7月10日消息，在2015億邦O2O產(chǎn)業(yè)峰會上，環(huán)信即時通訊云聯(lián)合創(chuàng)始人王明成發(fā)表了《移動時代的智能化用戶營銷》的公開演講，王明成表示，有機(jī)構(gòu)預(yù)測，未來60%的客服請求將來自移動端。在未來兩年將近70%以上的用戶交易行為也將來自移動端。如果現(xiàn)在不去盡快的布局移動端的營銷和移動端的客服，那么未來時間里，辛苦積累下來的用戶，可能有95%面臨流失的風(fēng)險。

　　具體來說，目前的用戶營銷存在5個問題：用戶獲取的渠道越來越多樣化;用戶服務(wù)成本高;用戶服務(wù)效率低;手機(jī)信號不穩(wěn)定;隨時隨地提供服務(wù)。

　　怎樣解決這些問題?王明成認(rèn)為，首先要通過智能機(jī)器人應(yīng)答技術(shù)，把常規(guī)的80%客服給機(jī)器人處理，其次要開啟移動客服長連接技術(shù)。

　　最后，王明成表示，無論是O2O平臺還是電商的平臺業(yè)務(wù)千差萬別，需求多種多樣，要保證平臺和不同的業(yè)務(wù)形態(tài)做無縫對接，就要把所有渠道來的用戶做成一個平臺，能夠做到統(tǒng)一有效精準(zhǔn)的管理。

　　據(jù)了解，此次會議由億邦動力網(wǎng)主辦，思路網(wǎng)協(xié)辦。會議主題“變·態(tài)”直指2015年O2O行業(yè)趨勢，針對零售業(yè)、服務(wù)業(yè)、品牌商、跨境電商、移動電商等多個領(lǐng)域，面對關(guān)系重組、重新連接、商業(yè)模式被解構(gòu)、生態(tài)推到重來等一些列現(xiàn)實(shí)問題，發(fā)出行業(yè)拷問。

　　主辦方億邦動力網(wǎng)介紹，大會分別從“生態(tài)重建”、“業(yè)態(tài)求變”、“場景之變”“最佳實(shí)踐”四個板塊入手，講述如何打破O2O舊格局，如何從末端革命重構(gòu)零售渠道，以及創(chuàng)業(yè)者如何一寸一寸撬動交易的根基，共同探討與解讀未來O2O新格局。

環(huán)信即時通訊云聯(lián)合創(chuàng)始人王明成

　　以下為演講全文：

　　王明成：

　　首先非常感謝我們會議的主辦方，這個音樂非常的有激情，也非常有情懷，我是環(huán)信的王明成，我今天給大家分享的主題是移動時代的智能化用戶營銷?，F(xiàn)在是用戶體驗(yàn)為王的時代，這個時代用戶行為也發(fā)生著非常深刻的變化，用戶行為的細(xì)微變化在靜悄悄的革命，現(xiàn)在最重要的問題是，在新的時代，用戶的行為到底發(fā)生了哪些重要的變化?

　　我們先和大家一起分享幾組數(shù)據(jù)。

　　第一，有機(jī)構(gòu)預(yù)測，60%的客服請求將來自移動端。

　　第二，在未來兩年將近70%以上的用戶，這些用戶的交易行為也將來自移動端。

　　第三，如果我們現(xiàn)在不去盡快的布局移動端的營銷和移動端的客服，那么未來時間里，我們辛苦積累下來的用戶，可能有95%將面臨流失的風(fēng)險。

　　如何我們才能更好的應(yīng)對這個變革呢?

　　首先在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，最需要解決的問題是用戶獲取的渠道越來越多樣化。傳統(tǒng)上來說，我們很多用戶更多是來自于我們的網(wǎng)頁，400電話，或者是我們的終端，在新時代，更多用戶來自于APP，微信、微博。面對多渠道的時代，我們?nèi)绾斡行ё鲇脩魻I銷，如何有效通過同一平臺，更好的為各種渠道用戶提供非常滿意的服務(wù)，能夠有非常好的用戶體驗(yàn)，這是我們要解決的第一個問題。

　　第二個問題是成本高的問題，用戶希望的是隨時隨地提供服務(wù)。而這個過程中會不會導(dǎo)致我們的服務(wù)人員數(shù)量無限膨脹，是否會導(dǎo)致硬件投資無限膨脹帶來成本的無法預(yù)估，如何控制成本，也是我們的難題。

　　第三，效率低的問題，傳統(tǒng)無論是400電話還是什么，都不能及時給用戶提供服務(wù)。而且都是一對一的服務(wù)，用戶對效率的訴求，以至于管理上效率的需求，很難達(dá)到非常理想的情況。

