“提高生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)專業(yè)化、生活性服務(wù)業(yè)精細(xì)化水平。”

　　這是李克強(qiáng)總理政府工作報(bào)告中對(duì)加快現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展提出的兩個(gè)要求。近兩年，百度明確在各地要成為“本地生活服務(wù)平臺(tái)”，投資百度糯米200億元，從“連接人與信息”升級(jí)至“連接人與服務(wù)”，開始用更專業(yè)的服務(wù)，直接或通過各種生活服務(wù)企業(yè)向人們提供更精細(xì)化的生活服務(wù)。近日，記者聯(lián)系到國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心研究員、原國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心企業(yè)研究所所長(zhǎng)陳小洪，請(qǐng)他結(jié)合對(duì)總理要求的解讀，評(píng)析百度糯米等O2O企業(yè)的實(shí)踐。

　　陳小洪：互聯(lián)網(wǎng)助力生活服務(wù)商，是對(duì)服務(wù)專業(yè)化和精細(xì)化的同時(shí)提升

　　陳小洪表示，按最終需求或者功能分，人們所需的服務(wù)可以分為兩類，一類是通訊、搜索、電影等信息產(chǎn)品或信息服務(wù)需求，一類是衣食住行之類的非信息產(chǎn)品或者服務(wù)需求。人們所需的最終產(chǎn)品或服務(wù)需求，至少按價(jià)值或者成本看，非信息產(chǎn)品或服務(wù)需求是老百姓需要的主體。但信息服務(wù)對(duì)更好的非信息產(chǎn)品或服務(wù)的滿足和水準(zhǔn)提高意義重大。一是可以幫助消費(fèi)者得到更好的非信息實(shí)體產(chǎn)品或者服務(wù);二是可以幫助生活服務(wù)企業(yè)更好地發(fā)現(xiàn)、改進(jìn)對(duì)人們的生活服務(wù)。這兩種服務(wù)，前者是ToC更需要精細(xì)化，后者是ToB更需要專業(yè)化。

　　百度糯米就是這樣的服務(wù)機(jī)構(gòu)，它作為生活服務(wù)平臺(tái)主要向人們提供各種生活服務(wù)，同時(shí)依托百度得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)技術(shù)支持，包括深入到百度糯米全運(yùn)營(yíng)過程的大數(shù)據(jù)技術(shù)，讓生活服務(wù)商家更精細(xì)地理解、識(shí)別和開發(fā)客戶、更精準(zhǔn)地營(yíng)銷抓住客戶、更有效率地進(jìn)行服務(wù)。百度糯米可以通過大數(shù)據(jù)分析告訴商戶，這個(gè)月銷售什么商品客戶最歡迎，利潤(rùn)空間更大。

　　陳小洪認(rèn)為，信息服務(wù)商根據(jù)自己掌握的消費(fèi)市場(chǎng)信息為非信息實(shí)體服務(wù)商提供的信息和指導(dǎo)建議有著重要價(jià)值。因?yàn)榉?wù)從業(yè)者可以依靠數(shù)據(jù)而不僅是經(jīng)驗(yàn)和猜測(cè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，過去獲得這些數(shù)據(jù)對(duì)普通實(shí)體生活服務(wù)者而言很難。百度糯米有聯(lián)系客戶和商家的獨(dú)特的大數(shù)據(jù)和專業(yè)服務(wù)能力，可以為商家提供更好的服務(wù)，為服務(wù)的消費(fèi)者提供更好的生活服務(wù)。

　　事實(shí)上，百度糯米去年值得稱道的大動(dòng)作不僅是200億的投入，還有“糯米+”聯(lián)盟的成立。百度糯米開放自身用戶資源和流量，接入了更多第三方垂直O(jiān)2O服務(wù)提供商。除此之外，第三方合作伙伴還能夠?yàn)樯虘籼峁倪x址到招聘，從CRM客戶管理到在線排隊(duì)的全方位服務(wù)。在幫助中小型O2O創(chuàng)業(yè)者度過“缺流量”的關(guān)鍵期同時(shí)，也幫助線下商戶快速成長(zhǎng)、走上運(yùn)營(yíng)正軌。

