CCSS服務(wù)品牌市場總監(jiān)接受鳳凰科技專訪

　　在一個月之前召開的TechWorld大會上，聯(lián)想展露出ALL IN人工智能的決心。

　　聯(lián)想集團(tuán)董事長兼CEO楊元慶稱，人工智能將成為聯(lián)想集團(tuán)未來的業(yè)務(wù)增長點和側(cè)重點。而在人工智能的應(yīng)用上，AI服務(wù)已讓聯(lián)想集團(tuán)率先嘗到了甜頭。

　　在聯(lián)想的組織架構(gòu)中，聯(lián)想中國區(qū)消費者和中小企業(yè)服務(wù)部門(簡稱CCSS)承擔(dān)著面向中國區(qū)消費者和中小企業(yè)用戶的對外服務(wù)工作。2017 iWorld大會期間，CCSS服務(wù)品牌市場總監(jiān)王子喬接受了鳳凰科技的專訪。

　　在王子喬看來，聯(lián)想服務(wù)在近二十年經(jīng)歷了很多變化。從最初的呼叫中心、線下服務(wù)站，到后來的三網(wǎng)合一的客戶服務(wù)，實際上都需要大量的人力。要想實現(xiàn)24小時在線的服務(wù)，也必須通過工作人員的倒班來完成。

　　但從2008年開始，聯(lián)想就開始嘗試人工智能服務(wù)業(yè)務(wù)，至今，已經(jīng)進(jìn)行了四代產(chǎn)品的更新，并推出了智能機(jī)器人“小樂”。它搭載于聯(lián)想官方網(wǎng)站、聯(lián)想服務(wù)微信公眾號、聯(lián)想電腦管家等平臺，可為用戶解答關(guān)于PC、移動設(shè)備、打印機(jī)、智能電視等硬件產(chǎn)品方面的問題。

　　相較于人工服務(wù)，AI服務(wù)可7×24小時服務(wù)，快速響應(yīng)用戶在任何時候的需要，并節(jié)約了用戶的在線排隊等待時間。

　　可真正的人工智能并非是一個簡單的概念，它背后需要依托強(qiáng)大的數(shù)據(jù)、計算力、算法來支撐。

　　對于1984年成立至今的聯(lián)想集團(tuán)來說，用戶數(shù)據(jù)是其擁有的一大優(yōu)勢。聯(lián)想目前擁有超過12PB的數(shù)據(jù)，設(shè)有9個數(shù)據(jù)中心超過2000臺服務(wù)器，每天新增數(shù)據(jù)量超過30TB，處理數(shù)據(jù)超過150億條。

　　基于這些，小樂也擁有中國最大的3C產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)的數(shù)據(jù)庫，并可以學(xué)習(xí)到數(shù)以億計的問答對話。目前，小樂已存儲了1.25億用戶信息，并將陸續(xù)支持24種語言。

　　在交互方式上，用戶也不僅可以輸入文字，還能通過語音提問，而且收到的回復(fù)將包含圖文、微視頻等，更容易理解。

　　王子喬強(qiáng)調(diào)說，很多人有一個誤解，覺得現(xiàn)在很多機(jī)器服務(wù)就是人工智能服務(wù)，實際上，二者擁有天壤之別。

　　機(jī)器服務(wù)是通過預(yù)設(shè)很多問題機(jī)械式的解答客戶提問，如果信息庫里沒有相應(yīng)的答案，機(jī)器服務(wù)是無法正常解決的。但人工智能服務(wù)是處于不斷學(xué)習(xí)、成長的過程，它會根據(jù)機(jī)器學(xué)習(xí)到的內(nèi)容，對用戶的問題進(jìn)行判斷解決。

　　“你可能都感覺不到自己再跟一個機(jī)器人對話。”王子喬說。

　　當(dāng)然，人工智能服務(wù)也并非無所不知的。所以當(dāng)用戶的問題它暫時無法解決時，會自動引導(dǎo)用戶至人工服務(wù)，并在聯(lián)想服務(wù)工程師與用戶的交談過程中，根據(jù)用戶的問題向工程師動態(tài)推薦解決方案。

　　王子喬透露了一個數(shù)字，現(xiàn)在通過AI服務(wù)解決問題已經(jīng)占到整個線上服務(wù)的35%(其中，AI服務(wù)在微信服務(wù)中的占比超過50%)。而且小樂的問題理解率已達(dá)到90%，用戶好評率達(dá)80%。在好評率上，人工服務(wù)超過90%，在這方面，AI服務(wù)還有很大的提升空間。

　　不久前回歸聯(lián)想，并擔(dān)任集團(tuán)執(zhí)行副總裁和中國區(qū)總裁的劉軍曾表示，預(yù)計到2018年年底，聯(lián)想70%的線上服務(wù)將由機(jī)器人完成，未來這個數(shù)字還會提高到85%以上。

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