這是社群運(yùn)營(yíng)系列的第三篇文章，繼續(xù)以一個(gè)社群“搭建-成長(zhǎng)-平緩-消亡”這樣的生命周期來(lái)撰寫(xiě)文章，依然只講實(shí)操干貨。

如何不再戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的維護(hù)群聊，生怕說(shuō)錯(cuò)話(huà)？如何能夠科學(xué)的評(píng)判社群運(yùn)營(yíng)效果？如何防止被各種突發(fā)事件打的措手不及？如何把自己從無(wú)休無(wú)止的回答問(wèn)題中解脫出來(lái)？

掌握評(píng)分思維，打開(kāi)高階社群運(yùn)營(yíng)大門(mén)。

我將會(huì)從以下三個(gè)角度帶大家入門(mén)評(píng)分思維：

1. 如何評(píng)分用戶(hù)行為，標(biāo)準(zhǔn)化管理社群？
2. 如何評(píng)分運(yùn)營(yíng)效果，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)策略？
3. 如何評(píng)分事件預(yù)期，防控社群風(fēng)險(xiǎn)？

在之前的文章中，我曾經(jīng)描繪過(guò)95%的社群運(yùn)營(yíng)常面臨的問(wèn)題：

我們來(lái)回憶這樣一個(gè)場(chǎng)景，你管著熱鬧的500人群，群內(nèi)都是你的“客戶(hù)”而不只是用戶(hù)。每時(shí)每刻都有人來(lái)找你咨詢(xún)問(wèn)題，有人說(shuō)著說(shuō)著就對(duì)罵起來(lái)，還有人在群里發(fā)廣告，發(fā)紅包，求砍價(jià)求加速……直到深夜大家都睡了，你緊繃了一天的神經(jīng)才稍稍舒緩，你不知這日子茫茫啥時(shí)是個(gè)頭，默念三遍一切都會(huì)好起來(lái)，祈禱明早多睡一會(huì)兒……

相比社群建好就死掉的結(jié)果而言，痛并竭力維護(hù)，已經(jīng)是社群運(yùn)營(yíng)不得已的常態(tài)。出現(xiàn)這樣問(wèn)題，一部分在于缺少良好的時(shí)間管理規(guī)劃和群內(nèi)管理規(guī)章制度。另一部分，由于群人數(shù)的增多，太多的不確定性因素導(dǎo)致無(wú)法形成標(biāo)準(zhǔn)化的邏輯去管理社群。

什么是評(píng)分思維？

反作弊策略中，會(huì)針對(duì)策略主體進(jìn)行評(píng)分，根據(jù)評(píng)分結(jié)果來(lái)決定是否處理某篇文章。這樣的優(yōu)勢(shì)在于快速確立標(biāo)準(zhǔn)后，人工和機(jī)器的審核決策成本都會(huì)大幅下降，從而更流程化和標(biāo)準(zhǔn)化。每個(gè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)過(guò)時(shí)間的積累，腦海里都有自己的一套評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。隨著經(jīng)驗(yàn)增長(zhǎng)，這套標(biāo)準(zhǔn)會(huì)越來(lái)越“平衡”。但是對(duì)大部分人而言，這類(lèi)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)就顯得難以拿捏、玄之又玄。

評(píng)分思維比起四象限思維，對(duì)入門(mén)者更友好。四象限的概念“模糊”、“宏觀”、“依靠主觀判斷”，評(píng)分策略更客觀、細(xì)微。甚至你向上匯報(bào)的時(shí)候，老板看見(jiàn)這樣一份漂漂亮亮、工工整整的細(xì)致標(biāo)準(zhǔn)，不僅能免去理解偏差，也會(huì)對(duì)你有更好的評(píng)分。

一、如何評(píng)分用戶(hù)行為，標(biāo)準(zhǔn)化管理社群？

經(jīng)過(guò)對(duì)十余個(gè)群將近5000人總量進(jìn)行研究后，我們采用了下面的行為分級(jí)處理的打分機(jī)制和評(píng)判策略。