　　第四、需要解決的問題是在移動互聯(lián)網(wǎng)，很多用戶通過手機(jī)上網(wǎng)，手機(jī)信號不穩(wěn)定，這種情況下，他和PC最大不同是傳統(tǒng)的客服平臺，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)中斷會丟掉消息和信號，一旦丟掉信息就會丟掉一個客戶。這是很可怕的情況。

　　第五、用戶體驗(yàn)為王的時代，用戶對體驗(yàn)方面希望是隨時隨地的服務(wù)，希望我們用一種情懷能夠真正的為客戶提供有情懷的服務(wù)。這是我們面臨的非常棘手的問題。

　　怎么樣的服務(wù)場景是我們認(rèn)為代表未來的呢?這副圖是一個實(shí)際的場景演示，這里面我在模擬用戶。當(dāng)我要買肉夾饃，當(dāng)用戶登陸平臺，首先會有一個用戶歡迎的界面，會告訴用戶我們非常關(guān)注他，同時給用戶提供一個，這個用戶常規(guī)購買行為經(jīng)常會遇到的幾種情況，或者是用戶的訴求。

　　比如說我想訂購肉夾饃，第二我要詢問肉夾饃的口味有哪些?我要詢問肉夾饃到底什么時候交貨?我有這樣的菜單導(dǎo)航之后，就能給用戶非常簡明的導(dǎo)語，緊接著他沒有選任何的一項，而是問，我要買兩個肉夾饃，請問有大小、口味的分別嗎?緊接著，我們系統(tǒng)會說，我們的肉夾饃按照大小分成大中小，口味分為三種，請問您有什么需求?緊接著用戶問了一個問題，投資人喜歡哪種口味，這是沒有邏輯的問題，在這種情況下，我們平臺給出的應(yīng)答是，您好，很抱歉，我們沒能理解您的問題，需要為您呼叫人工客服嗎?這時候我提供一個按紐，用戶的點(diǎn)擊就可以進(jìn)入人工客服。當(dāng)用戶點(diǎn)擊人工客服之前，和所有用戶交互的行為，都是通過我們的系統(tǒng)自動實(shí)現(xiàn)，不需要任何的人工服務(wù)。

　　支持這個平臺的背后，是我們強(qiáng)大的智能機(jī)器回答系統(tǒng)。每個人當(dāng)他詢問任何一個問題時有不同語言習(xí)慣，這種語言習(xí)慣怎么識別出來來對應(yīng)到同樣的回答上，這是機(jī)器人技術(shù)最核心的技術(shù)之一，叫智能語音核心技術(shù)。第二個技術(shù)就是結(jié)合我們的知識庫做自動應(yīng)答的技術(shù)，自己通過自動應(yīng)答，才能把用戶的問題通過系統(tǒng)已經(jīng)設(shè)定好的智能應(yīng)答的策略來自動的屏蔽掉。

　　當(dāng)時開篇提到說，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，我們面臨多渠道，面臨用戶隨時隨地的服務(wù)訴求，我們怎么控制成本，我告訴大家，只有通過智能機(jī)器人應(yīng)答技術(shù)，把常規(guī)的80%客服給機(jī)器人處理。

　　剛剛一直強(qiáng)調(diào)，目前面臨移動時代，在技術(shù)層面上有哪些支撐更好滿足移動時代?我們開啟移動客服長連接技術(shù)。

　　第一，可以幫助服務(wù)人員隨時隨地的主動的聯(lián)系到客戶，而不是等客戶找到我們，傳統(tǒng)的客服平臺，當(dāng)用戶點(diǎn)擊這個網(wǎng)頁時，如果突然間關(guān)掉，那用戶想要再找到這個網(wǎng)頁就不可能了。而我們的技術(shù)就是當(dāng)用戶關(guān)掉了頁面，也能跟用戶聯(lián)系，比如說親，您對我的回答滿意嗎。

　　第二是斷網(wǎng)和復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)切換時不丟客戶，移動時代面臨弱網(wǎng)絡(luò)，無論是WIFI切到3G，在地鐵里沒有信號，這時候進(jìn)行消息到達(dá)，無論用戶處在什么情況下，只要聯(lián)上網(wǎng)，用戶發(fā)的請求以及我們的應(yīng)答都能保證消息必達(dá)。

　　第三、省電省流量優(yōu)化。今天上午提到移動電源賣得非?；穑渲形覀兊氖謾C(jī)面臨電量消耗，。們做過一個對比，通過移動強(qiáng)連接技術(shù)服務(wù)平臺下，我們的用戶，比如說在我們O2O平臺上，他的手機(jī)流量上、電量的消耗是傳統(tǒng)的平臺十分之一，我們通過強(qiáng)黏結(jié)技術(shù)才能做到對流量和電量極致的優(yōu)化。

