當(dāng)今，以互聯(lián)網(wǎng)為依托，大數(shù)據(jù)及人工智能正在深刻影響著各個(gè)行業(yè)產(chǎn)業(yè)的方方面面。數(shù)字化轉(zhuǎn)型正在重塑行業(yè)生態(tài)，站在拉動(dòng)企業(yè)增長(zhǎng)第一線的銷售人員，需要以新的姿態(tài)迎接新的銷售環(huán)境。

　　隨著消費(fèi)者觸點(diǎn)的不斷增加，客戶獲取產(chǎn)品信息的渠道變得前所未有的豐富，信息透明度的增高導(dǎo)致銷售的角色越來(lái)越邊緣化。此外，今年的疫情突然為面銷按下了暫停鍵，拓寬線上渠道一時(shí)間成為當(dāng)務(wù)之急。新時(shí)代下的種種變化，要求銷售轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的工作方法和思維模式，快速磨練出順應(yīng)新時(shí)代的專業(yè)素質(zhì)，轉(zhuǎn)型成為“新銷售”。

　　這是每一個(gè)行業(yè)的銷售群體，以及每一個(gè)銷售人員正在經(jīng)歷的一場(chǎng)蛻變。

　　對(duì)騷擾客戶說(shuō)不  做“顧問(wèn)型”銷售

　　“推銷”—— 是傳統(tǒng)銷售一個(gè)鮮明的標(biāo)簽。因?yàn)殇N售以往的工作方式，常常是針對(duì)意向客戶以固定的銷售話術(shù)進(jìn)行不斷地游說(shuō)，高頻且缺乏互動(dòng)的單向輸出，結(jié)果往往適得其反。很多銷售人員在入行之前，覺(jué)得自己“和朋友同事交往時(shí)妙語(yǔ)連珠，人緣也很好，本來(lái)以為自己很適合這份工作。”但是真正做了銷售才知道，生活上對(duì)客戶過(guò)度的關(guān)心反而很容易引起反感，但是一味的向客戶推介產(chǎn)品又摸不到門(mén)路，總感覺(jué)如同“隔靴搔癢”，說(shuō)服力不強(qiáng)，成單率不高。

　　更何況，在信息時(shí)代下，客戶對(duì)銷售的依賴程度越來(lái)越低。比比皆是的線下廣告，琳瑯滿目的線上推送，以及動(dòng)動(dòng)手指就能查詢的各種產(chǎn)品信息，使客戶常常可以自己完成整個(gè)決策和購(gòu)買(mǎi)過(guò)程。銷售人員需要重新思考和定位自己的角色。

　　要突破這種尷尬的境地，“新銷售”的工作就不應(yīng)該再局限于“銷售”這個(gè)動(dòng)作本身，而是要將很大一部分精力轉(zhuǎn)移到對(duì)產(chǎn)品和客戶行業(yè)的了解上，提高專業(yè)度，幫助客戶在大量的信息中進(jìn)行篩選，將產(chǎn)品功能與客戶需求進(jìn)行匹配，最終找到適合客戶的解決方案。

　　“新銷售要去深研客戶的行業(yè)，甚至去實(shí)地體驗(yàn)、去換位思考，將自己帶入客戶的業(yè)務(wù)流程，才能知道客戶真正的痛點(diǎn)和需求是什么。接著，基于自己的對(duì)產(chǎn)品的充分了解，清晰的判斷產(chǎn)品的哪些功能對(duì)于哪些客戶來(lái)說(shuō)是亮點(diǎn)，把產(chǎn)品功能和客戶的具體場(chǎng)景結(jié)合起來(lái)，有針對(duì)性的為產(chǎn)品的功能打‘高光 ’。” 花了幾年時(shí)間對(duì)銷售群體深入調(diào)研，打磨出一款為銷售量身定制的SCRM產(chǎn)品，網(wǎng)易互客總經(jīng)理肖鈺妍深知專業(yè)性是銷售最強(qiáng)大的武器和壁壘。

　　顧問(wèn)式銷售的實(shí)戰(zhàn)派資深專家崔建中說(shuō)過(guò)，“每個(gè)事實(shí)后面都藏著一個(gè)故事”。銷售人員要去深挖客戶某個(gè)需求背后的原因，多問(wèn)問(wèn)“您為什么需要這個(gè)/這樣”，從需求背后的客戶痛點(diǎn)中找到銷售的切入點(diǎn)和產(chǎn)品的價(jià)值點(diǎn)，從而構(gòu)成自己的“說(shuō)服邏輯”。

