千龍網(wǎng)北京7月26日訊(記者 龍娛平)騰訊近日接受媒體采訪，披露了“未成年人游戲消費(fèi)提醒服務(wù)”上線一個(gè)月以來(lái)的成效：通過(guò)微信通知和電話回訪的方式，騰訊主動(dòng)發(fā)出的每4次提醒中，就有1次成功幫助家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)了未成年人消費(fèi)。此外，據(jù)騰訊透露，76%被確認(rèn)為未成年人消費(fèi)的賬號(hào)，在后續(xù)消費(fèi)均有減少趨勢(shì)。

　　騰訊未成年人主動(dòng)服務(wù)負(fù)責(zé)人陶金解釋稱，在服務(wù)試行階段，客服團(tuán)隊(duì)向用戶進(jìn)行了全面溝通核實(shí)，除了部分可確認(rèn)為未成年人消費(fèi)行為之外，仍然存在不少成人自主消費(fèi)，或因電話無(wú)法接通、掛斷等無(wú)法進(jìn)行進(jìn)一步核實(shí)的情況，他表示，“后續(xù)會(huì)繼續(xù)摸索或者盡量改善。”

　　今年6月，騰訊推出國(guó)內(nèi)首個(gè)針對(duì)未成年人游戲消費(fèi)的提醒服務(wù)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)游戲中有疑似未成年人的高額消費(fèi)行為時(shí)，騰訊的客服人員會(huì)嘗試主動(dòng)聯(lián)系支付賬戶的所有人進(jìn)行確認(rèn)。這種未成年人游戲消費(fèi)主動(dòng)提醒服務(wù)，在海內(nèi)外游戲平臺(tái)中尚屬首創(chuàng)。據(jù)騰訊未成年人主動(dòng)服務(wù)負(fù)責(zé)人陶金介紹，目前整個(gè)未成年人主動(dòng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)有200人的規(guī)模，其中120人是做外呼服務(wù)，另外80人則負(fù)責(zé)處理教育輔導(dǎo)和消費(fèi)申訴問(wèn)題。

　　從6月20日騰訊首度上線未成年人游戲消費(fèi)提醒服務(wù)后，基于用戶的反饋意見(jiàn)，提醒標(biāo)準(zhǔn)已進(jìn)行兩次優(yōu)化。觸發(fā)主動(dòng)消費(fèi)提醒標(biāo)準(zhǔn)，已從最初的單日累計(jì)消費(fèi)500元，下調(diào)為30天中任意時(shí)段的動(dòng)態(tài)累計(jì)消費(fèi)達(dá)500元，到現(xiàn)在的30天內(nèi)動(dòng)態(tài)累計(jì)消費(fèi)300元。騰訊方面表示，后續(xù)還會(huì)嘗試降低服務(wù)門檻，擴(kuò)大服務(wù)覆蓋用戶，部分30天累計(jì)消費(fèi)未達(dá)300元的用戶，可能也會(huì)收到相關(guān)提醒。

　　據(jù)負(fù)責(zé)人陶金介紹，在主動(dòng)提醒服務(wù)之外，主動(dòng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)還對(duì)需要教育咨詢的家庭推出了未成年教育輔導(dǎo)和關(guān)懷服務(wù)，目前已進(jìn)行了約400次一對(duì)一的深度輔導(dǎo)，幫助家長(zhǎng)和孩子培養(yǎng)良性親子互動(dòng)，共同養(yǎng)成健康的上網(wǎng)習(xí)慣。

　　據(jù)媒體報(bào)道，湖南常德有一位家長(zhǎng)曾經(jīng)聯(lián)系騰訊未成年主動(dòng)服務(wù)的客服人員，稱她14歲的兒子從上半年開(kāi)始出現(xiàn)厭學(xué)情況，還有打架斗毆的情況發(fā)生，家長(zhǎng)和孩子之間無(wú)法有效溝通，孩子甚至用自殺威脅過(guò)父母。

　　騰訊未成年人服務(wù)團(tuán)隊(duì)接到電話后，對(duì)這位家長(zhǎng)和孩子進(jìn)行了一對(duì)一地跟進(jìn)輔導(dǎo)，母親比較急躁，不能跟小孩很好的進(jìn)行溝通。在客服人員長(zhǎng)達(dá)3個(gè)星期的跟進(jìn)后，這位家長(zhǎng)和孩子的關(guān)系逐漸緩解，孩子開(kāi)始幫助媽媽做家務(wù)活，也愿意回到學(xué)校繼續(xù)讀書(shū)。

　　另一起典型案例發(fā)生在廣東。6月份，廣東湛江的陳女士接到了騰訊的游戲消費(fèi)提醒服務(wù)電話，在接到電話之后，她才知道自己的孩子在游戲里的高額消費(fèi)行為。陳女士的孩子今年13歲，性格內(nèi)向，在學(xué)校里朋友不多，被心理醫(yī)生診斷出有抑郁癥的傾向，和父母老師的關(guān)系都非常緊張。而陳女士的丈夫在外打工，自己一人撫養(yǎng)三個(gè)孩子，在家庭教育方面也沒(méi)有精力過(guò)多關(guān)注。

　　了解到陳女士的情況后，騰訊游戲服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作人員在進(jìn)行消費(fèi)提醒后，主動(dòng)介入了這個(gè)家庭的教育輔導(dǎo)，為陳女士分析梳理了孩子需要家長(zhǎng)怎樣的陪伴和關(guān)心。跟進(jìn)一個(gè)多月來(lái)，孩子已經(jīng)愿意主動(dòng)幫助父母照顧弟弟妹妹，之前遇到的心理問(wèn)題也得到了緩解。

　　“我們現(xiàn)在做的主動(dòng)服務(wù)，或者是我們現(xiàn)在的教育輔導(dǎo)，不一定能徹底解決孩子過(guò)度游戲或不當(dāng)游戲的情況，在消費(fèi)層面未必起到?jīng)Q定性的作用。”陶金在接受采訪表示，目前騰訊是摸著石頭過(guò)河，在試運(yùn)行階段不斷調(diào)整和改良，希望通過(guò)自己的努力和社會(huì)各界，無(wú)論是社會(huì)還是家庭，學(xué)校，甚至法規(guī)形成合力，去共同守護(hù)未成年人健康成長(zhǎng)。

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