伴隨著人口紅利見頂，降本增效已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營的一個常態(tài)化目標。與此同時，隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等進一步發(fā)展，業(yè)務接入渠道越來越多，客戶服務需求也日益提高。然而，由于目前大多數(shù)企業(yè)仍舊使用傳統(tǒng)客服系統(tǒng)，所有的交互完全依靠人工，從而導致客服人員的業(yè)務能力差異、工作態(tài)度與效率參差不齊，客服效果難以把控等痛點，企業(yè)客服成本居高不下。

　　隨著大數(shù)據(jù)、人工智能在客服領域的使用，各行各業(yè)的智能客服體系不斷升級，逐步進入智能客服新時代，在此背景下，飛算智能客服平臺針對傳統(tǒng)客服痛點，提出解決方案。成果方面，以某金融機構智能客服系統(tǒng)解決方案為例，在引入飛算智能客服平臺后咨詢處理效率提升300%，每小時處理量從1000個會話增加到3000個;客戶滿意度增長90%，五星滿意評分數(shù)量從日均8000條上升到15200，上升了90%。

　　飛算智能客服平臺憑何助力企業(yè)大幅提升咨詢處理效率、客戶滿意度?據(jù)了解，作為一款專業(yè)的創(chuàng)新客服產(chǎn)品，飛算智能客服平臺區(qū)別于市面上上手慢、接入難、服務效果差的單獨機器人系統(tǒng)，其深入探索AI在客服場景的應用，研發(fā)出具備“高效、易用、智能”三大價值點的客服平臺，解決傳統(tǒng)客服所存在的人力成本高、運營管理難、數(shù)據(jù)沉淀和利用難、用戶滿意度低、排隊時間長等問題。

　　價值點一“高效”: 智能人機協(xié)同助力客服服務效率成倍提升

　　眾所周知，智能客服核心價值在于提高效率，而效率的提升離不開客服人員與智能機器人高效的協(xié)同服務。飛算智能機器人可通過智能的問答匹配，毫秒級反應，全天全渠道無間斷，專屬業(yè)務對話來快速解決常見的客戶問題;而客服人員則可專注解決機器人分配的各種疑難客戶問題，并反過來提升機器人的性能。友好而智能的人機協(xié)同，讓客服團隊效率成倍提升。

　　飛算智能客服平臺兩大模塊

　　　價值點二“易用”：基礎配置5分鐘輕松上手

　　區(qū)別于市面上客服平臺普遍上手難，操作復雜的現(xiàn)狀，飛算智能客服操作簡潔，5分鐘即可配置完成，;對于沒有原始客服數(shù)據(jù)的用戶，內置多行業(yè)多場景問答，可一鍵添加至知識庫，快速啟動機器人服務。

　　其次，飛算智能客服平臺對知識庫的數(shù)據(jù)維護也做了便捷的優(yōu)化，讓運營人員維護更加輕松。通過NLP算法將知識庫內相似的問題整理在一起，方便客服人員對相似的問法進行答案的統(tǒng)一與問題的合并;對特殊回復進行簡單配置，即可增加機器人在眾多場景中的兜底回復能力，并提供引導回復。

　　飛算智能客服平臺一鍵維護

　　飛算智能客服平臺特殊回復

　　此外，在業(yè)務場景方面，多渠道簡易快速接入，智能分配化解復雜業(yè)務。例如，不同產(chǎn)品分配不同機器人客服，保障解決易混淆問題;不同訪問來源分配同樣機器人客服，簡化接入流程。

　　飛算智能客服平臺：不同業(yè)務場景，匹配不同機器人

　　價值點三“智能”：任務型多輪對話，主動理解并詢問，機器人變身售前顧問

　　在智能方面，飛算智能客服平臺通過“生成式回復、顧問式服務、知識圖譜”三方面體現(xiàn)其智能特性。

　　生成式回復：根據(jù)用戶信息、場景和前后文生成回復，機器人對用戶的問題有更準確靈活的答案，區(qū)別于標準的知識庫問答的固定性;

　　生成式回復示例

　　顧問式服務：通過多輪對話能力，逐步引導來解決訪客的問題，并根據(jù)訪客意圖主動分析，然后以顧問的形式來進行推薦服務，更加具有業(yè)務屬性。

　　顧問式服務示例

　　知識圖譜：

　　知識圖譜可以讓機器人獲取更加豐富的知識，并且在應用時更加靈活而便捷。通過對海量數(shù)據(jù)進行訓練，我們可以得到知識與關系，并通過算法快速分析關系，自動生成正確回復，從而明顯的節(jié)省知識庫編輯的時間。與業(yè)務相關的專屬知識圖譜需要經(jīng)過知識抽取、知識表示、知識融合等步驟來進行生成。

　　知識圖譜示例

　　綜上可見，飛算智能客服平臺集結“高效、易用、智能”三大價值點，解決了傳統(tǒng)客服所存在的人力成本高、運營管理難、數(shù)據(jù)沉淀和利用難、用戶滿意度低、排隊時間長等問題。你是否也想解決傳統(tǒng)客服中所遇到的種種痛點?飛算智能客服平臺現(xiàn)已開通免費試用功能，關注“飛算科技”公眾號，在菜單欄中找到“智能客服平臺”進入官網(wǎng)，申請免費試用!

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