跟大家聊一下會(huì)話式 UI 的話題，這是技術(shù)雷達(dá)里一個(gè)比較新的主題。

　　聊之前我想分享一下個(gè)人的經(jīng)歷。大家記不記得 2012 年美國(guó)東部有一場(chǎng)颶風(fēng)，那個(gè)時(shí)候我正好周末從舊金山出差到紐約，我的航班是 6 點(diǎn) 10 分，但是從 6 點(diǎn)開(kāi)始所有航班都取消了，所以我當(dāng)時(shí)困在機(jī)場(chǎng)。當(dāng)時(shí)想叫出租車(chē)的時(shí)候已經(jīng)沒(méi)有了，所有的旅店也訂不到。我就打電話給我朋友說(shuō)要去她家。所以就租了輛車(chē)從機(jī)場(chǎng)開(kāi)去她家。我當(dāng)時(shí)是很恐慌的心情，怎么辦?一邊查地圖 APP，一邊查天氣預(yù)報(bào)，還要跟蹤紐約的道路情況和各種各樣的新聞播報(bào)，所以整個(gè)路途上非常非常的驚險(xiǎn)，好在最后還是安全到了我朋友家，渡過(guò)了颶風(fēng)時(shí)期。

　　這個(gè)事情給我怎樣的反思?那個(gè)時(shí)候其實(shí)智能手機(jī)用的很多了，如果有一種服務(wù)在智能手機(jī)上，我在開(kāi)車(chē)的時(shí)候直接跟它對(duì)話現(xiàn)在天氣情況怎么樣，現(xiàn)在這條路通不通，颶風(fēng)到哪里了?這樣就更加安心和安全的到我朋友家。現(xiàn)在這樣的技術(shù)存不存在呢?已經(jīng)存在。就是會(huì)話式 UI。它在最近崛起了。剛才王健和徐昊演講中我們知道智能即服務(wù)和平臺(tái)大量的崛起，這兩種技術(shù)的崛起，可以說(shuō)是促進(jìn)了會(huì)話式UI 的到來(lái)。

　　今天從四個(gè)方面討論一下會(huì)話式 UI，我們先講一下它是什么。第二個(gè)，它可以有哪些應(yīng)用的商業(yè)場(chǎng)景，有些公司已經(jīng)使用它了，怎么使用它的。第三個(gè)，看一下技術(shù)雷達(dá)里跟它相關(guān)的技術(shù)。最后，作為企業(yè)人員怎么運(yùn)用它，來(lái)幫助你實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。

　　什么是會(huì)話式 UI?

　　什么是會(huì)話式 UI?首先 UI 是用戶界面，所以會(huì)話式 UI 是人機(jī)交互方式。說(shuō)到會(huì)話就包括了語(yǔ)言，所以它其實(shí)是支持語(yǔ)言的人機(jī)交互。語(yǔ)言交互分兩種：一個(gè)是語(yǔ)音上的交互，一種是文字消息上的交互。那為什么叫會(huì)話呢，為什么不叫語(yǔ)言 UI?因?yàn)榫拖駝倓傂礻徽劦秸f(shuō)，它跟 Siri 的常用模式不一樣，不是我們命令它，要這個(gè)怎么樣，它幫你回答。而是一來(lái)一往，有一段上下文的交互形式。很多媒體在形容它的時(shí)候，說(shuō)，會(huì)話式 UI 是人機(jī)交互的一種新范式。

　　為什么說(shuō)是一種新范式呢?我們可以先來(lái)看一看人機(jī)交互的演進(jìn)。我們都知道第一次人機(jī)交互是 1832 年，當(dāng)時(shí)是用一個(gè)打孔卡，計(jì)算機(jī)科學(xué)家用它在機(jī)器上記錄下一些信息。然后出現(xiàn)了鍵盤(pán)、鼠標(biāo)等等，其中有一大段時(shí)間我們都在跟命令行交互，計(jì)算機(jī)有一套特定的指令和習(xí)慣，根據(jù)這個(gè)來(lái)告訴它做什么。接著是 GUI，這個(gè)時(shí)候仍然需要根據(jù)頁(yè)面的架構(gòu)來(lái)找到你想要找到的東西。后來(lái)又出現(xiàn)了觸摸屏等?？匆幌逻@個(gè)演進(jìn)，幾乎提到的全部是人適應(yīng)機(jī)器的交流方式。然而現(xiàn)在會(huì)話式 UI 是機(jī)器適應(yīng)人類(lèi)的交流方式。 就是和你跟我講話一樣的自然溝通的方式，機(jī)器通過(guò)學(xué)習(xí)人類(lèi)說(shuō)話方式來(lái)適應(yīng)我們的交互方式。

