售后服務是銷售的延伸，這一點在各行各業(yè)都是共識。優(yōu)質的售后服務不僅可以提升客戶的滿意度，促成再次的銷售，還可以提升企業(yè)的綜合形象，而優(yōu)質售后帶來的收益在本就“重產品、重售后”的工業(yè)自動化領域就顯得尤為突出。

　　某自動化設備供應商就深諳此道。該企業(yè)生產并銷售自動化生產線中的產品檢測系統(tǒng)，這類系統(tǒng)的管理核心是搭載在PC設備上的管理軟件。在具體的售后服務過程中，該企業(yè)發(fā)現軟件的維護需求遠遠多于硬件的維修替換需求，在傳統(tǒng)的售后方式下，卻都需要派出工作人員線下處理，大大增加了整體的售后成本，同時客戶還要面對數小時至數天時間不等的等待，往往體驗不佳。

　　引入遠程方案優(yōu)化售后服務流程

　　如果在售后模式和流程上進行一定的優(yōu)化，可以進一步減少成本并提升售后服務的體驗，進而收獲良好的口碑。在具體的操作層面，引入遠程方案后該企業(yè)可以通過遠程技術支持在接到售后需求的第一時間讓工作人員實施維護，首先高效解決一些常見的軟件問題。經驗表明，大部分售后問題在這一步就能夠充分解決，這樣的流程可以大大避免資源的浪費。

　　順著這樣的思路，該企業(yè)決定引入一套穩(wěn)定、易管理、高性價比的遠程控制解決方案。經過一番對比，該企業(yè)最終選擇了國產的「向日葵領航·坐席」解決方案(下稱“領航方案”)。

　　高性價比方案降低售后成本

　　遠程技術支持的引入對于降低人力、時間這類“軟成本”的作用前文已經說明，這里不再贅述。在更直觀的“硬成本”上，除了能夠剩下不少線下維護的差旅開支外，領航方案相比市面上其他類似解決方案具有很大的優(yōu)勢。

　　縱觀市面上的遠程控制解決方案，向日葵領航方案對于遠程技術支持的定位最為精準，功能設計貼合實際需求;在價格上，某國外遠程控制服務商的相似方案單價約在1500元左右的水平，而領航方案的單價則不足千元，在性價比上優(yōu)勢明顯。

　　坐席ID體系降低管理難度

　　對于該企業(yè)的管理者來說，新的售后流程所帶來的服務質量提升非?？捎^，如何避免因管理的不足所帶來的掣肘也十分重要。比如，傳統(tǒng)的企業(yè)遠程控制方案往往存在一個帳號多人使用的問題，這樣容易造成管理上的混亂;向日葵領航方案的坐席ID體系正好直擊這一痛點。

　　向日葵領航方案的主帳號下可以設置多個不同的坐席ID，每個ID擁有獨立的登錄密碼。主帳號則可以直接對下轄坐席ID進行管理，通過查看遠控記錄了解具體的工作情況，并根據具體情況進行對應的調整，讓整個遠程售后過程變得有條有理。

　　此外，售后人員使用坐席ID登錄后可以對重點客戶進行備注以及星標，對客戶信息進行存檔，方便再次服務時更加快捷的建立連接，同時這些客戶的列表也能幫助該企業(yè)高效、直觀的建立重點客戶列表，對重點客戶實行針對性的服務，甚至可以由此形成新的銷售線索。

　　綠色版免安裝保證合規(guī)需求

　　在“等保2.0”正式實施一年有余的今天，工業(yè)自動化領域對于信息安全的需求愈發(fā)旺盛，也越來越重視合規(guī)問題。在這樣的背景下，該企業(yè)為了滿足客戶越來越高的安全需求，在最初選擇遠程方案時也充分考慮了這一點。

　　許多客戶往往不希望內部電腦中出現其他無關的軟件殘留，而向日葵的綠色版免安裝功能正好解決了這一問題。綠色版向日葵可以實現免安裝運行，用完即刪沒有任何軟件殘留。

　　此外，向日葵軟件本身的安全性也十分有保障，其自2017年起，每年均獲得了ISO9001質量認證體系以及等保三級認證，2020年還獲得了ISO27001信息安全體系認證，采用的RSA/DES 1024位數據加密傳輸技術則進一步保證了方案的安全性。

　　總結

　　引入專業(yè)的向日葵領航解決方案是該企業(yè)改善售后流程的一次積極嘗試，起到的作用是非常明顯的：更快的反應速度、更高的維護效率、更低的售后成本以及更好的客戶口碑。推而廣之，選擇一款優(yōu)秀的遠程控制解決方案對于整個行業(yè)都是具有正面意義的。在此背景下，作為國產遠控軟件的龍頭，向日葵勢必會發(fā)揮更大的作用，為越來越多的企業(yè)合作伙伴持續(xù)創(chuàng)造價值。

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