　　“總的來(lái)說(shuō)，新銷售要弱化自己推銷的角色，把自己定位成一個(gè)顧問(wèn)，在幫助客戶解決問(wèn)題的過(guò)程中完成產(chǎn)品的推介，與客戶達(dá)成雙贏，讓成單水到渠成。”肖鈺妍總結(jié)道。

　　告別“一錘子買(mǎi)賣” 做“長(zhǎng)線型”銷售

　　除了化身“專業(yè)顧問(wèn)”，新銷售還要具備長(zhǎng)線思維。

　　傳統(tǒng)銷售常常把一個(gè)客戶的成單當(dāng)做“終點(diǎn)”，前期工作只為促成一單成交額，是流水性的消耗。而在人口紅利已經(jīng)觸頂?shù)漠?dāng)今，便宜的流量已經(jīng)不復(fù)存在，之前“一錘子買(mǎi)賣”式的銷售方式是對(duì)客戶資源的極大浪費(fèi)。

　　“新銷售”應(yīng)該轉(zhuǎn)變對(duì)客戶的價(jià)值考量，不應(yīng)該將客戶資源視為單次收入貢獻(xiàn)價(jià)值，單純的將客戶劃分為此次“買(mǎi)”或“不買(mǎi)”，而是要用培育的心態(tài)，以“養(yǎng)客”的耐性與韌性，不斷的挖掘客戶全生命周期中每個(gè)階段的隱含價(jià)值。

　　在客戶的認(rèn)知階段、意向階段、忠誠(chéng)階段，銷售都要抓住一切渠道，對(duì)客戶進(jìn)行長(zhǎng)期的、有節(jié)奏的觸達(dá)，而不只是在銷售產(chǎn)品時(shí)發(fā)起對(duì)某個(gè)客戶的單點(diǎn)對(duì)話，其他時(shí)間則完全沉寂。銷售需要準(zhǔn)備形式豐富的內(nèi)容素材，如產(chǎn)品介紹、客戶案例、行業(yè)解決方案等，在社群、朋友圈等渠道定期分享，形成“種草”的效果，吸引意向客戶，調(diào)動(dòng)潛客的購(gòu)買(mǎi)欲望;并尋求恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)促成老客的二次購(gòu)買(mǎi)，提高復(fù)購(gòu)率。

　　甚至在視頻號(hào)、公眾號(hào)、小程序?qū)I(yè)內(nèi)容點(diǎn)擊“在看”，都是 “露臉”的方式。此外，如果能夠在熱點(diǎn)事件或者各種節(jié)日快速反應(yīng)，分享與品牌或者行業(yè)相關(guān)的海報(bào)或圖文，更可以借熱度抓住客戶眼球。長(zhǎng)期堅(jiān)持，甚至可以養(yǎng)成客戶的閱讀習(xí)慣和期待。

　　在長(zhǎng)期觸達(dá)的過(guò)程中，捕捉到的客戶數(shù)據(jù)是持續(xù)不斷的“養(yǎng)分”，滋養(yǎng)著日積月累的流量池，從而可以獲得時(shí)時(shí)更新的客戶標(biāo)簽和畫(huà)像，以及基于客戶的意向度和需求形成精準(zhǔn)的客戶分層，助力銷售用更有針對(duì)性的內(nèi)容與客戶產(chǎn)生互動(dòng)，用能喚起客戶共鳴的內(nèi)容刺激轉(zhuǎn)發(fā)，最終達(dá)成“老帶新”的口碑效應(yīng)。

　　目前，有些面向銷售人員的SaaS企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，可以在長(zhǎng)線銷售的各環(huán)節(jié)中成為銷售人員的得力助手。比如網(wǎng)易互客，在“全渠道獲客——多觸點(diǎn)溝通——私域互動(dòng)轉(zhuǎn)化——客戶關(guān)系管理” 的全流程中，用體貼入微的功能為銷售人員賦能，幫助銷售更好地將“長(zhǎng)線思維”進(jìn)行有效的落地。

　　丟掉陳舊工具  做“數(shù)字化”銷售

　　長(zhǎng)線銷售離不開(kāi)精細(xì)化的客戶管理，精細(xì)化的客戶管理則離不開(kāi)數(shù)字化的工具。傳統(tǒng)的客戶管理、客戶分類等工作，是由銷售將客戶信息記錄在Excel上。Excel中各種不同的表格，使信息查找起來(lái)非常困難，而且容易丟失或遺漏信息。

