7月10日消息，在2015億邦O2O產(chǎn)業(yè)峰會(huì)上，環(huán)信即時(shí)通訊云聯(lián)合創(chuàng)始人王明成發(fā)表了《移動(dòng)時(shí)代的智能化用戶營(yíng)銷(xiāo)》的公開(kāi)演講，王明成表示，有機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，未來(lái)60%的客服請(qǐng)求將來(lái)自移動(dòng)端。在未來(lái)兩年將近70%以上的用戶交易行為也將來(lái)自移動(dòng)端。如果現(xiàn)在不去盡快的布局移動(dòng)端的營(yíng)銷(xiāo)和移動(dòng)端的客服，那么未來(lái)時(shí)間里，辛苦積累下來(lái)的用戶，可能有95%面臨流失的風(fēng)險(xiǎn)。

　　具體來(lái)說(shuō)，目前的用戶營(yíng)銷(xiāo)存在5個(gè)問(wèn)題：用戶獲取的渠道越來(lái)越多樣化;用戶服務(wù)成本高;用戶服務(wù)效率低;手機(jī)信號(hào)不穩(wěn)定;隨時(shí)隨地提供服務(wù)。

　　怎樣解決這些問(wèn)題?王明成認(rèn)為，首先要通過(guò)智能機(jī)器人應(yīng)答技術(shù)，把常規(guī)的80%客服給機(jī)器人處理，其次要開(kāi)啟移動(dòng)客服長(zhǎng)連接技術(shù)。

　　最后，王明成表示，無(wú)論是O2O平臺(tái)還是電商的平臺(tái)業(yè)務(wù)千差萬(wàn)別，需求多種多樣，要保證平臺(tái)和不同的業(yè)務(wù)形態(tài)做無(wú)縫對(duì)接，就要把所有渠道來(lái)的用戶做成一個(gè)平臺(tái)，能夠做到統(tǒng)一有效精準(zhǔn)的管理。

　　據(jù)了解，此次會(huì)議由億邦動(dòng)力網(wǎng)主辦，思路網(wǎng)協(xié)辦。會(huì)議主題“變·態(tài)”直指2015年O2O行業(yè)趨勢(shì)，針對(duì)零售業(yè)、服務(wù)業(yè)、品牌商、跨境電商、移動(dòng)電商等多個(gè)領(lǐng)域，面對(duì)關(guān)系重組、重新連接、商業(yè)模式被解構(gòu)、生態(tài)推到重來(lái)等一些列現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，發(fā)出行業(yè)拷問(wèn)。

　　主辦方億邦動(dòng)力網(wǎng)介紹，大會(huì)分別從“生態(tài)重建”、“業(yè)態(tài)求變”、“場(chǎng)景之變”“最佳實(shí)踐”四個(gè)板塊入手，講述如何打破O2O舊格局，如何從末端革命重構(gòu)零售渠道，以及創(chuàng)業(yè)者如何一寸一寸撬動(dòng)交易的根基，共同探討與解讀未來(lái)O2O新格局。

環(huán)信即時(shí)通訊云聯(lián)合創(chuàng)始人王明成

　　以下為演講全文：

　　王明成：

　　首先非常感謝我們會(huì)議的主辦方，這個(gè)音樂(lè)非常的有激情，也非常有情懷，我是環(huán)信的王明成，我今天給大家分享的主題是移動(dòng)時(shí)代的智能化用戶營(yíng)銷(xiāo)?，F(xiàn)在是用戶體驗(yàn)為王的時(shí)代，這個(gè)時(shí)代用戶行為也發(fā)生著非常深刻的變化，用戶行為的細(xì)微變化在靜悄悄的革命，現(xiàn)在最重要的問(wèn)題是，在新的時(shí)代，用戶的行為到底發(fā)生了哪些重要的變化?

　　我們先和大家一起分享幾組數(shù)據(jù)。

　　第一，有機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，60%的客服請(qǐng)求將來(lái)自移動(dòng)端。

　　第二，在未來(lái)兩年將近70%以上的用戶，這些用戶的交易行為也將來(lái)自移動(dòng)端。

　　第三，如果我們現(xiàn)在不去盡快的布局移動(dòng)端的營(yíng)銷(xiāo)和移動(dòng)端的客服，那么未來(lái)時(shí)間里，我們辛苦積累下來(lái)的用戶，可能有95%將面臨流失的風(fēng)險(xiǎn)。

　　如何我們才能更好的應(yīng)對(duì)這個(gè)變革呢?