　　適應(yīng)這樣的方式需要哪幾個(gè)特性呢?除了大家都比較熟悉的語(yǔ)音識(shí)別的技術(shù)，語(yǔ)音合成的技術(shù)，和一句話講出來(lái)，能理解這句話的技術(shù)，它還需要一些新的特性。

　　首先，會(huì)話場(chǎng)景的認(rèn)知。剛剛也說(shuō)了它不僅僅是命令回答式。比如我說(shuō)我要吃三明治，它可以知道你想要一個(gè)三明治，Ok，接下來(lái)它得會(huì)問(wèn)你，你想點(diǎn)餐嗎?然后點(diǎn)餐的時(shí)候它已經(jīng)知道，我想吃三明治(就可以去找提供三明治的餐廳)。

　　第二個(gè)，認(rèn)知會(huì)話的起始。剛剛說(shuō)了有上下文，有這個(gè)還不夠，我得知道上下文什么時(shí)候開(kāi)始，什么時(shí)候結(jié)束。

　　最后一個(gè)，就是會(huì)話的動(dòng)機(jī)。大多數(shù)時(shí)候人跟機(jī)器交流還是有一個(gè)目的的，像剛剛說(shuō)的要點(diǎn)餐還是怎么樣，或者開(kāi)車(chē)的時(shí)候知道什么路是安全的。它要推理用戶的意圖是什么，然后根據(jù)意圖來(lái)提供后端的服務(wù)。

　　會(huì)話式 UI 有哪些好處?

　　它給我們帶來(lái)了哪些好處呢?

　　首先從用戶的角度來(lái)說(shuō)，它可以給我們提供即時(shí)性。像我開(kāi)車(chē)的時(shí)候需要一種服務(wù)可以立刻跟我交互，立刻給我一個(gè)答案，那會(huì)話式 UI 就可以在后端做一些 cross referenece 的信息查詢，然后整合過(guò)來(lái)告訴我。

　　接著是普適性，這個(gè)是說(shuō)并不選擇它的設(shè)備或者環(huán)境，這個(gè)會(huì)話式 UI 可以使用在 Web 上，移動(dòng)上，或者任何的設(shè)備上。

　　第三個(gè)，真實(shí)性。這個(gè)回到剛剛所說(shuō)的，它是來(lái)適應(yīng)人類(lèi)交流的方式，產(chǎn)生一種自然的交互體驗(yàn)。

　　最后，個(gè)性化。既然說(shuō)跟它一直交流，就像你跟你朋友很熟，他知道你想吃什么，下次點(diǎn)餐的時(shí)候就會(huì)給你說(shuō)是不是還想吃三明治。這個(gè)給商家?guī)?lái)什么好處呢?首先可以帶來(lái)顧客的滿意度，如果用戶體驗(yàn)做的好的話。還可以給商家?guī)?lái)忠實(shí)度，以及提高服務(wù)效率。

　　會(huì)話式 UI 有哪些商用場(chǎng)景?

　　我們?cè)賮?lái)看一看對(duì)商業(yè)來(lái)說(shuō)有什么樣的場(chǎng)景來(lái)使用它?

　　第一個(gè)，商家本身就有一種服務(wù)。比如你本身是某個(gè)服務(wù)提供商，會(huì)話式 UI 可以提升用戶的體驗(yàn)和你的服務(wù)質(zhì)量。我們看一個(gè)例子，快餐點(diǎn)餐機(jī)器人。這個(gè)是一個(gè)跟臉書(shū)集成的聊天機(jī)器人。用戶說(shuō)我想吃東西，這個(gè)機(jī)器人說(shuō)，你想吃什么?用戶接著說(shuō)自己想吃什么。然后當(dāng)時(shí)是這個(gè)聊天機(jī)器人是屬于一個(gè)漢堡包的連鎖餐廳，機(jī)器人說(shuō)你想去哪家，然后用戶選離家里最近的，然后通過(guò)線上支付，最后就線下送到他家了。這還有一個(gè)最近新聞報(bào)道比較多的，就是美國(guó)的運(yùn)通卡，它在 Alexa 的平臺(tái)上提供了支付服務(wù)。你現(xiàn)在已經(jīng)可以用 Alexa 支付美國(guó)運(yùn)通卡的賬單或者查詢賬單，根據(jù)用戶使用越來(lái)越多，越來(lái)越多的銀行服務(wù)會(huì)通過(guò) Alexa 提供。

