若干年后，如果有人問起：2016年初IT界最火的事件是什么?答案一定非“人機大戰(zhàn)”莫屬!

　　這幾天，來自谷歌公司研發(fā)的人工智能圍棋程序AlphaGo與圍棋界頂尖棋手李世石之間的“人機大戰(zhàn)”引起了全世界的圍觀，而AlphaGo連勝的結(jié)果，更是引發(fā)了無數(shù)爭論。

　　事實上，這并不是機器第一次戰(zhàn)勝人類：

　　1997年，“深藍”戰(zhàn)勝了國際象棋大師卡斯帕羅夫;

　　2006年，“天梭”戰(zhàn)勝了五位象棋特級大師;

　　2011年，“沃森”在智力問答節(jié)目《危險邊緣》中戰(zhàn)勝了兩位人類冠軍……

　　或許是得益于互聯(lián)網(wǎng)時代的技術(shù)發(fā)達，讓人類的表達方式更加直接和顯性，這一次，我們看到了人類對于AlphaGo各種不同的態(tài)度：有意料之外的訝異、有悲觀恐懼的擔(dān)憂、也有腹黑陰暗的揣度，而筆者最為欣賞的是這樣一個段子：“把計算留給機器，我們?nèi)ィ涸嚥琛⒐那?、聽雨、澆花、釣魚、對畫……”，這是典型的“讓物盡其用，把人類從繁重的工作中解放出來”的正面思考方式。

　　其實，在這幾次“人機大戰(zhàn)”中，無論誰輸誰贏，都可以看成是人類的勝利，因為所有機器都是人類的智慧結(jié)晶。所以，與其痛苦糾結(jié)未來機器到底會不會使人類滅亡，不如此時此刻先讓它們?yōu)槲覀兯?，讓專業(yè)的機器/工具為我們做好專業(yè)的事情!

　　計算是這樣，營銷也是這樣：一款好的營銷工具，雖然不能取代人類工作，但至少可以讓我們的工作事半功倍。

　　在用友超客運營中心總經(jīng)理王剛看來，一款好的營銷工具要具備移動化、社交化、智能化這三個要素，而用友超客最近發(fā)布的超客營銷2.2版本就是一款這樣的CRM。

　　新時代營銷新痛點

　　王剛告訴記者，誕生于20世紀(jì)末的CRM最早是被企業(yè)用來記錄客戶信息，從而避免客戶流失的;然后逐漸發(fā)展，進入了銷售過程自動化階段，可以設(shè)定一些標(biāo)準(zhǔn)和方法，對銷售人員進行工作管理和能力培養(yǎng);隨后又增加了預(yù)測功能，可以依托商業(yè)智能對經(jīng)營的結(jié)果進行預(yù)測;發(fā)展到今天，CRM已經(jīng)進入了聚合共享階段，未來還會進入業(yè)務(wù)智能化的狀態(tài)，為企業(yè)提供策略性的建議和判斷。

　　“傳統(tǒng)的CRM與新型CRM對于客戶的價值認知完全不一樣!”王剛強調(diào)，過去主要是看客戶的交易貢獻，而今天不僅要看客戶的貢獻值，還要看社交的影響力，在各個業(yè)務(wù)過程中產(chǎn)生的所有的客戶交互過程，都是價值創(chuàng)造中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。交易過程中的數(shù)據(jù)，不只是結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，更多的是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，要對這些數(shù)據(jù)進行判斷，形成有針對性的營銷，這才是CRM真正的發(fā)展方向。

　　如今，互聯(lián)網(wǎng)的普及打破了企業(yè)與客戶，也就是買方和賣方原有的消息不對稱結(jié)構(gòu)，客戶的選擇范圍變得更大，企業(yè)營銷的難度也在加大，尤其是在經(jīng)濟環(huán)境不景氣的時候，客戶的決策權(quán)上移，忠誠度降低，越來越難以取悅。

　　與此同時，銷售人員會發(fā)現(xiàn)，不僅銷售本身必須更加專業(yè)，要會利用信息技術(shù)，企業(yè)內(nèi)部的協(xié)作關(guān)系也發(fā)生了變化：由于營銷變得越來越難，企業(yè)內(nèi)部有更多部門的人員會直接參與到前端銷售里，銷售與市場會快速融合，銷售團隊的穩(wěn)定性也在下降。