　　首先在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，最需要解決的問(wèn)題是用戶獲取的渠道越來(lái)越多樣化。傳統(tǒng)上來(lái)說(shuō)，我們很多用戶更多是來(lái)自于我們的網(wǎng)頁(yè)，400電話，或者是我們的終端，在新時(shí)代，更多用戶來(lái)自于APP，微信、微博。面對(duì)多渠道的時(shí)代，我們?nèi)绾斡行ё鲇脩魻I(yíng)銷(xiāo)，如何有效通過(guò)同一平臺(tái)，更好的為各種渠道用戶提供非常滿意的服務(wù)，能夠有非常好的用戶體驗(yàn)，這是我們要解決的第一個(gè)問(wèn)題。

　　第二個(gè)問(wèn)題是成本高的問(wèn)題，用戶希望的是隨時(shí)隨地提供服務(wù)。而這個(gè)過(guò)程中會(huì)不會(huì)導(dǎo)致我們的服務(wù)人員數(shù)量無(wú)限膨脹，是否會(huì)導(dǎo)致硬件投資無(wú)限膨脹帶來(lái)成本的無(wú)法預(yù)估，如何控制成本，也是我們的難題。

　　第三，效率低的問(wèn)題，傳統(tǒng)無(wú)論是400電話還是什么，都不能及時(shí)給用戶提供服務(wù)。而且都是一對(duì)一的服務(wù)，用戶對(duì)效率的訴求，以至于管理上效率的需求，很難達(dá)到非常理想的情況。

　　第四、需要解決的問(wèn)題是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，很多用戶通過(guò)手機(jī)上網(wǎng)，手機(jī)信號(hào)不穩(wěn)定，這種情況下，他和PC最大不同是傳統(tǒng)的客服平臺(tái)，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)中斷會(huì)丟掉消息和信號(hào)，一旦丟掉信息就會(huì)丟掉一個(gè)客戶。這是很可怕的情況。

　　第五、用戶體驗(yàn)為王的時(shí)代，用戶對(duì)體驗(yàn)方面希望是隨時(shí)隨地的服務(wù)，希望我們用一種情懷能夠真正的為客戶提供有情懷的服務(wù)。這是我們面臨的非常棘手的問(wèn)題。

　　怎么樣的服務(wù)場(chǎng)景是我們認(rèn)為代表未來(lái)的呢?這副圖是一個(gè)實(shí)際的場(chǎng)景演示，這里面我在模擬用戶。當(dāng)我要買(mǎi)肉夾饃，當(dāng)用戶登陸平臺(tái)，首先會(huì)有一個(gè)用戶歡迎的界面，會(huì)告訴用戶我們非常關(guān)注他，同時(shí)給用戶提供一個(gè)，這個(gè)用戶常規(guī)購(gòu)買(mǎi)行為經(jīng)常會(huì)遇到的幾種情況，或者是用戶的訴求。

　　比如說(shuō)我想訂購(gòu)肉夾饃，第二我要詢問(wèn)肉夾饃的口味有哪些?我要詢問(wèn)肉夾饃到底什么時(shí)候交貨?我有這樣的菜單導(dǎo)航之后，就能給用戶非常簡(jiǎn)明的導(dǎo)語(yǔ)，緊接著他沒(méi)有選任何的一項(xiàng)，而是問(wèn)，我要買(mǎi)兩個(gè)肉夾饃，請(qǐng)問(wèn)有大小、口味的分別嗎?緊接著，我們系統(tǒng)會(huì)說(shuō)，我們的肉夾饃按照大小分成大中小，口味分為三種，請(qǐng)問(wèn)您有什么需求?緊接著用戶問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題，投資人喜歡哪種口味，這是沒(méi)有邏輯的問(wèn)題，在這種情況下，我們平臺(tái)給出的應(yīng)答是，您好，很抱歉，我們沒(méi)能理解您的問(wèn)題，需要為您呼叫人工客服嗎?這時(shí)候我提供一個(gè)按紐，用戶的點(diǎn)擊就可以進(jìn)入人工客服。當(dāng)用戶點(diǎn)擊人工客服之前，和所有用戶交互的行為，都是通過(guò)我們的系統(tǒng)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)，不需要任何的人工服務(wù)。

