高考分數(shù)的關(guān)鍵詞沖上了熱搜，查到成績的學(xué)生正幾家歡喜幾家愁。而小雅已經(jīng)在網(wǎng)上翻了十幾天的高考填報教程了，信息看得越多，她越發(fā)迷茫。她所在的河北省還有兩天才放榜，焦慮像一只螞蟻正在咬噬她的心口。

　　因為，作為河北省第一批參加新高考的考生，小雅和336萬考生迎來了“史上最難報考季”。

　　今年，八個參與第三批新高考改革試點的省市迎來“首考”。新高考下，志愿填報采用“院校專業(yè)組”和“專業(yè)(類)+院校”兩種類型，和傳統(tǒng)的文理分科大不相同。不同地區(qū)的考生面臨著少則數(shù)十個，多則數(shù)百個志愿填報選項。

　　一邊是新高考模式下，學(xué)生需要對意向報考的專業(yè)和院校有更充分的了解;另一邊，往年志愿填報數(shù)據(jù)參考價值因為模式變化而大大降低。一個大寫的“難”字寫在了小雅和剩下的三百多萬考生臉上。當然，不僅是三百多萬新高考考生，高考志愿填報對于2021年共計1078萬報考考生，都不是一件容易的事情。

　　在這種背景下，百度發(fā)起“高考+”計劃。百度高考直播邀請總計超1500位老師入駐百家號，圍繞備考、招生政策解讀、志愿填報等話題推出超3000場直播。百度高考問一問招募了超萬名高校心理咨詢師、老師、學(xué)長學(xué)姐開啟了線上一對一咨詢。

　　肅穆的考場之外，在百度帶領(lǐng)下，一場萬人規(guī)模的高考保衛(wèi)戰(zhàn)正在展開。

　　千萬考生的追問

　　從公布分數(shù)到第一批填報，短短數(shù)天里，千萬考生和家長要面對紛繁復(fù)雜的形勢做出一個影響一生命運的決定。焦慮和迷茫驅(qū)使著無數(shù)家長和學(xué)生尋找可靠的答案，很多在高考志愿方面有經(jīng)驗的老師，成為學(xué)生、家長的首選咨詢對象。

　　楊玲是一個有著多年經(jīng)驗的幫助學(xué)生報考志愿的老師，在近幾年里她親眼見證了考生對高考志愿咨詢的需求是如何急劇增加的。不過在她看來，高考志愿咨詢需求爆發(fā)，新高考的來臨只不過是一個導(dǎo)火索，本質(zhì)上是因為人們對職業(yè)規(guī)劃的意識覺醒導(dǎo)致需求井噴。

　　都說考得好不如報的好，填報志愿的一個失誤，可能會讓過去十二年的寒窗苦讀化為烏有。在做高考志愿咨詢之前，楊玲在人力資源耕耘領(lǐng)域十數(shù)年，對職業(yè)規(guī)劃的重要性深有感知。

　　“有些學(xué)生真的很可惜”。楊玲回憶起自己咨詢生涯里遇到的一個案例——一個高考六百多分的學(xué)生。這學(xué)生綜合素質(zhì)特別高，只有物理學(xué)的不太好。

　　“其實從我們角度來看，應(yīng)該要揚長避短，充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，但是這個學(xué)生把高考志愿填報當成了挑戰(zhàn)自己的一個機會，所以他在高考志愿填報的時候選擇了核工程專業(yè)。”

　　結(jié)果上了大學(xué)之后，學(xué)生發(fā)現(xiàn)自己選的專業(yè)實在太難學(xué)了，處處都要學(xué)物理。原本意氣風(fēng)發(fā)的學(xué)霸，到最后把學(xué)習(xí)變成一件需要忍耐的事情——而且最后也沒能夠忍受的了，和專業(yè)分道揚鑣。

　　過去三年內(nèi)，她見過很多這樣令人惋惜的案例，也拉回了無數(shù)迷茫的年輕人。在楊玲的眼中，沒有不好的專業(yè)，只有不合適的專業(yè)。也為了幫助更多孩子解決這些令人焦慮的問題，今年，她成為了百度高考服務(wù)中的一名幫考生提供志愿咨詢的老師。

　　經(jīng)歷了一個多月的百度高考咨詢服務(wù)后，楊玲更加慶幸自己來了。“很多家長一上來就問，我孩子這個分數(shù)能上什么學(xué)校?”2021年了，仍然有很多家長會以不浪費分數(shù)作為評價志愿填報最重要的標準，這是一個老師最頭疼的問題，也是楊玲認為的志愿填報中最大的痛點。

　　“只有讓孩子充分表達，真正地向內(nèi)探索去充分認識自己，發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢以及能力，才能讓他真正選擇到自己喜歡并適合的專業(yè)。”這才是真正不浪費分數(shù)的志愿填報。

　　盡管如此，每天在百度高考問一問的小程序里，仍舊有無數(shù)類似的問題在被提出。與此同時，上萬名來自一線的志愿咨詢老師、高校教師、學(xué)長學(xué)姐通過專業(yè)的知識和自己的經(jīng)驗給考生們糾正錯誤觀念、提供及時的參考意見。

　　一個“問題”是如何在百度升級的?