解讀如下：

（1）本圖采用5分制，0分最平和，5分最激烈。

• 在0～1分：多見(jiàn)于群內(nèi)正常聊天、交換知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、咨詢(xún)討論等，此類(lèi)對(duì)話(huà)不僅有利于群內(nèi)氛圍的正向發(fā)展，同時(shí)也是社群長(zhǎng)期穩(wěn)定的基石，是維護(hù)關(guān)系的利器。
• 在2～3分：多見(jiàn)于存在風(fēng)險(xiǎn)或干擾他人的行為，比如外賣(mài)紅包，自發(fā)商業(yè)行為（買(mǎi)賣(mài)二手物品），時(shí)事熱點(diǎn)的討論（高壓線(xiàn)）等，此類(lèi)問(wèn)題如果不加以引導(dǎo)，往往容易走向極端。
• 在4～5分：多見(jiàn)于謾罵爭(zhēng)吵、發(fā)布違規(guī)廣告（微商、黃片、詐騙等等），此類(lèi)行為不僅會(huì)嚴(yán)重破壞群內(nèi)用戶(hù)體驗(yàn)，更會(huì)嚴(yán)重造成信任危機(jī)，對(duì)管理員的質(zhì)疑。

底線(xiàn)這東西，一旦刺破，就無(wú)可挽回了。

（2）經(jīng)過(guò)對(duì)樣本約兩周左右的觀察，我們統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，用戶(hù)行為總量基本遵循1:2:7原則。即每100次用戶(hù)行為中，僅僅有30次是需要運(yùn)營(yíng)去“關(guān)注”的，7成及以上的用戶(hù)行為，都是無(wú)害且對(duì)社群氛圍有促進(jìn)作用，無(wú)需處理。

（3）通過(guò)對(duì)內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)分級(jí)，最大的優(yōu)勢(shì)是將原本落于腦海、存在于經(jīng)驗(yàn)的東西能夠以直面、規(guī)范的形式表現(xiàn)出來(lái)。

（4）同時(shí)最重要的一點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)不僅僅是給你看以及用的，還是給你老板看的。很多時(shí)候，跟老板對(duì)齊標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一判斷邏輯，讓老板心里有底，往往能成為你攻城拔寨的利器。

通過(guò)以上手段，不僅節(jié)省了運(yùn)營(yíng)同學(xué)寶貴的時(shí)間，讓他們從無(wú)窮無(wú)盡的“客服”工作中解脫出來(lái)，提升了效率，另一方面也讓內(nèi)容、氛圍更聚焦、優(yōu)質(zhì)。

二、如何評(píng)分運(yùn)營(yíng)效果，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)策略？

社群活動(dòng)的事后復(fù)盤(pán)是必不可少的一部分，但在實(shí)際復(fù)盤(pán)中，由于缺少判斷標(biāo)準(zhǔn)，或者是簡(jiǎn)單的以某一次或幾次的活動(dòng)進(jìn)行對(duì)比，加之由于社群中存在諸多無(wú)法監(jiān)測(cè)的變量。一方面復(fù)盤(pán)結(jié)果并不準(zhǔn)確，另一方面對(duì)后續(xù)活動(dòng)的開(kāi)展，指導(dǎo)效果有限。團(tuán)隊(duì)許多人喜歡打LOL，于是借用了賽后分析常用的六邊形圖來(lái)進(jìn)行評(píng)分判斷。

某隊(duì)伍某賽季的六邊形圖

某兩次運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的評(píng)分總結(jié)

根據(jù)自身情況做了微調(diào)，成為了七個(gè)角。通過(guò)圖，一目了然知道各方面的優(yōu)劣，進(jìn)而做出針對(duì)性?xún)?yōu)化。

圖中藍(lán)色線(xiàn)是第一次的社群運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，成本投入非常高，效果不理想。通過(guò)建立的評(píng)分模型，對(duì)各項(xiàng)行為的評(píng)分并繪制多邊形圖，發(fā)現(xiàn)在七個(gè)行為或結(jié)果中，“文案優(yōu)化、PUSH力度”是當(dāng)時(shí)狀態(tài)下的團(tuán)隊(duì)能夠快速提升的，可控、可預(yù)期、可調(diào)整的指標(biāo)，一個(gè)在初始階段就能盡可能做到極致的項(xiàng)目。