　　陳小洪表示，互聯(lián)網(wǎng)能更好地聯(lián)通消費(fèi)者和服務(wù)提供者。但一定要重視讓實(shí)體生活服務(wù)企業(yè)得到發(fā)展，因?yàn)橄M(fèi)者需要并且功能價(jià)值大、支出成本比例高的還是實(shí)體產(chǎn)品和服務(wù)。政府工作報(bào)告中講“鼓勵(lì)線上線下互動(dòng)，推動(dòng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型”。這是強(qiáng)調(diào)發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，必須線上線下結(jié)合，最終達(dá)到促進(jìn)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的目標(biāo)。互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展快，不與實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展結(jié)合，單刀獨(dú)進(jìn)，意義有限。

　　陳小洪：精細(xì)化發(fā)展要求洞察消費(fèi)者真需求

　　在討論“提高生活性服務(wù)業(yè)精細(xì)化水平”時(shí)，陳小洪表示，生活服務(wù)精細(xì)化，其本質(zhì)要求就是要讓客戶滿意，甚至獲得超過預(yù)期的滿意。

　　陳小洪說滿意程度是服務(wù)業(yè)的基本問題。滿意或滿意度通常用產(chǎn)品或服務(wù)的性能、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、時(shí)間五指標(biāo)反映。不同的消費(fèi)人群對(duì)滿意指標(biāo)關(guān)注的重點(diǎn)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)一般不同，商家只有對(duì)客戶需求有精細(xì)理解，才能開發(fā)出客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶歡迎，自己也發(fā)展。

　　陳小洪舉了日本千元理發(fā)店的例子。過去日本最便宜的理發(fā)也要4000日元左右，服務(wù)項(xiàng)目多，洗、剪、按摩、剃須，時(shí)間長(zhǎng)，很舒服，但事實(shí)是一些人由于各種原因，如時(shí)間緊，未必需要如此復(fù)雜而貴的服務(wù)。于是，一家10分鐘1000日元只理發(fā)的理發(fā)連鎖店發(fā)展起來了。這就是針對(duì)不同消費(fèi)者精細(xì)化服務(wù)的案例?？梢哉f精細(xì)化服務(wù)是生活服務(wù)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，十分重要。

　　以百度糯米為代表的O2O平臺(tái)通過精細(xì)化服務(wù)在開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)方面已經(jīng)有些初步的成功實(shí)踐。從去年的3.7女生節(jié)，到5.17吃貨節(jié)，再到暑期大趴，火鍋節(jié)，百度糯米已然把大數(shù)據(jù)洞悉用戶需求做到了極致。

　　而今年的3.7女生節(jié)前夕，百度糯米綜合歷年消費(fèi)數(shù)據(jù)以及全網(wǎng)女性用戶畫像數(shù)據(jù)發(fā)布了O2O生活服務(wù)女性消費(fèi)大數(shù)據(jù)報(bào)告。報(bào)告顯示，從2014年的第一屆到2015年的第二屆，百度糯米3.7女生節(jié)O2O生活服務(wù)消費(fèi)實(shí)現(xiàn)了600%的增長(zhǎng)，相比于婦女節(jié)的平緩上升，女生節(jié)在消費(fèi)領(lǐng)域的前景更具想象力。同時(shí)，數(shù)據(jù)還顯示，當(dāng)前我國(guó)75%的家庭購(gòu)買決策由女性決定，50%的男性定位產(chǎn)品也由女性購(gòu)買?；诖?，百度糯米打造了第三屆3.7女生節(jié)，全國(guó)數(shù)百個(gè)城市有超過80萬商戶參與了百度糯米到店付活動(dòng)，參與用戶超過千萬人次。

　　陳小洪表示，政府工作報(bào)告強(qiáng)調(diào)“提高生活性服務(wù)業(yè)精細(xì)化水平”，這需要整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)，包括類似百度糯米這樣的O2O平臺(tái)發(fā)揮更大的作用。要將優(yōu)秀的實(shí)體服務(wù)提供者更好地通過信息化平臺(tái)展現(xiàn)給消費(fèi)者，對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)而言，這是雙贏。

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