大零售轉(zhuǎn)型背景下，銀行業(yè)務(wù)焦點(diǎn)由B端頭部客戶，轉(zhuǎn)向C端大眾長(zhǎng)尾，如何爭(zhēng)奪C端用戶成了銀行需要面臨的全新挑戰(zhàn)——如何與客戶產(chǎn)生更多的觸達(dá)及連接?如何有效提升客戶活躍度，盤活優(yōu)質(zhì)年輕客群?如何精準(zhǔn)把握客戶需求，增強(qiáng)轉(zhuǎn)化率?如何打造自身品牌形象，提升用戶忠誠(chéng)度?

　　即信Fintech智研中心認(rèn)為，單一的營(yíng)銷或服務(wù)，無法統(tǒng)籌整個(gè)“營(yíng)銷—獲客—線上金融服務(wù)”的閉環(huán)。唯有“以用戶為中心，構(gòu)建anytime&anywhere的完整社交生態(tài)，并最終實(shí)現(xiàn)傳播銷售一體化、營(yíng)銷服務(wù)一體化、品效合一”的“社交化運(yùn)營(yíng)”，方可打通整個(gè)流程及鏈條。

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　　而社交化運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)是銀行與客戶的交互，交互的基礎(chǔ)支撐是通信觸達(dá)。即信ICC融合通信中臺(tái)可賦能銀行從“營(yíng)銷、服務(wù)、業(yè)務(wù)”三方面入手，搭建并持續(xù)完善社交化運(yùn)營(yíng)的生態(tài)體系，從而爭(zhēng)奪C端用戶，實(shí)現(xiàn)彎道超車。

　　營(yíng)銷層面：多點(diǎn)觸達(dá)、精準(zhǔn)推薦

　　構(gòu)建全渠道營(yíng)銷體系，擁抱新興社交媒體，多觸點(diǎn)直連客戶，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)個(gè)性化推薦，并結(jié)合社交運(yùn)營(yíng)效果分析，持續(xù)反哺精耕。

　　? 關(guān)鍵詞1：多觸點(diǎn)直連

　　泛90后成為數(shù)字銀行的主力客戶，占比近70%，他們更加追求交互的敏捷性。通信渠道越多，交互觸達(dá)越豐富，社交化運(yùn)營(yíng)的鏈路越密集，銀行在基礎(chǔ)的用戶觸達(dá)層面就越占優(yōu)勢(shì)。

　　即信ICC融合通信中臺(tái)通過將市面上的通信渠道、社交媒體進(jìn)行預(yù)置集成，并通過統(tǒng)一消息接口與銀行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)群對(duì)接，以插件式架構(gòu)支撐銀行通信渠道的高效擴(kuò)展，實(shí)現(xiàn)通信即服務(wù)。

(圖片來源：玄武科技·即信)

　　? 關(guān)鍵詞2：個(gè)性化推薦

　　在個(gè)性化精準(zhǔn)營(yíng)銷已然成為共識(shí)的當(dāng)下，“智能+”將是其未來進(jìn)一步發(fā)展的方向。目前的精準(zhǔn)營(yíng)銷尚處于后臺(tái)構(gòu)建畫像，分析數(shù)據(jù)，給出決策支撐的階段，決策的落地仍需要耗費(fèi)大量的人力去執(zhí)行。

　　即信ICC融合通信中臺(tái)在通信資源整合的基礎(chǔ)之上，可結(jié)合用戶畫像、業(yè)務(wù)屬性，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化營(yíng)銷內(nèi)容的智能貼片，銀行只需花幾分鐘在發(fā)送策略中進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)定，平臺(tái)便可自動(dòng)執(zhí)行個(gè)性化推薦的操作。

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　　服務(wù)層面：一致體驗(yàn)、實(shí)時(shí)互動(dòng)

　　實(shí)現(xiàn)社交渠道無縫銜接的客戶服務(wù)，屏蔽渠道差異，提供一致的客戶服務(wù)體驗(yàn)，支持高效、實(shí)時(shí)雙向互動(dòng)，及時(shí)滿足客戶訴求。

　　? 關(guān)鍵詞1：服務(wù)體驗(yàn)一致性

　　普華永道調(diào)查結(jié)果顯示，良好的客戶體驗(yàn)可以為產(chǎn)品/服務(wù)提供16%的溢價(jià)。在多條服務(wù)渠道相互對(duì)比之下，客戶將會(huì)對(duì)體驗(yàn)不好的渠道平臺(tái)產(chǎn)生更大的負(fù)面印象，從而影響銀行在客戶心中的整體品牌形象。

