12月5日，以“同心同向，心征程”為主題的“2017同程全球合作伙伴大會”在蘇州成功舉辦，全球超過500家優(yōu)秀資源合作伙伴代表參加了此次盛會。此外，同程旅游與多家國內(nèi)、出境合作伙伴達成2018年戰(zhàn)略合作。

　　大會透露出以“品質(zhì)旅游”為核心思想的產(chǎn)品理念以及通過技術賦能和標準化的服務流程來升級游客的出游全服務體驗。“我們始終抱著開放共贏、包容創(chuàng)新的心態(tài)，與各位合作伙伴繼續(xù)在技術、產(chǎn)品、服務等多領域進行合作，在消費升級浪潮中，以用戶視角共創(chuàng)品質(zhì)旅游未來。” 同程旅游副總裁、度假事業(yè)群CEO楊佳佳表示。

　　據(jù)了解，這是同程旅游將國內(nèi)游、出境游和郵輪游三個BU合并，成立新的度假BG和團隊后首次大規(guī)模亮相。

　　旅游消費升級 聚焦品質(zhì)旅游

　　十九大報告指出，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。在旅游市場亦是如此，隨著旅游消費升級，人們不再僅僅滿足于簡單的觀光游覽，而是更加注重服務質(zhì)量和旅行體驗。

　　由消費升級驅(qū)動的旅游品質(zhì)升級，對于行業(yè)而言，既是挑戰(zhàn)也是機遇。楊佳佳表示，“在旅游消費大升級的背景下，同程旅游將聚焦品質(zhì)旅游，解決用戶出游痛點，為用戶提供高品質(zhì)、優(yōu)服務、好口碑為一體的旅游體驗，讓更多人享受到旅游的樂趣。”

　　其實同程旅游在品質(zhì)旅游方面早有探索，在2015年就提出的專注品質(zhì)出游的同程專線。同程專線主要針對行程中的各項痛點，開發(fā)出具有特色餐飲、100%成團、專屬大巴等品質(zhì)旅游產(chǎn)品。其一經(jīng)面市，就受到了廣大用戶的推崇，好評率均在95%以上。

　　除了行程設計外，體驗也是旅游中比較重要的因素之一，同程旅游聯(lián)合區(qū)域分公司、體驗店、旅游顧問、海外地接服務、客戶體驗中心和產(chǎn)品研發(fā)為游客帶來全方位的體驗。如同程郵輪貴賓廳，舒適的休憩環(huán)境、免費茶點、碼頭接駁等VIP體驗讓游客享受到美好的郵輪旅程。又如通過各類營銷活動增強游客體驗，同程將在明年針對各個節(jié)假日開展各式主題活動，平日里也會有諸如超級24H、瘋狂星期五、引爆周三等大流量促銷活動。

　　面對游客的需求更趨多樣化、個性化，為他們提供豐富、差異的旅游產(chǎn)品是用戶品質(zhì)出游的關鍵所在。未來，同程旅游還將不斷發(fā)展IP產(chǎn)業(yè)，包含同程專線、超級自由行、包團定制、爸媽游、親子游、私家團和學生游，讓消費者在景中學，在景中有所感受。

　　技術產(chǎn)品服務 升級旅行體驗

　　同程旅游方面表示，“旅游的本質(zhì)是服務，只有將技術創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新和優(yōu)質(zhì)的服務相結合，才能為游客提供更有效率、更高品質(zhì)、更加貼心的旅行體驗。”

　　如何利用好互聯(lián)網(wǎng)技術，改善游客在行前、行中和行后中的旅游體驗，提升工作人員的服務效率，是對在線旅游服務商的一大考驗。同程旅游一直致力于旅游全流程信息化研發(fā)和完善，在2017年不斷尋找訂單處理流程效率的提升方法并升級EB-APP1.0版本，先后完成了EB入駐頁面的升級改造、團隊定制EB搶單功能、合作伙伴個人自費庫建立、供應鏈全融貸款、EB對賬迭代改進等功能。

　　據(jù)透露，2018年，同程旅游將推出增強EB移動化、系統(tǒng)效能提升、在線客服體系、導游激勵制度、智能數(shù)據(jù)中心、信息同步機制等6大舉措，繼續(xù)提升行業(yè)效率和服務效率，推動游前、游中、游后整個旅游服務流程信息化、一體化，形成服務閉環(huán)，讓游客體驗得到全面升級。

　　“明年，我們將利用ABC，即人工智能、大數(shù)據(jù)和云服務進行賦能，升級‘大數(shù)據(jù)+人’，從1.0版本到2.0版本。通過分析用戶的搜索行為、瀏覽行為、基礎標簽等行為大數(shù)據(jù)，加上集語義理解、實時翻譯、機器學習、呼叫中心為一體的AI營銷機器人，讓旅游變得更美好。”同程旅游技術相關負責人表示。

　　同程旅游還一直秉承“一站式，快響應，暖服務”的服務理念，在服務品質(zhì)提升的道路上不斷向前。7*24小時一站式服務，為游客打造從用戶預訂到行程結束各個環(huán)節(jié)一站式的服務體驗。截止2017年10月，同程旅游大度假總好評率為91.4%，同比提升了4%，而總差評率僅為2.1%，同比下降了5‰。

　　在業(yè)內(nèi)率先提出“零差評”的目標，推出多種舉措實現(xiàn)信息平臺的快速響應，實行首問責任制、24H處理制、先行賠付制和監(jiān)控報備制，讓用戶享受到更加輕松、便捷、高效的高品質(zhì)服務體驗。據(jù)悉，同程旅游是行業(yè)唯一通過4PS、CC-CMM、CCCS、COPC四項服務認證的單位，更是首家通過COPC認證的旅游單位。

　　“未來還將繼續(xù)在完善信息系統(tǒng)、提高產(chǎn)品品質(zhì)、優(yōu)化服務流程等方面進行不斷的創(chuàng)新和探索，幫助合作伙伴提升工作效率，為用戶縮短決策時間，提供更多、更好的產(chǎn)品和服務，讓品質(zhì)出游成為新常態(tài)，滿足人們對品質(zhì)出游的需要。”同程旅游相關負責人表示。

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