　　支持這個(gè)平臺(tái)的背后，是我們強(qiáng)大的智能機(jī)器回答系統(tǒng)。每個(gè)人當(dāng)他詢問(wèn)任何一個(gè)問(wèn)題時(shí)有不同語(yǔ)言習(xí)慣，這種語(yǔ)言習(xí)慣怎么識(shí)別出來(lái)來(lái)對(duì)應(yīng)到同樣的回答上，這是機(jī)器人技術(shù)最核心的技術(shù)之一，叫智能語(yǔ)音核心技術(shù)。第二個(gè)技術(shù)就是結(jié)合我們的知識(shí)庫(kù)做自動(dòng)應(yīng)答的技術(shù)，自己通過(guò)自動(dòng)應(yīng)答，才能把用戶的問(wèn)題通過(guò)系統(tǒng)已經(jīng)設(shè)定好的智能應(yīng)答的策略來(lái)自動(dòng)的屏蔽掉。

　　當(dāng)時(shí)開(kāi)篇提到說(shuō)，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們面臨多渠道，面臨用戶隨時(shí)隨地的服務(wù)訴求，我們?cè)趺纯刂瞥杀荆腋嬖V大家，只有通過(guò)智能機(jī)器人應(yīng)答技術(shù)，把常規(guī)的80%客服給機(jī)器人處理。

　　剛剛一直強(qiáng)調(diào)，目前面臨移動(dòng)時(shí)代，在技術(shù)層面上有哪些支撐更好滿足移動(dòng)時(shí)代?我們開(kāi)啟移動(dòng)客服長(zhǎng)連接技術(shù)。

　　第一，可以幫助服務(wù)人員隨時(shí)隨地的主動(dòng)的聯(lián)系到客戶，而不是等客戶找到我們，傳統(tǒng)的客服平臺(tái)，當(dāng)用戶點(diǎn)擊這個(gè)網(wǎng)頁(yè)時(shí)，如果突然間關(guān)掉，那用戶想要再找到這個(gè)網(wǎng)頁(yè)就不可能了。而我們的技術(shù)就是當(dāng)用戶關(guān)掉了頁(yè)面，也能跟用戶聯(lián)系，比如說(shuō)親，您對(duì)我的回答滿意嗎。

　　第二是斷網(wǎng)和復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)切換時(shí)不丟客戶，移動(dòng)時(shí)代面臨弱網(wǎng)絡(luò)，無(wú)論是WIFI切到3G，在地鐵里沒(méi)有信號(hào)，這時(shí)候進(jìn)行消息到達(dá)，無(wú)論用戶處在什么情況下，只要聯(lián)上網(wǎng)，用戶發(fā)的請(qǐng)求以及我們的應(yīng)答都能保證消息必達(dá)。

　　第三、省電省流量?jī)?yōu)化。今天上午提到移動(dòng)電源賣(mài)得非常火，其中我們的手機(jī)面臨電量消耗，。們做過(guò)一個(gè)對(duì)比，通過(guò)移動(dòng)強(qiáng)連接技術(shù)服務(wù)平臺(tái)下，我們的用戶，比如說(shuō)在我們O2O平臺(tái)上，他的手機(jī)流量上、電量的消耗是傳統(tǒng)的平臺(tái)十分之一，我們通過(guò)強(qiáng)黏結(jié)技術(shù)才能做到對(duì)流量和電量極致的優(yōu)化。

　　我介紹一下環(huán)信，我目前在環(huán)信有300多家合作伙伴，其實(shí)我們的理念，就是我們真正全心全意的情懷更好的服務(wù)用戶，是為了幫助合作伙伴獲得極致用戶體驗(yàn)，讓我們的合作伙伴更好的服務(wù)他的用戶，這就是剛剛講到的用戶體驗(yàn)為王的時(shí)代，我們?cè)趺醋龊镁?xì)化的營(yíng)銷(xiāo)，怎么做好客戶服務(wù)。

　　在這個(gè)過(guò)程里，因?yàn)榄h(huán)信和合作伙伴現(xiàn)有平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接，嵌入到現(xiàn)有的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，在這里面最關(guān)鍵的是我們的SDK經(jīng)過(guò)這么家用戶的打磨，接入只需要一天兩天時(shí)間，就可以進(jìn)行端到端客戶服務(wù)的融合。

　　這是我們另外一個(gè)場(chǎng)景，當(dāng)用戶登陸到我們界面時(shí)，會(huì)有一個(gè)歡迎詞，用戶目前的溝通形式上，除了傳統(tǒng)的電話之外，他希望是比較生動(dòng)的溝通方式，類(lèi)似于像微信的形態(tài)都可以具備，無(wú)論是發(fā)表情還是發(fā)位置，還是發(fā)語(yǔ)音、視頻，都可以在我們平臺(tái)實(shí)現(xiàn)。