通過(guò)這個(gè)圖形，你會(huì)發(fā)現(xiàn)各自獨(dú)立的行為有了千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，最終結(jié)果也證明，一方的增長(zhǎng)也會(huì)帶動(dòng)其他幾方，可謂一舉多得。

需要注意的是，這里采用的是行為驅(qū)動(dòng)評(píng)分法，即評(píng)價(jià)的是某個(gè)人、團(tuán)隊(duì)的行為得分及行為結(jié)果得分。換句話(huà)說(shuō)，評(píng)價(jià)的是這個(gè)人或者這個(gè)團(tuán)隊(duì)在一場(chǎng)游戲、活動(dòng)中的各項(xiàng)行為屬于什么水平，這個(gè)行為帶來(lái)了什么樣的收益。

這與現(xiàn)在普遍的結(jié)果導(dǎo)向的邏輯復(fù)盤(pán)是相反的。

舉個(gè)例子：轉(zhuǎn)化率沒(méi)有達(dá)到，下一次要提升抓轉(zhuǎn)化率。有3種方法可以提升轉(zhuǎn)化率，看似創(chuàng)新甚至值得鼓勵(lì)，但實(shí)際上連基礎(chǔ)都沒(méi)有打好。這種結(jié)果歸因就類(lèi)似于玩游戲甩鍋：都怪小明浪，送人頭老被抓。但事實(shí)上，輸了的原因是沒(méi)人做視野，導(dǎo)致我方全黑對(duì)方全亮，小明只是剛好背鍋，這才是問(wèn)題的本質(zhì)。

當(dāng)然，以上圖只是結(jié)合我的實(shí)際業(yè)務(wù)出發(fā)去進(jìn)行的繪制，不一定契合每個(gè)人的每個(gè)業(yè)務(wù)。需要根據(jù)自身情況去進(jìn)行選擇。

從行為而不是從結(jié)果出發(fā)，一方面能夠省去不少分析的彎路；一方面，能夠更客觀的看待自己的短板，而不是喪氣的說(shuō)：運(yùn)營(yíng)真是個(gè)看運(yùn)氣的活。

三、如何評(píng)分事件預(yù)期，防控社群風(fēng)險(xiǎn)？

做到預(yù)測(cè)和防控，能夠節(jié)約起碼70%的無(wú)價(jià)值溝通和避免80%以上的社群沖突。很多人對(duì)于預(yù)測(cè)無(wú)從下手，是被表面的沖突掩蓋、疲于奔命，而沒(méi)有進(jìn)一步思考清楚本質(zhì)導(dǎo)致的。每個(gè)用戶(hù)進(jìn)入到社群中，天然就有獲取收益的訴求，運(yùn)營(yíng)巧妙利用訴求，達(dá)成目標(biāo)。雖然兩者做朋友，但天然存在著博弈，親兄弟也要明算帳，情懷吃不了多久。

類(lèi)似于許多疾病源于體內(nèi)環(huán)境穩(wěn)態(tài)的破壞，風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生源于運(yùn)營(yíng)和用戶(hù)之間體系的失衡。用戶(hù)在參與社群活動(dòng)中，會(huì)不自覺(jué)地將自身收益、成本與官方的付出和回報(bào)進(jìn)行對(duì)比。一旦認(rèn)為“自己吃虧”，則會(huì)做出相對(duì)激烈的反應(yīng)（爭(zhēng)吵、質(zhì)疑、退群、曝光……）。因此，尋找平衡（balance）才是解決問(wèn)題的核心。

某次活動(dòng)評(píng)分圖表

觀察上圖表格，我們將每項(xiàng)指標(biāo)分為1～10分并對(duì)應(yīng)運(yùn)營(yíng)側(cè)和用戶(hù)側(cè)。

比如：“物質(zhì)收益”，在運(yùn)營(yíng)側(cè)8分，表示此次活動(dòng)我們的回報(bào)評(píng)分為8分，較高水平。同時(shí)用戶(hù)側(cè)為6分，中等水平。而“物質(zhì)金錢(qián)成本”，在運(yùn)營(yíng)側(cè)僅有4分，用戶(hù)側(cè)有7分，用戶(hù)成本相對(duì)較高。

