用心去打造的產(chǎn)品，不僅能給用戶眼前一亮的感覺，也能在使用過程中給用戶創(chuàng)造峰值體驗(yàn)，將普通用戶轉(zhuǎn)化成粉絲再轉(zhuǎn)化成忠誠用戶。

心理學(xué)中有個(gè)概念 “峰終定律”是指：

一段經(jīng)歷最讓人印象深刻的，是它的峰值瞬間（最好和最壞的體驗(yàn)）和結(jié)束的瞬間。其中不好不壞的體驗(yàn)，我們則常常忘記。比如你去迪士尼游樂園玩一整天，可能絕大部分時(shí)間里都在排隊(duì)，真正刺激的時(shí)刻很少。但是幾天過后，你能回想到的只有那些精彩的瞬間。

本文要討論的就是“峰終定律”中的“峰”，“峰”是高峰，是指一段體驗(yàn)中的高峰時(shí)刻，是印象深刻的好體驗(yàn)瞬間。

對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品來說，產(chǎn)品經(jīng)理們天天把用戶體驗(yàn)掛在嘴邊，但往往都是指滿足用戶的正常體驗(yàn)，而不是創(chuàng)造讓用戶驚喜的高峰體驗(yàn)。但是在滿足了正常體驗(yàn)之后，用心去打造讓人眼前一亮的東西，給用戶創(chuàng)造峰值體驗(yàn)，不僅有可能讓普通用戶轉(zhuǎn)化成粉絲轉(zhuǎn)化成忠誠用戶，還能極大提高產(chǎn)品滿意度還能帶來口碑效應(yīng)。

舉兩個(gè)我很喜歡的產(chǎn)品的例子：

一個(gè)是bilibili，當(dāng)我注冊(cè)bilibili的輸入密碼的時(shí)候嗶哩娘（b站的2個(gè)吉祥物）會(huì)把眼睛蒙住。輸完嗶哩娘又會(huì)把眼睛睜開，萌死我啦～

還有一個(gè)是iBetter，一個(gè)培養(yǎng)習(xí)慣的app，這個(gè)app讓我記憶深刻的原因是因?yàn)橐粭lpush：恭喜你達(dá)成荒山野嶺成就。哈哈哈，就因?yàn)槲規(guī)滋鞗]去打開了，然后就來嘲笑我啦？還達(dá)成了荒山野嶺的成就。收到這個(gè)push的瞬間我就笑了，太好玩啦～

產(chǎn)品中這樣的峰值體驗(yàn)多設(shè)計(jì)并不復(fù)雜，關(guān)鍵在于用心。具體怎么設(shè)計(jì)高峰時(shí)刻呢？

美國知名行為心理學(xué)家希思兄弟指出，那些令人愉快的高峰時(shí)刻大致包含4種元素：1. 欣喜；2. 認(rèn)知；3. 榮耀；4. 連接。

在用戶使用產(chǎn)品的節(jié)點(diǎn)，感受到以上四種因素中的一種或幾種，都能產(chǎn)生高峰體驗(yàn)。下面就來具體說一說：

一、欣喜

設(shè)計(jì)欣喜時(shí)刻即制造驚喜，給用戶超乎尋常的感受。比如我前面舉的兩個(gè)我喜歡的產(chǎn)品都是因?yàn)橛辛诵老矔r(shí)刻，小彩蛋帶來的驚喜讓我對(duì)整個(gè)產(chǎn)品的認(rèn)知都變的非常正向。