　　如果你現(xiàn)在打開百度知道，輸入“高考”這個關(guān)鍵詞，會跳出一億條相關(guān)記錄。這是百度知道出現(xiàn)后的十幾年里，無數(shù)用戶在百度留下來的。從某種程度來說，為高考服務(wù)伴隨著百度的一生。在這個過程中，百度服務(wù)高考的形式也在不斷升級，從PC時代的問答，到移動時代的小程序、直播、一對一咨詢。

　　2020年夏天，百度舉行了很多場高考相關(guān)的直播，被視為是高考服務(wù)的一次升級。南瓜是其中的一名工作人員，她依稀記得百度直播間的盛況。網(wǎng)絡(luò)的無形空間使得百度任何一個高考的直播間都能容納百萬級別的觀眾，密密麻麻的評論刷滿了直播間，每個人都希望專家可以回答自己的問題。

　　實際上，在2020年高考前后一個月的時間里，百度高考直播超過480場，累計觀看量超過2億人次，幫助千萬考生和家長解決了大量共性問題。但任何一個單獨的產(chǎn)品和服務(wù)，都需要適用于不同的場景和需求的。

　　對于直播間密密麻麻的評論，南瓜坦言“那時我們沒辦法”。因為有限的直播時間里，一個高考專家無法同時解決成百上千人的問題。南瓜和她的百度同事們意識到，解決高考服務(wù)需求不僅需要一對多的直播，還需要一對一的解答。另一方面，他們發(fā)現(xiàn)很多提問是個性化的，甚至是情感化的。

　　于是，今年過完年，高考問一問項目開始啟動。近百人的團隊行動起來，從各個渠道公開招募大量專家入駐百度問一問，為高考考生解決各種各樣的問題。大熊看到了百度的招募貼，主動報了名。

　　一個河北籍的學(xué)生找到了大熊，心底里非常糾結(jié)?？荚嚱Y(jié)束后他自己預(yù)估分數(shù)在430左右，這個分數(shù)很難上本科。專科、復(fù)讀，擺在這個學(xué)生面前的只有兩條路。他無法說服自己去讀?？疲依锶擞植恢С謴?fù)讀。

　　“我該怎么辦?”大熊看著屏幕上這個熟悉的句子。

　　兩個月以來，他已經(jīng)見過無數(shù)學(xué)生向他問出這個問題。他發(fā)現(xiàn)，當一個理性的高考填報問題變成了一個情感問題，需要的是更多維度的、更深層次的溝通，而非解答。

　　溝通是雙向的。大熊表示，在和考生的溝通過程中，他發(fā)現(xiàn)自己和對方都在輸出觀點。不想讀?？疲降资菍？票旧聿缓?，還是因為別人眼里?？撇缓?大熊和求助考生圍繞這個話題討論了很久后認識到，大多數(shù)情況下是后者的刻板印象造成了考生聞?？粕?。

　　“基于你的情況，建議去體驗一下?？频降资鞘裁礃影?rdquo;，求助的最后考生接受了這個方案。在大熊看來，這更加像是一場和自我達成的和解，去接受一種人生的方式——盡管在外人看來也許不夠完美。

　　南瓜告訴鋅財經(jīng)，類似的咨詢、求助在百度問一問上時刻都在發(fā)生。

　　不同于9年前的H5時代，用戶的需求在不斷升級，百度的服務(wù)也在跟進。特別是整個百度移動生態(tài)開始服務(wù)化和人格化的戰(zhàn)略方針后，連接人與人的溝通，實現(xiàn)人對人的服務(wù)，成了百度和其他信息平臺最顯著的差異。

　　因此，考生在百度平臺上可以直接觸達到所有的服務(wù)。除了有上述的一對一咨詢解答，百度高考項目還有AI工具提供閃電估分、志愿填報參考意見的服務(wù);有超過3000場圍繞備考、政策解讀、志愿填報的直播;有覆蓋全國所有省市的分數(shù)、分數(shù)線查詢功能。