當(dāng)完成左邊表格后，映射到右邊，就可以得到上下兩個(gè)色塊的面積比例。上圖用戶(hù)側(cè)的面積比例遠(yuǎn)大于運(yùn)營(yíng)側(cè)，表示用戶(hù)側(cè)風(fēng)險(xiǎn)較大，需要及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)。

50%是一個(gè)有趣的值，當(dāng)運(yùn)營(yíng)側(cè)和用戶(hù)側(cè)都集中在50%左右時(shí)，兩者面積基本一致，達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡，雙方維持這樣的對(duì)等關(guān)系，一方面用戶(hù)不會(huì)認(rèn)為自己吃到虧，同時(shí)運(yùn)營(yíng)也不會(huì)背負(fù)過(guò)大壓力，能使風(fēng)險(xiǎn)程度降到最低。

在實(shí)際應(yīng)用中，運(yùn)營(yíng)者需要做到兩件事，才能保證模型的順利運(yùn)行：

1. 認(rèn)真對(duì)待評(píng)估，不欺騙自己。很多人在評(píng)估時(shí)會(huì)有意無(wú)意的美化自己的工作，并刻意掩蓋成本，拉高收益。但是紙包不住火，問(wèn)題就在那里，掩蓋只是一時(shí)，遲早會(huì)引爆。作為一個(gè)成熟的運(yùn)營(yíng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)的發(fā)現(xiàn)并反饋解決問(wèn)題。
2. 找到符合自己社群的“平衡點(diǎn)”，不同社群不同組成，有著不一樣的計(jì)算基準(zhǔn)，指望一招打遍天下無(wú)敵手是非常不現(xiàn)實(shí)的。

舉個(gè)例子，我曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)一個(gè)活動(dòng)，同時(shí)發(fā)到了某產(chǎn)品的愛(ài)好者群和專(zhuān)業(yè)交流群。運(yùn)營(yíng)似乎沒(méi)有在意兩者的區(qū)別，兩邊無(wú)論是從活動(dòng)內(nèi)容、答疑、甚至活動(dòng)中的維穩(wěn)安撫都出奇的一致。

但專(zhuān)業(yè)交流群的視角更高、忍受度更低，他們認(rèn)為自己被“割韭菜”“過(guò)河拆橋”。而由于同樣維穩(wěn)手段在愛(ài)好者群平衡效果明顯，運(yùn)營(yíng)認(rèn)為專(zhuān)業(yè)群“薅羊毛”“挑事”，最終導(dǎo)致專(zhuān)業(yè)群三分之一用戶(hù)退群轉(zhuǎn)投他家，對(duì)產(chǎn)品造成了不可逆轉(zhuǎn)的巨大損失。

運(yùn)營(yíng)一直是離用戶(hù)最近的職位，同時(shí)也經(jīng)常飽受“不專(zhuān)業(yè)”“無(wú)法量化”等非議，希望運(yùn)營(yíng)人都能夠通過(guò)一個(gè)又一個(gè)模塊化的工具武裝起自己，通過(guò)數(shù)據(jù)提升專(zhuān)業(yè)度，通過(guò)更合理的輔助判斷來(lái)讓每一次決策更好，高階只是一個(gè)起點(diǎn)，還有更多的玩法，更專(zhuān)業(yè)的領(lǐng)域等待你去探索。

以上是評(píng)分思維在社群中的常見(jiàn)應(yīng)用，歡迎大家交流討論。

作者：木山，活力型運(yùn)營(yíng)/堅(jiān)決不喪/努力不加班一起來(lái)學(xué)習(xí)運(yùn)營(yíng)方法，升級(jí)打怪，現(xiàn)在開(kāi)始，學(xué)習(xí)當(dāng)一個(gè)會(huì)賺錢(qián)的運(yùn)營(yíng)。公眾號(hào)：運(yùn)營(yíng)方法（ID：yunyingfangfa）