　　第二個(gè)場(chǎng)景，提供平臺(tái)上的一站式服務(wù)。我這里的平臺(tái)指的是商業(yè)平臺(tái)，所以比如說(shuō)微信平臺(tái)，或者亞馬遜平臺(tái)，或者其他提供很多商業(yè)服務(wù)功能的平臺(tái)。會(huì)話式 UI 可以作為這個(gè)平臺(tái)和用戶的交互方式來(lái)給用戶推薦更好的服務(wù)和功能。我們看一下 VIV 的例子，現(xiàn)在這個(gè)應(yīng)該被三星收購(gòu)了，它可以為三星提供集成所有 APP 的會(huì)話式 UI。在 demo 的時(shí)候他們舉幾個(gè)例子，像明天是母親節(jié)，用戶說(shuō)要給媽媽訂花，VIV 就能上淘寶幫你把花訂好。用戶要用車(chē)，說(shuō)我要 6 個(gè)人的車(chē)去球場(chǎng)，它就知道 6 個(gè)人的車(chē)要叫 SUV，然后用 UBER 把車(chē)訂好。

　　第三個(gè)，我們提到會(huì)話式 UI 不能不提 IOT，因?yàn)闀?huì)話式 UI 可以作為 IOT 非常實(shí)用的一種用戶界面。不知道大家有沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)，最近在 ACM CHI 上展示了一個(gè)非常酷的科技，它是一個(gè)非常小的集成片的模板，這個(gè)模板現(xiàn)在已經(jīng)可以通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)感知到到室內(nèi)所有設(shè)備和活動(dòng)。這給會(huì)話式 UI 帶來(lái)什么機(jī)會(huì)呢?我們想一下如果把這個(gè)模板和 Alexa 或者 Google Home 結(jié)合在一起的話，它可以把室內(nèi)所有的設(shè)備聯(lián)系起來(lái)，然后和用戶產(chǎn)生交互。這個(gè)地方我們來(lái)看一下智能廚房的案例。這是 ThoughtWorks 做的一個(gè)項(xiàng)目。在智能廚房里比如說(shuō)電冰箱、微波爐等等全部跟智能服務(wù)集成在一起，然后提供一個(gè)會(huì)話式 UI。用戶跑到冰箱說(shuō)周末有一群朋友過(guò)來(lái)聚會(huì)，我想給他們做一頓聚會(huì)上吃的。它會(huì)根據(jù)冰箱里有的和你本身有的調(diào)料，以及廚房的條件，給你推薦說(shuō)，你可以做這幾道菜，這是幾道菜的菜譜，還缺幾個(gè)調(diào)料，你可以去這些商店訂這些調(diào)料。所以說(shuō)這就是會(huì)話式 UI 在 IOT 里比較好的應(yīng)用。

　　第四個(gè)，基于會(huì)話式 UI 的服務(wù)。既然它是用戶的新交互形式，不可避免會(huì)出現(xiàn)一些新的產(chǎn)品和服務(wù)。這里舉一個(gè) Poncho 的例子，Poncho 本身是一個(gè)天氣 APP，它會(huì)告訴你今天天氣很好，可以出行，等等。但是它還會(huì)加上其他的東西，像查天氣的時(shí)候會(huì)在手機(jī)上無(wú)聊的看，它可以取悅用戶，給你講笑話，陪你玩游戲，等等。這個(gè)時(shí)候可以把它當(dāng)做智能的朋友在一起交互。所以這可能是以前 GUI 等等不會(huì)提供的一個(gè)服務(wù)。

　　會(huì)話式 UI 涉及到哪些技術(shù)?

　　剛剛講完了這幾個(gè)場(chǎng)景，我們看看有哪些技術(shù)可以幫助我們實(shí)現(xiàn)這樣的商業(yè)場(chǎng)景?這次技術(shù)雷達(dá)里提到了四種跟會(huì)話式 UI 相關(guān)的技術(shù)：會(huì)話感知 API，Nuance Mix，Wit.ai 和API.ai。注意的是它們?nèi)慷荚诩夹g(shù)雷達(dá)的評(píng)估階段。

　　我們首先看一下會(huì)話感知 API 是什么?