　　即信ICC融合通信中臺(tái)不但可以實(shí)現(xiàn)全渠道通信內(nèi)容的統(tǒng)一管理管控，有效解決通信內(nèi)容碎片分布問題，更可通過全渠道信息跟蹤，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等功能，更全面直觀地了解客戶服務(wù)情況，賦能銀行實(shí)現(xiàn)全渠道服務(wù)體驗(yàn)一致性，樹立統(tǒng)一的品牌形象。

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　　? 關(guān)鍵詞2：雙向互動(dòng)實(shí)時(shí)性

　　在當(dāng)下的市場(chǎng)環(huán)境中，客戶在不同的生活狀態(tài)、媒介觸點(diǎn)、消費(fèi)場(chǎng)景、社交場(chǎng)合等維度中，都有可能觸發(fā)與銀行的交互需求，且銀行對(duì)需求的響應(yīng)速度將直接影響客戶的體驗(yàn)。

　　即信ICC融合通信中臺(tái)基于業(yè)務(wù)系統(tǒng)和通信渠道的打通，不但可支持對(duì)多種消息類型進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)，加速對(duì)客戶需求的響應(yīng)速度，更可在自動(dòng)識(shí)別目標(biāo)指令后，實(shí)時(shí)推送至業(yè)務(wù)系統(tǒng)，觸發(fā)業(yè)務(wù)反饋，免去人工介入。

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　　業(yè)務(wù)層面：渠道智能路由、信息觸達(dá)保障

　　推動(dòng)線上渠道建設(shè)，覆蓋用戶常用社交渠道，實(shí)現(xiàn)沉浸式業(yè)務(wù)通知，根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則智能切換通知渠道，保障信息觸達(dá)。

　　? 關(guān)鍵詞1：智能切換通知渠道

　　當(dāng)各通信渠道的后臺(tái)彼此獨(dú)立時(shí)，銀行需要靠人工“機(jī)械而重復(fù)”地登錄不同的通信后臺(tái)，設(shè)置該通信渠道的發(fā)送配比，更需要實(shí)時(shí)關(guān)注渠道的下發(fā)狀態(tài)，費(fèi)時(shí)又費(fèi)力。

　　ICC融合通信中臺(tái)基于渠道間的互聯(lián)互通，可在同一后臺(tái)實(shí)現(xiàn)渠道的新增或刪減、發(fā)送量的分配比例、多渠道同時(shí)發(fā)送(并行)或優(yōu)先渠道發(fā)送失敗后備選渠道補(bǔ)發(fā)(串行)，一個(gè)功能界面即可輕松解決過去跨通信平臺(tái)操作所帶來的繁雜及不便。

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　　? 關(guān)鍵詞2：切實(shí)保障信息觸達(dá)

　　在銀行日常的消息發(fā)送中，生產(chǎn)類消息占了絕大一部分的比例，且這些消息往往事關(guān)客戶的資金安全，切實(shí)保障生產(chǎn)信息按時(shí)觸達(dá)是銀行安全的基礎(chǔ)。

　　即信ICC融合通信中臺(tái)的全通信渠道監(jiān)控，在對(duì)中臺(tái)的負(fù)載、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全方位監(jiān)控基礎(chǔ)之上，實(shí)現(xiàn)全渠道的通信連接、消息發(fā)送速度、成功率實(shí)時(shí)監(jiān)控，全鏈路監(jiān)控覆蓋，達(dá)到毫秒級(jí)的智能預(yù)警/告警及故障自愈能力。

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　　德勤在《銀行業(yè)2030：中國(guó)零售銀行敏捷轉(zhuǎn)型》中提到“從同業(yè)來看，眾多零售領(lǐng)先銀行圍繞場(chǎng)景生態(tài)搭建、綜合化金融產(chǎn)品與服務(wù)等，逐步構(gòu)建其獨(dú)有的零售業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)。”其中，整體生態(tài)場(chǎng)景搭建中不可或缺的一部分，正是社交化運(yùn)營(yíng)的生態(tài)體系。即信ICC融合通信中臺(tái)可在“營(yíng)銷、服務(wù)、業(yè)務(wù)”三大層面上，賦能銀行實(shí)現(xiàn)社交化運(yùn)營(yíng)的生態(tài)體系搭建，增加在C端用戶爭(zhēng)奪上的實(shí)力。

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