　　發(fā)生在百度內(nèi)部的一場“高考”

　　百度服務(wù)了無數(shù)考生，高考項目在百度內(nèi)部卻像是另外一場“高考”——考驗百度面對突變的應(yīng)對策略、跨團隊的協(xié)同能力、以及龐大資源的整合能力。

　　新高考政策的到來不僅打亂學(xué)生的陣腳也打亂了百度高考服務(wù)團隊的陣腳——產(chǎn)品經(jīng)理們首當其沖，他們得先去學(xué)習(xí)新高考政策變化，才能調(diào)整產(chǎn)品設(shè)計的方向。“因為距離我們自己高考已經(jīng)很久了”，百度搜索產(chǎn)品總監(jiān)張燕薊對鋅財經(jīng)笑道，的確，高考對于這個2003年高考的“古早考生”已經(jīng)是很久之前的事情了。

　　專業(yè)性是百度高考團隊恪守的底線，畢竟這關(guān)系到數(shù)百萬考生的未來。如果不知道高考改革的方向，就無法知道用戶有什么樣的需求。

　　所以專家被百度請來后的第一份咨詢就是針對百度高考團隊的員工。怎么變，變成了什么，如何應(yīng)對，百度的產(chǎn)品部門對著政策一條條琢磨，對著產(chǎn)品形態(tài)一點點打磨，才最終形成了現(xiàn)在的樣子。

　　不過，在張燕薊看來，最難的并不是隨機應(yīng)變，而是團隊協(xié)同。“高考+”項目應(yīng)該是百度內(nèi)部少有的、團隊跨越范圍最大的項目之一。

　　高考搜索相關(guān)詞，下面內(nèi)容和服務(wù)基本上覆蓋了百度各個產(chǎn)業(yè)線，包括知道、貼吧、文庫、百科等等。不同的產(chǎn)品背后，還有商業(yè)團隊、GR、產(chǎn)品運營、設(shè)計等等不同崗位的聯(lián)動。張燕薊回想到，整個高考項目涉及到百度大幾十個團隊，協(xié)同難度非常大。

　　然而，一想到百度高考服務(wù)產(chǎn)生的社會價值，所有人都在默默堅持。因為有些事情，只有百度可以做。

　　作為中國最大的搜索引擎，百度一直是用戶在高考期間獲取考試、高校相關(guān)信息最核心的入口之一。所以，百度對用戶的需求的洞察是最精準的。這是百度進行高考服務(wù)的優(yōu)勢，也是原因——滿足用戶需求，是任何一家企業(yè)的第一要義。

　　對于百度來說，高考服務(wù)的核心目標并不功利，為考生服務(wù)是第一位的，正因為此，百度不僅沒有采用付費咨詢的方式，反而拿出了一億人民幣的補貼給答主，讓他們可以更好地為百度用戶提供高質(zhì)量咨詢服務(wù)。

　　最后，得益于整個百度移動生態(tài)的服務(wù)化和人格化戰(zhàn)略，百度平臺上面可輕易長出內(nèi)容-服務(wù)的閉環(huán)。搜索行為的本身就帶有強需求趨向，百度通過服務(wù)化和人格化戰(zhàn)略，集合了大量專家和服務(wù)商，提供回答的同時滿足后續(xù)所有需求，極大的減少了用戶時間和精力成本。

　　這種服務(wù)閉環(huán)使得百度提供的服務(wù)價值更高。而隨著百度APP規(guī)模持續(xù)增長，像醫(yī)療、教育、電商等等領(lǐng)域都可以復(fù)用百度高考的經(jīng)驗，進一步深化百度向服務(wù)化、人格化的轉(zhuǎn)變。

　　目前，iPhone、華為、OPPO、vivo等各大手機廠商均上線了由百度App提供的“高考服務(wù)”，考生可通過語音助手、手機負一屏，或手機官方瀏覽器等方式，一鍵直達百度高考服務(wù)。這意味著百度在資源整合的縱向線上走得更加深入。

　　南瓜告訴鋅財經(jīng)，根據(jù)百度九年來服務(wù)高考的經(jīng)驗來看，分數(shù)公布后才會迎來真正的搜索高峰期。今天開始，全國各省市陸陸續(xù)續(xù)開始公布成績。一千萬高考生即將揭開人生的謎底，而在百度，這場萬人級別的“高考”還將繼續(xù)下去，一年又一年。

　　(文中小雅，大熊，南瓜為化名)

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