　　技術(shù)雷達(dá)上說(shuō)：“諸如 Amazon Alexa, Google 語(yǔ)音服務(wù)和 Siri 這樣的技術(shù)已經(jīng)大大降低了基于語(yǔ)音的軟件交互的門(mén)檻。然而, 想要在許多現(xiàn)有的 API 之上構(gòu)建更多的會(huì)話式輸入(語(yǔ)音或文本)還很困難。 ”

　　那為什么說(shuō)還很困難呢?剛才說(shuō)到會(huì)話式 UI 需要上下文，回到一開(kāi)始點(diǎn)餐的例子中，聊天機(jī)器人知道說(shuō)我想吃 pizza，下面就問(wèn)你去哪個(gè)商店，然后它知道這個(gè)訂單是多少錢(qián)，你家離它多遠(yuǎn)，這些都是基于上下文的會(huì)話交互，涉及到交互場(chǎng)景，每次后續(xù)交互需要知道前面交互的上下文。然而現(xiàn)在我們常用的 HTTP 請(qǐng)求和 Restful 式樣的 API 是沒(méi)有狀態(tài)的。服務(wù)端需要知道上下文的話就需要客戶端提供額外的信息。會(huì)話式 UI 就是一種解決這個(gè)問(wèn)題的方法。它可以管理會(huì)話的上下文和狀態(tài)，代表前端的語(yǔ)言輸入呼叫底層的服務(wù)，它是后端為前端服務(wù)的范式。

　　Nuance Mix 不但可以識(shí)別用戶的意圖和實(shí)現(xiàn)交互，它還提供支持不同編程語(yǔ)言的 SDK。它的定位也更多的為 IoT 設(shè)備和機(jī)器人等等提供自然語(yǔ)言的處理平臺(tái)。

　　如何利用會(huì)話式 UI 獲取商業(yè)價(jià)值?

　　聽(tīng)了場(chǎng)景和技術(shù)，如何結(jié)合它們來(lái)獲得商業(yè)價(jià)值呢?首先明確你要解決的問(wèn)題。很多時(shí)候有一種新的時(shí)髦的技術(shù)或者體驗(yàn)方式出現(xiàn)，企業(yè)就非常急切的希望使用它，怕被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶先。但是不管你用什么技術(shù)和做什么樣的產(chǎn)品，要先定位你本身希望給用戶解決的問(wèn)題和痛點(diǎn)。根據(jù)這個(gè)問(wèn)題和痛點(diǎn)來(lái)考慮如何使用會(huì)話式 UI，而不是為了使用它而使用它。所以要先有一個(gè)問(wèn)題，才能把解決問(wèn)題的方式對(duì)應(yīng)上去。第二個(gè)，使用演進(jìn)化的架構(gòu)。我們現(xiàn)在知道技術(shù)演進(jìn)非常快，你都不知道下一步會(huì)怎么樣。今天需要會(huì)話式 UI，明天可能需要另外一種體驗(yàn)方式，這樣就需要能演進(jìn)的架構(gòu)來(lái)支撐。我們推薦 BFF 模式，也就是根據(jù)不同的用戶體驗(yàn)，為用戶體驗(yàn)建造不同的后端服務(wù)，來(lái)支持跟核心底層服務(wù)的交互。這也就決定了我們需要一個(gè)領(lǐng)域?qū)觼?lái)提供底層的核心服務(wù)。

　　接下來(lái)講一下數(shù)據(jù)策略，前面講到說(shuō)會(huì)話式 UI 可以帶來(lái)一大好處，就是個(gè)性化。怎么樣可以讓它給用戶提供個(gè)性化需要，通過(guò)大數(shù)據(jù)來(lái)學(xué)習(xí)顧客的愛(ài)好。前面徐昊提到說(shuō)你有什么樣的數(shù)據(jù)最終你會(huì)產(chǎn)生什么樣的學(xué)習(xí)的結(jié)果。這個(gè)話說(shuō)的一點(diǎn)都沒(méi)錯(cuò)兒。不知道在座的有沒(méi)有來(lái)自微軟的，我這里要舉一個(gè)微軟去年的反例。

　　微軟去年在推特上搞了一個(gè) TayTweets，就是聊天機(jī)器人，可以隨時(shí)跟用戶交互。它希望通過(guò)跟用戶的聊天訓(xùn)練變成非常有趣，casual，能陪人聊天的對(duì)象。實(shí)際上發(fā)生了事情呢?很多用戶調(diào)戲它，講了很多反人類(lèi)，反女性，反種族等等的言論。 24 小時(shí)后微軟不得不立刻把它撤下推特，因?yàn)樗_(kāi)始說(shuō)希特勒沒(méi)有做過(guò)任何錯(cuò)誤的事情，講很多誹謗女性的惡毒言論。所以這個(gè)例子告訴我們要正確的教育你的會(huì)話式 UI，就像小孩上學(xué)一樣要給他一些基本的原則，不讓后期地用戶數(shù)據(jù)把整個(gè)的 UI 交互形式和話語(yǔ)帶偏。