　　這是我們機(jī)器人另外的一個(gè)場(chǎng)景，這個(gè)用戶問(wèn)了，怎么來(lái)用?這個(gè)時(shí)候，我們的技術(shù)人系統(tǒng)給用戶發(fā)了一個(gè)連接，我們不僅僅是能提供常規(guī)的快速應(yīng)答，當(dāng)用戶需要特定的知識(shí)，我甚至可以發(fā)一個(gè)連接，附件去多元化服務(wù)用戶，除了發(fā)文件之外還有一個(gè)關(guān)懷的話說(shuō)，親，請(qǐng)看教程，用戶感受到絕不是機(jī)器人，而是活生生的人，這是我們真正要做到的所謂極致用戶體驗(yàn)，讓用戶感受到我們對(duì)他的情懷。

　　這是我們支撐強(qiáng)大架構(gòu)端到端的服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)，有兩點(diǎn)要跟大家提的，第一是我們有后臺(tái)自動(dòng)分發(fā)的機(jī)制，這些過(guò)程里會(huì)有很多人員統(tǒng)一管理上面臨很多的問(wèn)題，包括怎么樣能夠監(jiān)控他不同的渠道，他的資源情況，我們要做的是支持全渠道平臺(tái)，保證各自渠道的用戶都能集中統(tǒng)一管理，包括我們的服務(wù)人員都能統(tǒng)一在一個(gè)平臺(tái)進(jìn)行資源的調(diào)配。

　　要想做精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)前提是對(duì)用戶非常了解，當(dāng)我們了解信息之后，我們服務(wù)人員就更清楚這個(gè)用戶的關(guān)注點(diǎn)和痛點(diǎn)在哪，這就更有利于我們更精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)。

　　這是我們質(zhì)檢的系統(tǒng)，管理全渠道平臺(tái)，如何保證各個(gè)渠道服務(wù)人員真正有情懷為用戶服務(wù)，這就需要透明的質(zhì)檢系統(tǒng)看到每個(gè)服務(wù)人員他目前的服務(wù)狀況，這里面有兩方面，當(dāng)發(fā)生過(guò)對(duì)話進(jìn)行歷史統(tǒng)計(jì)分析，告訴我們用戶滿意度如何，用戶平均等待時(shí)間等等，但是僅僅做到事后還不夠，還要做到事中，我們管理人員看到每個(gè)服務(wù)人員對(duì)用戶實(shí)際對(duì)話的場(chǎng)景，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，直接可以干預(yù)，這樣不會(huì)因?yàn)闊o(wú)效的服務(wù)，不夠到位的服務(wù)導(dǎo)致用戶的流失。

　　剛剛提到如何做精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，這里面，我們有三個(gè)層面，第一，客分類(lèi)訪，第二、會(huì)話小結(jié)，第三是軌跡分析，這是我們典型的場(chǎng)景case。這個(gè)美女圖是用戶動(dòng)態(tài)瀏覽的商品，左邊是用戶作發(fā)生的歷史行為，包括投訴過(guò)我們，投訴過(guò)什么，都會(huì)在上面清晰的表述出來(lái)。

　　另外，因?yàn)槲覀冎?，無(wú)論是O2O平臺(tái)還是電商的平臺(tái)業(yè)務(wù)千差萬(wàn)別，需求多種多樣，怎么保證平臺(tái)和不同的業(yè)務(wù)形態(tài)做無(wú)縫對(duì)接，這里面我們做的策略非常簡(jiǎn)單，我是一個(gè)開(kāi)放的平臺(tái)，環(huán)信提供強(qiáng)大端到端的架構(gòu)，同時(shí)對(duì)用戶來(lái)說(shuō)還有很多個(gè)性化的訴求。

　　我們要把所有渠道來(lái)的用戶做成一個(gè)平臺(tái)，能夠做到統(tǒng)一有效精準(zhǔn)的管理。這個(gè)是我們另外用戶的場(chǎng)景，這里面是說(shuō)，當(dāng)一個(gè)用戶到我們平臺(tái)上之后，我們會(huì)表述出來(lái)。這個(gè)用戶是來(lái)自于微信，或者是微博，還是網(wǎng)店端，或者是APP，這樣對(duì)用戶拿出哪個(gè)渠道，在平臺(tái)上做非常清晰的展現(xiàn)。以上這是我跟大家分享的主要內(nèi)容，如果大家有相關(guān)的需要進(jìn)一步探討的地方，也歡迎隨時(shí)聯(lián)系我們。我的分享到這里，謝謝。

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