4月27日，華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)CEO余承東今日晚間面向華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)全員發(fā)送了一封《倡議書(shū)》郵件，余承東在倡議書(shū)深刻反思了“閃存事件”，他表示，“這次事件對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一次深刻警醒。這讓我們反思這幾年我們是否跑得太快了?我們是否認(rèn)真踐行了公司的核心價(jià)值觀–以客戶(hù)為中心?”

　　最近兩周，華為“閃存事件”持續(xù)在網(wǎng)絡(luò)中發(fā)酵，引發(fā)大量討論。此次余承東發(fā)出的內(nèi)部倡議書(shū)聚焦“強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持自我批判，堅(jiān)持以客戶(hù)為中心的價(jià)值觀”、“主動(dòng)聆聽(tīng)消費(fèi)者聲音”、“滿(mǎn)足客戶(hù)需求”和“改善工作流程和服務(wù)態(tài)度”，從多個(gè)維度進(jìn)行了深刻反思。

　　余承東在倡議書(shū)中直言不諱的表達(dá)了自己反思，“這些天我的心情非常地不平靜，可以說(shuō)很沉重。我必須要進(jìn)行深刻地自我批判。之前在微博上看到一些爭(zhēng)議的聲音，魚(yú)龍混雜，工程師出身的我對(duì)產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)極為敏感，再加上太過(guò)急于表達(dá)，造成了不合適的回應(yīng)。”

　　“我們?cè)诤芏嘈畔⒌墓旧希€是太過(guò)粗線條，給消費(fèi)者帶來(lái)了不必要的困擾。我們面對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)疑和意見(jiàn)，習(xí)慣于將自身的境遇、所做的努力以及行業(yè)的特性作為第一訴求來(lái)回應(yīng)，態(tài)度傲慢，缺乏謙卑。我們要深刻自省，消費(fèi)者已經(jīng)支付了全部的信任與熱愛(ài)，他們提出的任何要求都是鞭策我們繼續(xù)向前的力量!”余承東表示，“為此，我已安排成立了一個(gè)“消費(fèi)者聆聽(tīng)特別行動(dòng)小組”，落實(shí)后續(xù)的一系列計(jì)劃，主動(dòng)聆聽(tīng)來(lái)自消費(fèi)者的各種聲音。”

　　一改此前聲明傲慢的態(tài)度和強(qiáng)硬的語(yǔ)氣，這次《倡議書(shū)》的態(tài)度的確誠(chéng)懇了不少，這種態(tài)度上的轉(zhuǎn)變或許正是源自負(fù)面聲音激發(fā)的反省，正如《倡議書(shū)》所提出的疑問(wèn)，華為是否依然在踐行“以客戶(hù)為中心”的原則?答案在問(wèn)題提出的時(shí)候就已經(jīng)得到肯定。

　　這閃存事件無(wú)疑為華為敲響了警鐘，如今華為不僅要成立“特別行動(dòng)小組”，余承東還進(jìn)一步表示，五一期間將帶領(lǐng)華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)到零售店、服務(wù)店站店，深入一線與消費(fèi)者近距離溝通。并呼吁華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)全體員工走訪店頭，聆聽(tīng)消費(fèi)者、服務(wù)消費(fèi)者，改善華為的工作流程、服務(wù)態(tài)度，或許正是深刻的意識(shí)到客戶(hù)的任何要求都是鞭策華為向前的力量。

　　《倡議書(shū)》全文如下：

　　倡議書(shū)

　　24年華為的經(jīng)歷，有兩個(gè)價(jià)值觀我深深地認(rèn)同，它們不光影響著我，更是塑造著我：堅(jiān)持自我批判，堅(jiān)持以客戶(hù)為中心。這些天我的心情非常不平靜，可以說(shuō)很沉重。我必須要進(jìn)行深刻的自我批判。之前在微博上看到了一些爭(zhēng)議的聲音，魚(yú)龍混雜，工程師出身的我對(duì)產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)極為敏感，再加上太過(guò)急于表達(dá)，造成了不合適的回應(yīng)?，F(xiàn)在我有了更多反思。

　　整個(gè)手機(jī)行業(yè)是戰(zhàn)場(chǎng)，更是學(xué)校，大家要變得更強(qiáng)大，也要互相取長(zhǎng)補(bǔ)短。我們未來(lái)還有很長(zhǎng)的路要走，我們唯有以更加嚴(yán)格甚至苛刻的標(biāo)準(zhǔn)要求自己和團(tuán)隊(duì)，才能更好地服務(wù)好消費(fèi)者。

　　這次事件對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一次深刻警醒。這讓我們反思這幾年我們是否跑得太快了?在一路狂奔向前的路上，是否堅(jiān)守了我們出發(fā)時(shí)的初心?我們是否以身作則，認(rèn)真踐行了公司的核心價(jià)值觀–以客戶(hù)為中心?

　　我們?cè)诤芏嘈畔⒌墓旧希€是太過(guò)粗線條，給消費(fèi)者帶來(lái)了不必要的困擾。我們面對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)疑和意見(jiàn)，習(xí)慣于將自身的境遇、所做的努力以及行業(yè)的特性作為第一訴求來(lái)回應(yīng)，態(tài)度傲慢，缺乏謙卑。我們要深刻自省，消費(fèi)者已經(jīng)支付了全部的信任與熱愛(ài)，他們提出的任何要求都是鞭策我們繼續(xù)向前的力量!我們要把它轉(zhuǎn)化成團(tuán)隊(duì)勇往直前的動(dòng)力!我們一定要真正地聽(tīng)進(jìn)去不同的意見(jiàn)，做出最真誠(chéng)的回應(yīng)，并迅速改進(jìn)。為此，我已安排成立了一個(gè)“消費(fèi)者聆聽(tīng)特別行動(dòng)小組”，落實(shí)后續(xù)的一系列計(jì)劃，主動(dòng)聆聽(tīng)來(lái)自消費(fèi)者的各種聲音。

　　五一勞動(dòng)節(jié)將至，我認(rèn)為我們應(yīng)該從自己做起，走到跟消費(fèi)者最近的地方–我們的幾千家零售和服務(wù)店，跟消費(fèi)者們?cè)谝黄?我將帶領(lǐng)消費(fèi)者業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)到零售店、服務(wù)店站店，深入一線與消費(fèi)者近距離溝通。在此，我也倡議華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)全體員工在節(jié)日期間走訪店頭，聆聽(tīng)消費(fèi)者，服務(wù)消費(fèi)者，從而改善我們的工作流程、服務(wù)態(tài)度，用實(shí)際行動(dòng)擔(dān)當(dāng)起全球消費(fèi)者賦予華為品牌的信賴(lài)!

　　余承東

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