　　CRM的興起，讓銷售們看到了擺脫“小米+步槍”的希望。遺憾的是，傳統(tǒng)的CRM都做得比較“重”，需要大量手動(dòng)的輸入，并且功能設(shè)置上的重心更多地在“管控銷售”，格外強(qiáng)調(diào)外勤打卡、工作日志等工作管理流程，導(dǎo)致叫好不叫座，很多一線銷售并沒(méi)有真正用起來(lái)。

　　在數(shù)據(jù)成為各行業(yè)核心資產(chǎn)的當(dāng)下，銷售要積極擁抱新技術(shù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

　　隨著技術(shù)的迭代，以及中國(guó)移動(dòng)社交概念對(duì)各行業(yè)的滲透，傳統(tǒng)CRM的迭代版——SCRM應(yīng)運(yùn)而生。其中，為一線銷售量身打造，通過(guò)連接社交平臺(tái)，豐富客戶畫(huà)像，賦能銷售通過(guò)互動(dòng)贏得客戶的“網(wǎng)易互客”，一經(jīng)推出，就備受好評(píng)。

　　SCRM的作用是傳統(tǒng)CRM不可比肩的。除了將數(shù)據(jù)的沉淀和處理進(jìn)一步自動(dòng)化之外，SCRM的最大特性是全面打通社交渠道，用更社交化的思維與客戶進(jìn)行互動(dòng)。

　　SCRM除了可以在移動(dòng)和社交環(huán)境中以低成本觸達(dá)大量客戶之外，在具體的消費(fèi)者價(jià)值計(jì)算中，會(huì)充分記錄消費(fèi)者的參與度和影響力，這其實(shí)是銷售戰(zhàn)略模型的轉(zhuǎn)變。

　　比如，SCRM會(huì)特別關(guān)注微信社群、朋友圈、小程序中客戶對(duì)文章和圖片的打開(kāi)次數(shù)、停留時(shí)間等等數(shù)據(jù)，讓客戶更加細(xì)微的需求變化成為新的數(shù)字化銷售引擎。

　　此外，SCRM以客戶的社交價(jià)值為產(chǎn)品設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)，讓社交媒介中人與人的連接為銷售服務(wù)，顛覆性地實(shí)現(xiàn)對(duì)私域的最大化運(yùn)營(yíng)。

　　分享裂變作為私域運(yùn)營(yíng)最大的價(jià)值體現(xiàn)，也可以依托SCRM工具去實(shí)現(xiàn)。以銷售行業(yè)里最常見(jiàn)的促銷場(chǎng)景為例，之前的促銷只是針對(duì)每個(gè)消費(fèi)者，進(jìn)行單節(jié)點(diǎn)一次性的降價(jià)，現(xiàn)在的促銷可以伴隨“轉(zhuǎn)發(fā)激勵(lì)”等活動(dòng)，在社交平臺(tái)形成大范圍的傳播，使促銷除了降價(jià)本身，變成了一次低成本推廣。

　　以網(wǎng)易互客的“邀請(qǐng)有禮”功能為例，系統(tǒng)支持銷售一鍵轉(zhuǎn)發(fā)進(jìn)行中的活動(dòng)，招募微信中的客戶參加，從而獲得更多新客留資。有新客戶留資后領(lǐng)取禮品，該客戶會(huì)自動(dòng)進(jìn)入分享員工的客戶池，該員工也將收到提醒，及時(shí)跟進(jìn)這個(gè)新客戶。老客戶完成任務(wù)后，員工也會(huì)收到提醒，以便及時(shí)發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)老客戶繼續(xù)邀請(qǐng)更多的新客戶。

　　“我們將分享裂變形成這種流程化的閉環(huán)，方便銷售人員利用促銷活動(dòng)進(jìn)行一次次低成本的拓客，產(chǎn)生滾雪球效應(yīng)。”肖鈺妍總結(jié)道。

　　結(jié)語(yǔ)

　　疫情進(jìn)一步刺激了數(shù)字化的發(fā)展，徹底拉開(kāi)了新時(shí)代的序幕，對(duì)于行業(yè)、企業(yè)，乃至每個(gè)員工，都是一次從內(nèi)到外的“新陳代謝”。在危機(jī)中變革，是整個(gè)社會(huì)前行的加速器。銷售人員也要跟隨時(shí)代的腳步，撕掉傳統(tǒng)標(biāo)簽，打破傳統(tǒng)思維，用數(shù)字化武裝自己，以再創(chuàng)新高。

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