　　全社交模式實現(xiàn)客戶信息動態(tài)管理

　　在傳統(tǒng)的CRM中，如果有客戶經(jīng)理離職，只能移交簡單的客戶基本信息。但事實上，與客戶的溝通過程、銷售文檔、交易信息、服務(wù)信息才是更有價值的，而傳統(tǒng)的手段無法動態(tài)更新客戶的檔案，也無法對客戶移交進行有效的管理。王剛指出“由于客戶經(jīng)理流失，導(dǎo)致客戶關(guān)系銜接不上，給企業(yè)所造成的損失，通常都會比預(yù)估的要大得多。”

　　而在超客營銷這款社交化CRM系統(tǒng)中，不僅可以對客戶信息集中管理，銷售與客戶互動產(chǎn)生的內(nèi)容都可以記錄到這個系統(tǒng)中，客戶的檔案信息也會隨著經(jīng)營的推進，不斷的動態(tài)變化和增加。同時，由于更多部門的人員參與營銷，也會降低因客戶經(jīng)理離職導(dǎo)致客戶關(guān)系無法銜接的風(fēng)險，客戶對接人可以快速移交，確保企業(yè)經(jīng)營的連續(xù)性。

　　三維過程打造更強的銷售行為管理

　　銷售管理是企業(yè)的另一大難題，或許有很多企業(yè)還在糾結(jié)到底是該管理過程，還是管理結(jié)果?王剛告訴記者，超客營銷的觀點是，無論在什么情況下都需要管理結(jié)果，也就是業(yè)績。同時，企業(yè)可以通過三維過程來管控行為：其一，可以通過日志、周報、月報，使行動目標(biāo)和工作任務(wù)更加具象;其二，要實時了解銷售的行動狀態(tài)，包括拜訪客戶、時間安排、業(yè)務(wù)動作和執(zhí)行情況;其三，可以將25%的優(yōu)秀做法復(fù)制到75%的員工身上，使過程可視，信息聚合。

　　雖然在不同的行業(yè)中，企業(yè)的銷售行為方式差異也很大，但使用超客營銷V2.2可以協(xié)助管理者，根據(jù)企業(yè)經(jīng)營實踐，自定義銷售階段，固化標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)過程：銷售新人可以按照已有的最佳業(yè)務(wù)實踐開展經(jīng)營，全體人員的業(yè)務(wù)行為會具有高度的一致性，管理者可以科學(xué)的管理業(yè)務(wù)進程，提升預(yù)測的精準(zhǔn)性，還可以根據(jù)過程制定或調(diào)整業(yè)務(wù)策略。

　　除了外勤、考勤管理，超客營銷還提供了漏斗型業(yè)務(wù)簡報管理、非漏斗型自定義業(yè)務(wù)簡報功能，還有移動化生產(chǎn)力工具：銷售文庫、工商查詢和微名片?？蛻艚?jīng)理可以查詢產(chǎn)品信息、價格政策、技術(shù)文檔、客戶的注冊信息、企業(yè)年報、經(jīng)營情況和實時新聞，甚至包括客戶的違規(guī)公告、法律裁決信息，為拜訪客戶做好準(zhǔn)備，做客戶經(jīng)理的隨身經(jīng)營智庫。

　　業(yè)績管理輔助預(yù)測數(shù)據(jù)驅(qū)動的經(jīng)營

　　談到預(yù)測時，王剛表示，真正預(yù)測需求的心理訴求是失控的，客戶經(jīng)理需要尋找一個解藥，解藥的一方面是計劃的執(zhí)行情況，一方面是能夠預(yù)知結(jié)果，而超客營銷V2.2的業(yè)績管理應(yīng)用提供了目標(biāo)設(shè)定、銷售預(yù)測和報數(shù)的功能，可以幫助企業(yè)達到數(shù)據(jù)驅(qū)動的經(jīng)營效果。