　　那然后說(shuō)，我們用會(huì)話式 UI 是為了良好的用戶體驗(yàn)。關(guān)于用戶體驗(yàn)我們要注意下面幾個(gè)方面：

　　第一，剛剛我們說(shuō)到它是機(jī)器來(lái)適應(yīng)人類(lèi)，你就要真正跟人類(lèi)一樣講話。比如剛開(kāi)始講話的時(shí)候你會(huì)說(shuō) Hello，跟真人一樣的交流方式來(lái)交流，而不僅僅是像一個(gè)命令式或者任務(wù)式的完成一樣的形式來(lái)應(yīng)對(duì)用戶。

　　第二個(gè)，有自己的個(gè)性化。這個(gè)涉及到任何 UI 的宗旨，比如說(shuō)我現(xiàn)在是為了樂(lè)高設(shè)計(jì)的，那么這個(gè)語(yǔ)言是適合兒童的，它不會(huì)很復(fù)雜，而且更加有趣。如果是為一個(gè)銀行或者醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的，那這個(gè)語(yǔ)言會(huì)不會(huì)更加的嚴(yán)肅。

　　第三個(gè)，提供 escape hatch，這就是說(shuō)即使提供了會(huì)話式 UI，但是這個(gè)服務(wù)最后是有界限的，它并不能做到所有的事情，尤其在現(xiàn)在的技術(shù)條件下面，可能跟它溝通到某個(gè)情況下，它就不知道下一步該怎么辦了，這個(gè)時(shí)候要給客戶提供 escape hatch。比如說(shuō)會(huì)話式 UI 不知道怎么辦的時(shí)候就接入人工服務(wù)，或者這個(gè)時(shí)候讓你退出去，說(shuō)你想用的 APP 等等。

　　最后一點(diǎn)是提供可靠的服務(wù)和信息。我們都知道一個(gè)不可靠、不受人信賴(lài)的交互，不管是人與人的交互也好，還是人與機(jī)器的交互，你都會(huì)減少跟這個(gè)東西交流。如果你的會(huì)話經(jīng)常提供虛假信息或者信息不準(zhǔn)確的話，會(huì)降低用戶對(duì)它的信任，最終會(huì)導(dǎo)致用戶更少使用你的服務(wù)。

　　應(yīng)對(duì)會(huì)話式 UI 的最后一方面是會(huì)話式 UI 既然出現(xiàn)了，它可能會(huì)代替很多我們本身跟一線服務(wù)人員的交流，那么一線服務(wù)人員會(huì)不會(huì)被會(huì)話式 UI 代替呢?我們認(rèn)為暫時(shí)還不會(huì)，但是從人員的結(jié)構(gòu)上可能還是需要一些調(diào)整。企業(yè)可能會(huì)需要更多的數(shù)據(jù)科學(xué)家，更多的工程師，而更少的前臺(tái)人員。還有智能服務(wù)和人工服務(wù)如何劃分。比如說(shuō)年紀(jì)大的或者特別有身份的人可能還是希望有一個(gè)專(zhuān)門(mén)為他服務(wù)的人員，這個(gè)時(shí)候就要?jiǎng)澐智宄?huì)話式 UI 到底覆蓋哪些服務(wù)和人群。

　　講了那么多，那么會(huì)話式 UI 的未來(lái)到底是什么?我們剛剛聊了它有什么樣的商業(yè)場(chǎng)景，它的技術(shù)是怎么樣的，怎么樣去用它。那么說(shuō)到未來(lái)，我們可能第一個(gè)想到 2013 年有一個(gè)電影叫 《HER》，說(shuō)的是一個(gè)科學(xué)家用了一個(gè)會(huì)話式 UI 平臺(tái)叫 Samantha，他們?cè)诟鞣N各樣的交流中間，產(chǎn)生了精神上的共鳴，而這個(gè)人甚至愛(ài)上了他的會(huì)話式 UI。那這個(gè)會(huì)不會(huì)成為會(huì)話式 UI的未來(lái)呢?這個(gè)不好說(shuō)，至少在短時(shí)間內(nèi)我們看不到這樣的未來(lái)。但是我們從剛剛看到的各種場(chǎng)景和應(yīng)用中間，知道說(shuō)它已經(jīng)可以給你提供實(shí)實(shí)在在的非常便捷的服務(wù)、更好的用戶體驗(yàn)等等。所以我們會(huì)繼續(xù)關(guān)注它的發(fā)展和會(huì)話式 UI 相關(guān)的技術(shù)發(fā)展。也希望大家能夠跟著我們一起來(lái)探索和應(yīng)用會(huì)話式 UI 這樣的人機(jī)交互方式。

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