制造欣喜有三個(gè)方法：提升感官享受、增加刺激性、打破腳本。

1. 提升感官享受：讓事物從視覺味覺聽覺或者感覺上超出尋常。微信調(diào)天框中輸入miss u就會(huì)掉小星星，輸入生日快樂就會(huì)下蛋糕雨……把原來單薄的文字通過刷屏的表情雨加強(qiáng)了情感。記得剛有這個(gè)小彩蛋的時(shí)候好多地方都刷屏了，大家聊天的時(shí)候也經(jīng)常發(fā)這些能觸發(fā)彩蛋的文字。還有很多游戲的設(shè)計(jì)上畫面總是盡可能的華麗、音效也非?？犰牛@些強(qiáng)烈的感官享受，也是讓用戶上癮的一個(gè)原因。
2. 增加刺激性。增加刺激性指的就是添加一些有助于提升效率的壓力。比如電商中經(jīng)常玩的限量秒殺、限時(shí)開搶。搶購的設(shè)計(jì)不僅能促進(jìn)消費(fèi)者行動(dòng)，買到后的滿足感也更強(qiáng)。想到自己雙11搶到了優(yōu)衣庫的毛衣都覺得開心。還有之前很火的直播答題，在倒計(jì)時(shí)結(jié)束那一瞬間按下選項(xiàng)，蒙對(duì)了答案時(shí)的心情就能體會(huì)到刺激性對(duì)于欣喜感覺的加強(qiáng)作用。
3. 突破腳本：突破腳本就是違反常理，出人意料。比如我前面說的ibetter那個(gè)例子，很多產(chǎn)品都會(huì)給用戶好的行為送成就勛章，但是我啥都沒干還送給我一聲嘆息、荒山野嶺的勛章。意料之外才會(huì)覺得好玩，才會(huì)印象深刻。還有會(huì)寫詩的小米客服，就是一個(gè)很好的例子，用戶發(fā)表了評(píng)論，一般都回復(fù)謝謝購買，謝謝喜歡。小米客服的回復(fù)又是寫詩又是說段子的，這波營銷應(yīng)該給小米又帶了一大波粉絲吧。

二、認(rèn)知

認(rèn)知時(shí)刻能讓我們收獲認(rèn)知，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。在產(chǎn)品使用節(jié)點(diǎn)上打造認(rèn)知時(shí)刻就是引導(dǎo)用戶自己去看到真相，看到現(xiàn)實(shí)，從而有所啟發(fā)和轉(zhuǎn)變。

比如：在注冊(cè)keep之后就會(huì)提示讓你進(jìn)行運(yùn)動(dòng)能力測(cè)試，而不是一上來就告訴你該怎么怎么運(yùn)動(dòng)，先讓用戶對(duì)自己的運(yùn)動(dòng)能力產(chǎn)生認(rèn)知，認(rèn)識(shí)到自己到底是上肢還是心肺還是哪里比較薄弱，才能更好的進(jìn)行后面的健身訓(xùn)練。

再比如之前keep上看到的一個(gè)挑戰(zhàn)活動(dòng)，就是挑戰(zhàn)平板支撐的時(shí)間，我也試了一下，媽誒我一個(gè)不怎么運(yùn)動(dòng)的弱女子竟然快堅(jiān)持到1分鐘，這也刷新了對(duì)自己的一個(gè)小小的認(rèn)知，雖然這種認(rèn)知微不足道，但是這個(gè)時(shí)刻我還發(fā)了朋友圈。

再比如英語口語學(xué)習(xí)軟件：英語流利說。注冊(cè)之后也會(huì)和keep一樣先讓用戶對(duì)自己的能力進(jìn)行一個(gè)簡單的測(cè)試，是詞匯量不行，還是流利度不行，還是語調(diào)有問題，讓用戶先對(duì)自己的口語能力有個(gè)直觀明確的認(rèn)知，才能更好的開始自己后面的課程。

不難想象，一開始就直接讓用戶去進(jìn)行各種口語訓(xùn)練的體驗(yàn)，肯定沒有讓用戶對(duì)自己的口語能力有個(gè)直觀明確的認(rèn)知之后再有針對(duì)性的進(jìn)行訓(xùn)練的學(xué)習(xí)體驗(yàn)來的好。

總結(jié)一下打造認(rèn)知時(shí)刻的兩個(gè)方式：

1. 關(guān)注具體的問題，引導(dǎo)用戶自己去認(rèn)識(shí)自我或世界。比如keep的運(yùn)動(dòng)能力測(cè)試和英語流利說的口語測(cè)試。
2. 引導(dǎo)用戶突破自我，每一個(gè)突破自我的時(shí)刻都是閃光的時(shí)刻。比如keep的平板支撐挑戰(zhàn)。

三、榮耀

欣喜時(shí)刻讓我們超越平淡，認(rèn)知時(shí)刻啟發(fā)我們認(rèn)識(shí)世界和自我，而榮耀時(shí)刻則記錄了我們最精彩的時(shí)刻。那在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品如何才能為用戶打造榮耀時(shí)刻呢？