　　以山東億維集團為例，采用“兩書兩表”的管理模式，通過崗位目標(biāo)說明書和工作指導(dǎo)書規(guī)范客戶經(jīng)理的行為和工作考核要求;日清表追蹤客戶經(jīng)理外勤工作行為，過程管理表體現(xiàn)了客戶的項目經(jīng)營狀況和業(yè)務(wù)預(yù)測，將報表中彼此關(guān)聯(lián)、互為因果的銷售數(shù)據(jù)進行對比，依托行為數(shù)據(jù)，交易數(shù)據(jù)、預(yù)測數(shù)據(jù)，指導(dǎo)經(jīng)營。

　　通過超客營銷的業(yè)績管理應(yīng)用，億維集團實現(xiàn)了數(shù)據(jù)統(tǒng)籌管理，科學(xué)決策。按照不同的時間維度自動匯總客戶經(jīng)理的拜訪記錄，項目進度，回款，支持以報表的形式導(dǎo)出，直接進行統(tǒng)計和分析。公司管理層從繁重而低效的事務(wù)性工作中解脫出來，工作效率提升近60%。

　　多位扁平化服務(wù)滿足更快的客戶響應(yīng)

　　在聚合和共享的階段，通過超客營銷，客戶服務(wù)不再是一個銷售部門給客戶提供一個專屬交易的服務(wù)，而是所有部門都參與到客戶服務(wù)里，形成多維扁平化的服務(wù)。當(dāng)這個客戶經(jīng)理有一個生意的時候，相關(guān)的內(nèi)部組織和個體會圍繞這個生意開展工作，當(dāng)這個客戶經(jīng)理有多個生意，所有相關(guān)人員會自動聚合，業(yè)務(wù)協(xié)作變得平臺化，會極大的優(yōu)化本組織資源的分配，據(jù)統(tǒng)計，這時的銷售力量會增長接近40%。

　　“今天的協(xié)作關(guān)系和合作關(guān)系，在PC時代是不可能的事情，而在移動互聯(lián)網(wǎng)、社交化建立以后，就成為了可能。過去的協(xié)作部門都被屏蔽在CRM系統(tǒng)之外，而今天都在一個系統(tǒng)里了。”王剛表示，包括任務(wù)驅(qū)動的應(yīng)用運營和內(nèi)容驅(qū)動的經(jīng)銷商、供應(yīng)商運營。

　　精準(zhǔn)營銷和粉絲互動更快更準(zhǔn)定位客戶

　　此外，超客營銷還在精準(zhǔn)營銷和粉絲互動方面深度集成了超客紅人、超客頭條和微超客應(yīng)用。

　　超客紅人是顛覆性的信息傳播方式，通過超客紅人海量的大V資源，以極低的成本使企業(yè)的產(chǎn)品信息得到病毒式的快速擴散，并且可以通過自身行業(yè)選取微信紅人，從而實現(xiàn)精準(zhǔn)推廣，優(yōu)勢傳播，提升品牌知名度。

　　超客頭條可以將互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為企業(yè)資產(chǎn)，它能夠隨時隨地聚合業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)所需的各類互聯(lián)網(wǎng)資訊，獲取企業(yè)管理人士圖譜;還有智能推薦引擎，可以為企業(yè)推薦個性化的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為企業(yè)資產(chǎn)，加速企業(yè)決策，降低經(jīng)營風(fēng)險，還可以洞察行業(yè)指標(biāo)，預(yù)測行業(yè)趨勢;同時強化用戶體驗，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的專屬推薦。

　　微超客可以提供運用多種工具與粉絲充分互動，實現(xiàn)粉絲分類管理和精準(zhǔn)營銷，將更多的線索轉(zhuǎn)化為商機，其產(chǎn)品形態(tài)包括單賬號營銷、多賬號協(xié)同和企業(yè)號管理。

　　在采訪的最后，王剛告訴筆者，在中國，最具創(chuàng)新性的CRM一定是把Sales CRM和Marketing CRM整合在一起的，而最完整的營銷管理應(yīng)用及服務(wù)應(yīng)該是傳統(tǒng)銷售過程自動化管理+第三方業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整合+社交渠道到達和互動管理能力，三合一的。由此就不難看出，最具發(fā)展?jié)摿Φ漠a(chǎn)品是哪個了。

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