許多年之后，面對氤氳熱氣，我總回想起頭還沒禿的老王帶我去見識海底撈的那個遙遠(yuǎn)的下午。當(dāng)時，土里土氣的我們驚嘆于它后來著稱于世的服務(wù)：美甲、擦鞋、真的免費(fèi)且竟然不限量的零食和水果，無一不讓原本枯燥的等位變得愉悅。那時候它真的是自帶光環(huán)，去海底撈絕對不單是為了吃一頓火鍋。

　　但今天，隔壁老王和我就只是為了來吃一頓火鍋。海底撈的服務(wù)依舊令人如沐春風(fēng)，水果依舊豐盛、美甲擦鞋依舊熱情——但我倆滿腦子想的只是這鍋底什么時候沸……過去有多驚嘆，今天就有多平淡。

　　是什么讓我倆變得如此“渣男”?是體驗(yàn)。

　　所謂體驗(yàn)就是感覺，所謂感覺就等于所得減所求。所有難忘的體驗(yàn)都來自超越期待，來自過于美好的現(xiàn)實(shí)終于與白日夢想重疊，給靈魂帶來暴擊。

　　千呼萬喚，終于回到本文的正題，有請今天的硬骨頭——我們應(yīng)當(dāng)如何超越用戶期待?答案是，破解體驗(yàn)迷陣，掌握體驗(yàn)的進(jìn)化與輪回密碼。

　　作為十年前就將NPS應(yīng)用于體驗(yàn)管理的玩家，卓思發(fā)展了體驗(yàn)迷陣，用于捕捉體驗(yàn)的進(jìn)化與輪回。

　　體驗(yàn)的進(jìn)化

　　標(biāo)準(zhǔn)的體驗(yàn)迷陣由兩條軸線組成，其中橫軸我們稱之為“憤怒力”，它用于探測當(dāng)企業(yè)無法做到某些事情時，用戶是否會憤怒;而縱軸我們稱之為“愉悅力”，它用于探測當(dāng)企業(yè)做到某些事情時，用戶是否會愉悅。橫縱交叉，形成驚喜、期待、必備、混沌四個迥然不同的陣區(qū)。

　　(來源：Maxinsight卓思)

　　A區(qū)：驚喜區(qū)。當(dāng)企業(yè)無法做到這些事情時，消費(fèi)者并未因此感到憤怒;但當(dāng)企業(yè)做到這些事情時，消費(fèi)者會真的感到愉悅。就像當(dāng)年我和老王去海底撈，如果他們不讓我倆大老爺們美甲，其實(shí)也無所謂的，但是當(dāng)他們讓了……差點(diǎn)兒把老王感動哭了。

　　B區(qū)：期待區(qū)。當(dāng)企業(yè)無法做到這些事情時，消費(fèi)者就會感到憤怒;當(dāng)企業(yè)做到這些事情時，消費(fèi)者會感到愉悅——這就是消費(fèi)者對企業(yè)的期待所在。就像當(dāng)年我和老王早就聽說可以吃免費(fèi)水果才去的海底撈，如果不讓我倆吃，可能當(dāng)時就得打起來;讓我倆吃了，我們開心地用眼神交流著對它的贊美!

　　C區(qū)：必備區(qū)。當(dāng)企業(yè)無法做到這些事情時，消費(fèi)者就會感到憤怒;當(dāng)企業(yè)做到這些事情時，消費(fèi)者會認(rèn)為理所應(yīng)當(dāng)。可以說，這個區(qū)域是體驗(yàn)的下限，是行業(yè)的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。

　　D區(qū)：混沌區(qū)——最有意思的區(qū)域來了。當(dāng)企業(yè)做與不做這些事情時，“表面”看起來對消費(fèi)者沒有影響，因此有些企業(yè)或者研究公司會把它稱為“次要區(qū)”，這是大錯特錯的。實(shí)際上，D區(qū)是一個混沌體，是新奇體驗(yàn)與老舊體驗(yàn)的混居地，是潮流與復(fù)古的融合處，是企業(yè)超越期待的藏寶處。