　　我介紹一下環(huán)信，我目前在環(huán)信有300多家合作伙伴，其實(shí)我們的理念，就是我們真正全心全意的情懷更好的服務(wù)用戶，是為了幫助合作伙伴獲得極致用戶體驗(yàn)，讓我們的合作伙伴更好的服務(wù)他的用戶，這就是剛剛講到的用戶體驗(yàn)為王的時代，我們怎么做好精細(xì)化的營銷，怎么做好客戶服務(wù)。

　　在這個過程里，因?yàn)榄h(huán)信和合作伙伴現(xiàn)有平臺進(jìn)行對接，嵌入到現(xiàn)有的營銷系統(tǒng)，在這里面最關(guān)鍵的是我們的SDK經(jīng)過這么家用戶的打磨，接入只需要一天兩天時間，就可以進(jìn)行端到端客戶服務(wù)的融合。

　　這是我們另外一個場景，當(dāng)用戶登陸到我們界面時，會有一個歡迎詞，用戶目前的溝通形式上，除了傳統(tǒng)的電話之外，他希望是比較生動的溝通方式，類似于像微信的形態(tài)都可以具備，無論是發(fā)表情還是發(fā)位置，還是發(fā)語音、視頻，都可以在我們平臺實(shí)現(xiàn)。

　　這是我們機(jī)器人另外的一個場景，這個用戶問了，怎么來用?這個時候，我們的技術(shù)人系統(tǒng)給用戶發(fā)了一個連接，我們不僅僅是能提供常規(guī)的快速應(yīng)答，當(dāng)用戶需要特定的知識，我甚至可以發(fā)一個連接，附件去多元化服務(wù)用戶，除了發(fā)文件之外還有一個關(guān)懷的話說，親，請看教程，用戶感受到絕不是機(jī)器人，而是活生生的人，這是我們真正要做到的所謂極致用戶體驗(yàn)，讓用戶感受到我們對他的情懷。

　　這是我們支撐強(qiáng)大架構(gòu)端到端的服務(wù)平臺系統(tǒng)，有兩點(diǎn)要跟大家提的，第一是我們有后臺自動分發(fā)的機(jī)制，這些過程里會有很多人員統(tǒng)一管理上面臨很多的問題，包括怎么樣能夠監(jiān)控他不同的渠道，他的資源情況，我們要做的是支持全渠道平臺，保證各自渠道的用戶都能集中統(tǒng)一管理，包括我們的服務(wù)人員都能統(tǒng)一在一個平臺進(jìn)行資源的調(diào)配。

　　要想做精準(zhǔn)營銷前提是對用戶非常了解，當(dāng)我們了解信息之后，我們服務(wù)人員就更清楚這個用戶的關(guān)注點(diǎn)和痛點(diǎn)在哪，這就更有利于我們更精準(zhǔn)的營銷。

　　這是我們質(zhì)檢的系統(tǒng)，管理全渠道平臺，如何保證各個渠道服務(wù)人員真正有情懷為用戶服務(wù)，這就需要透明的質(zhì)檢系統(tǒng)看到每個服務(wù)人員他目前的服務(wù)狀況，這里面有兩方面，當(dāng)發(fā)生過對話進(jìn)行歷史統(tǒng)計分析，告訴我們用戶滿意度如何，用戶平均等待時間等等，但是僅僅做到事后還不夠，還要做到事中，我們管理人員看到每個服務(wù)人員對用戶實(shí)際對話的場景，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)問題時，直接可以干預(yù)，這樣不會因?yàn)闊o效的服務(wù)，不夠到位的服務(wù)導(dǎo)致用戶的流失。

　　剛剛提到如何做精準(zhǔn)營銷，這里面，我們有三個層面，第一，客分類訪，第二、會話小結(jié)，第三是軌跡分析，這是我們典型的場景case。這個美女圖是用戶動態(tài)瀏覽的商品，左邊是用戶作發(fā)生的歷史行為，包括投訴過我們，投訴過什么，都會在上面清晰的表述出來。

　　另外，因?yàn)槲覀冎溃瑹o論是O2O平臺還是電商的平臺業(yè)務(wù)千差萬別，需求多種多樣，怎么保證平臺和不同的業(yè)務(wù)形態(tài)做無縫對接，這里面我們做的策略非常簡單，我是一個開放的平臺，環(huán)信提供強(qiáng)大端到端的架構(gòu)，同時對用戶來說還有很多個性化的訴求。

　　我們要把所有渠道來的用戶做成一個平臺，能夠做到統(tǒng)一有效精準(zhǔn)的管理。這個是我們另外用戶的場景，這里面是說，當(dāng)一個用戶到我們平臺上之后，我們會表述出來。這個用戶是來自于微信，或者是微博，還是網(wǎng)店端，或者是APP，這樣對用戶拿出哪個渠道，在平臺上做非常清晰的展現(xiàn)。以上這是我跟大家分享的主要內(nèi)容，如果大家有相關(guān)的需要進(jìn)一步探討的地方，也歡迎隨時聯(lián)系我們。我的分享到這里，謝謝。

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