社交化運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵鑰匙，賦能銀行更從容地面對(duì)金融場(chǎng)景高頻互動(dòng)、快速迭代的挑戰(zhàn)。

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　　玄武科技.即信云通信是以cPaaS為基礎(chǔ)，涵蓋短信、語(yǔ)音、物聯(lián)網(wǎng)等通信資源及ICC、UMP、AMS、AI機(jī)器人等通信軟件平臺(tái)，并圍繞企業(yè)通信場(chǎng)景需求提供一站式云通信解決方案的企業(yè)通信云計(jì)算服務(wù)，廣泛應(yīng)用于金融、政企、互聯(lián)網(wǎng)、快消等行業(yè)，致力于幫助企業(yè)連接用戶(hù)與渠道，在通信場(chǎng)景中驅(qū)動(dòng)企業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展。

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