　　因?yàn)轶w驗(yàn)從來不是企業(yè)管理面臨的挑戰(zhàn)，快速變化才是。而D區(qū)代表的就是“變化”，是過去體驗(yàn)的終點(diǎn)和未來體驗(yàn)的起點(diǎn)。

　　體驗(yàn)迷陣的輪回密碼

　　以筆者過去從事較多的汽車體驗(yàn)管理為例，在體驗(yàn)迷陣中，我們創(chuàng)造性地關(guān)聯(lián)了“企業(yè)做什么”和“消費(fèi)者覺得怎么樣”后，終于發(fā)現(xiàn)了汽車體驗(yàn)管理世界中的進(jìn)化邏輯。

　　十年前，當(dāng)贈送鮮花、拍照留言的交車儀式出現(xiàn)時，它出現(xiàn)在D區(qū)——因?yàn)橹挥胁坏?%的經(jīng)銷商在實(shí)施，尚不足以形成影響力。

　　而一年后，當(dāng)10%的汽車品牌實(shí)施時，它迅速進(jìn)入A區(qū)，成為塑造體驗(yàn)的當(dāng)紅炸子雞;三年后，當(dāng)30%的汽車品牌實(shí)施時，它進(jìn)入了B區(qū)，成為消費(fèi)者對交付體驗(yàn)的一種預(yù)期;七年后，當(dāng)70%的汽車品牌實(shí)施時，它進(jìn)入了C區(qū)，成為消費(fèi)者對交付體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)要求，成為必備項(xiàng)目。

　　十年后的今天，當(dāng)所有的汽車品牌都在實(shí)施時，它又回到了D區(qū)。消費(fèi)者不愿意提起，也不再在意，因?yàn)樗呀?jīng)毫無刺激。從D區(qū)來，到D區(qū)去;從D區(qū)出現(xiàn)開始，到D區(qū)沉寂為止。十年時間，“交車儀式”這個體驗(yàn)點(diǎn)完成了自己的輪回。

　　所以，D區(qū)絕對不是“次要區(qū)”，而是隱藏了無限機(jī)會的“寶藏區(qū)”。體驗(yàn)點(diǎn)第一次出現(xiàn)在D區(qū)，就像躊躇滿志走出鄉(xiāng)關(guān)的少年，企業(yè)應(yīng)當(dāng)敏銳地發(fā)現(xiàn)它、培養(yǎng)它、成就它，正如大風(fēng)起于青萍之末。

　　體驗(yàn)點(diǎn)第二次出現(xiàn)在D區(qū)，就像走完精彩人生旅途魂歸故里的老者，企業(yè)應(yīng)當(dāng)更敏銳地識別它、埋葬它、以另一種方式成就它，恰如大風(fēng)止于草莽之間。

　　當(dāng)我們擁有體驗(yàn)迷陣，我們就能掌握體驗(yàn)的輪回密碼，穿透體驗(yàn)的進(jìn)化迷霧，設(shè)計(jì)每個體驗(yàn)點(diǎn)的過去、現(xiàn)在和未來。

　　這就是為什么卓思要講：體驗(yàn)管理是時間的朋友，是企業(yè)管理中的長期主義。因?yàn)樵谶@個世界中，今天的天方夜譚，會在明天美夢成真;今天的匪夷所思，會成為明天的習(xí)以為常;今天的腦洞大開，會在明天轉(zhuǎn)為平平無奇。在這個世界中，你只有努力奔跑，才能夠停留原地。

　　作為一家投身于客戶體驗(yàn)管理方向，致力于以技術(shù)和數(shù)據(jù)為企業(yè)提供更好的體驗(yàn)管理服務(wù)，從而幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)良性發(fā)展的公司，卓思一直希望能夠幫助更多的大型企業(yè)堅(jiān)定客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的決心、找到客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略落地的辦法;也希望幫助更多的中小型企業(yè)認(rèn)知客戶體驗(yàn)的價值、啟動客戶體驗(yàn)管理的實(shí)施。

　　卓思希望能夠與大家一起，共同做時間的朋友。

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