有兩個(gè)方式：

1. 認(rèn)可用戶：小紅書里會(huì)把優(yōu)質(zhì)內(nèi)容推薦到首頁加精讓跟多人點(diǎn)贊關(guān)注，通過首頁推薦推薦來表達(dá)對(duì)用戶的認(rèn)可。比如小米在MIUI 的第一個(gè)正式 版本里，把他們論壇里100名種子用戶的論壇ID寫在了開機(jī)頁面上。不論形式如果，無論是真誠的表達(dá)還是首頁精華推薦，創(chuàng)造讓用戶感受到成就感的時(shí)刻就是創(chuàng)造他們的榮耀時(shí)刻。
2. 多設(shè)立里程碑。為什么游戲那么讓人上癮，其中一個(gè)原因就是各種升級(jí)打怪，不斷挑戰(zhàn)更高的難度，，不斷的通關(guān)所帶來的榮耀時(shí)刻。很多產(chǎn)品都會(huì)設(shè)置用戶等級(jí)，能不斷讓用戶升級(jí)的關(guān)鍵就在于升級(jí)能激發(fā)用戶的榮耀時(shí)刻，所以一般在等級(jí)設(shè)計(jì)上都會(huì)參考游戲化設(shè)計(jì)，明確的升級(jí)利益或者目標(biāo)，不斷有新鮮感的分層任務(wù)系統(tǒng)，把一個(gè)目標(biāo)分層級(jí)設(shè)立多個(gè)里程碑，完成一個(gè)個(gè)的小目標(biāo)然后達(dá)成大目標(biāo)，在每一個(gè)里程碑節(jié)點(diǎn)上為他們的付出和努力慶祝，表達(dá)認(rèn)可，形式多種多樣可以是推薦到用戶榜單，給它們酷炫的勛章和頭銜，引導(dǎo)其他用戶關(guān)注他們等。

四、連接

連接時(shí)刻能夠?qū)⑽覀兣c他人聯(lián)系在一起。我們感到溫暖、團(tuán)結(jié)、心心相印，且得到了認(rèn)可。

在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中包含兩個(gè)方面：

1. 用戶和產(chǎn)品的連接時(shí)刻；
2. 用戶和用戶之間的連接時(shí)刻。

先說用戶和產(chǎn)品的連接時(shí)刻：小米的粉絲經(jīng)濟(jì)，就是小米和用戶做朋友，讓用戶參與到產(chǎn)品的研發(fā)測(cè)試營銷過程中。現(xiàn)在產(chǎn)品和用戶的雙向溝通的渠道其實(shí)已經(jīng)非常順暢了，幾乎每個(gè)產(chǎn)品都會(huì)有用戶反饋，當(dāng)用戶來反饋的時(shí)候，抓住這個(gè)連接時(shí)刻，認(rèn)真對(duì)待他們，用心溝通往往能把一個(gè)來抱怨產(chǎn)品不好的用戶轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)粉絲級(jí)用戶。

再說創(chuàng)造用戶和用戶之間的連接時(shí)刻，舉幾個(gè)例子：當(dāng)你看視頻的時(shí)候看到一個(gè)無比認(rèn)同的彈幕，心里想著哇原來不只我一個(gè)人這么想啊，這就是用戶和用戶之間的連接時(shí)刻。

我在“享物說”（一個(gè)閑置護(hù)送的平臺(tái)）上面送了個(gè)帽子，過了幾天收到的拿了我帽子的姑娘給我發(fā)的感謝視頻，這個(gè)是我沒想到的，被平臺(tái)上其他用戶真誠感謝的感覺也讓我強(qiáng)烈感受到了和他的連接感。

最厲害的就是支付寶的螞蟻森林了，17年的時(shí)候螞蟻森林帶著8個(gè)小伙伴，去到阿拉善地區(qū)，親眼看一次他們種下的梭梭樹，看樹的過程也做了全程直播。

這個(gè)直播的時(shí)刻我想不管是對(duì)親自去現(xiàn)場(chǎng)的還是看直播的用戶來說，一定都感受到自己和其他種樹相互的連接，我們都為了改善沙漠環(huán)境一起努力一起澆水種樹，也真的幫助到了沙漠環(huán)境的改善。

這個(gè)時(shí)刻就是非常好的創(chuàng)造出來的高峰時(shí)刻，它不僅是連接時(shí)刻、也是欣喜時(shí)刻，也是認(rèn)知時(shí)刻，也是榮耀時(shí)刻。

最后，我想說的是其實(shí)只要多投入一點(diǎn)的關(guān)注和努力，就能將一個(gè)普通的時(shí)刻轉(zhuǎn)化為一個(gè)特殊的高峰時(shí)刻。對(duì)平淡無聊說不，為產(chǎn)品打造更多的高峰時(shí)刻，用戶就會(huì)愛上你。