（原標(biāo)題：劉強(qiáng)東缺席的年會(huì) 徐雷將把京東商城帶到哪里？）

作者：楊清清 孫振楠

劉強(qiáng)東放權(quán)后的京東商城，會(huì)有何改變？

1月19日下午，平素一貫以休閑裝公開發(fā)言的徐雷，千年難遇地穿上了西裝，站在京東商城2019年初的年會(huì)演講臺(tái)上。

這是徐雷首次主導(dǎo)京東商城的年會(huì)，也是他首次以京東商城CEO身份參與的年會(huì)。過去年會(huì)的主講人，往往都是京東集團(tuán)創(chuàng)始人、董事局主席兼CEO劉強(qiáng)東。

然而，在最新一次財(cái)報(bào)電話會(huì)中，劉強(qiáng)東明確表示，當(dāng)前整個(gè)京東集團(tuán)管理團(tuán)隊(duì)已經(jīng)成型且穩(wěn)定，“我個(gè)人的關(guān)注點(diǎn)主要放在戰(zhàn)略、團(tuán)隊(duì)、文化和新業(yè)務(wù)上。比較成熟的業(yè)務(wù)，我們管理團(tuán)隊(duì)都可以處理好?！?

京東商城無疑是京東集團(tuán)旗下最為成熟的業(yè)務(wù)。在商城年會(huì)上，京東集團(tuán)CHO隆雨戲謔地稱其為“錢場(chǎng)”。如今，一襲西裝的徐雷，真正來到了這個(gè)“錢場(chǎng)”的臺(tái)前，全權(quán)負(fù)責(zé)商城具體事務(wù)。

那么，由徐雷主導(dǎo)的京東商城，未來會(huì)如何變化？

徐雷，何許人也？

北京人、70后、軍隊(duì)家庭出身、喜歡音樂和足球、電商圈人緣極好、聲色俱佳的段子手……這是外界賦予徐雷的部分標(biāo)簽。

這些特征決定了，徐雷并不像人們通常想象中的那般中規(guī)中矩，因此，當(dāng)他身著西裝在臺(tái)上露面時(shí)，引發(fā)了京東集團(tuán)高管們的公開驚嘆：“千年難遇，大家說帥不帥？”，“希望老徐穿西裝堅(jiān)持穿一個(gè)月，穿成習(xí)慣”。

被高管們直呼“老徐”、公然在臺(tái)上開他的玩笑，可見徐雷與眾高管們之間關(guān)系密切。事實(shí)上，作為京東商城現(xiàn)任CEO，徐雷與京東淵源已久。2007年5月，在第一次參加京東的年中總結(jié)會(huì)之后不久，徐雷開始擔(dān)任京東的市場(chǎng)營(yíng)銷顧問，并在2009年1月正式加入京東，可謂是跟著老劉共同打江山的元老級(jí)人物。

而在擔(dān)任京東顧問之前，徐雷曾就職于聯(lián)想集團(tuán)、好耶廣告網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)品牌及產(chǎn)品推廣、銷售、客戶執(zhí)行等業(yè)務(wù)，前后共計(jì)約7年時(shí)間。

怎么看怎么覺得，徐雷是將自己職業(yè)生涯中最黃金的十年貢獻(xiàn)給了京東。因此，也難怪在本次年會(huì)演講一開始，他就在大屏幕上打出“不負(fù)年華”四個(gè)大字。

“我們團(tuán)隊(duì)中有很多的年輕人，大家都足夠努力拼搏，可以說是將人生中最好的青春和年華都投入到了公司，”徐雷感慨道，“對(duì)每個(gè)人負(fù)責(zé)、讓每個(gè)人的付出都有足夠的價(jià)值體現(xiàn)、每個(gè)人都在拼搏中成長(zhǎng)，不辜負(fù)大家的汗水和夢(mèng)想，這是我最大的心愿?！?/p>

在京東的10年中，徐雷歷任市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人、無線業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人、京東商城營(yíng)銷平臺(tái)體系負(fù)責(zé)人、集團(tuán)CMO等多個(gè)職務(wù)，幫助京東搭建了大市場(chǎng)營(yíng)銷體系、移動(dòng)端產(chǎn)品研發(fā)體系和圍繞用戶全生命周期管理的平臺(tái)運(yùn)營(yíng)體系。

可別小看這些偏市場(chǎng)營(yíng)銷方面的業(yè)務(wù)，其實(shí)它們都相當(dāng)重要。事實(shí)上，它們等同于京東與普通消費(fèi)者之間的溝通路徑，也能夠在第一時(shí)間了解到消費(fèi)者的反饋與訴求。

據(jù)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道了解，消費(fèi)者一旦對(duì)商品進(jìn)行投訴，首先由客服部門接收反饋，然后會(huì)統(tǒng)一發(fā)送郵件給京東的市場(chǎng)公關(guān)團(tuán)隊(duì)，由后者協(xié)調(diào)處理?！靶炖酌刻旖拥降墓ぷ鬣]件是海量的，但他會(huì)特別認(rèn)真地處理用戶投訴的每一封郵件?！庇芯〇|方面人士告訴21TECH，“他本人是一個(gè)特別注重用戶反饋的人?！?

四天四夜閉門會(huì)

與徐雷本人一直所看重的類似，注重客戶體驗(yàn)、以客戶為中心，同樣將成為京東商城的未來重點(diǎn)。

“未來的成功，一定是以客戶為中心的成功?！毙炖自谀陼?huì)演講中強(qiáng)調(diào)。京東商城未來的經(jīng)營(yíng)理念，也定調(diào)為“以信賴為基礎(chǔ)、以客戶為中心的價(jià)值創(chuàng)造”。

這樣經(jīng)營(yíng)理念的形成并非一蹴而就。其實(shí)，在2018年12月，京東集團(tuán)高管們進(jìn)行了一場(chǎng)為期四天四夜的京東商城戰(zhàn)略閉門會(huì)，會(huì)議圍繞京東未來經(jīng)營(yíng)理念及隨時(shí)將形成的變化展開。

“還記得當(dāng)時(shí)直到深夜，所有高管還在圍繞商城經(jīng)營(yíng)理念進(jìn)行辯論，最終才得出了現(xiàn)在的結(jié)論。”隆雨在回憶當(dāng)時(shí)的情境時(shí)，不由感慨道，“如今商城的所有變化，都源自經(jīng)營(yíng)理念的變化。”

京東決定重歸客戶初心，或許能解釋，為何與用戶最為貼近的徐雷，最終成為京東商城的掌門人。

京東商城前中后臺(tái)組織架構(gòu)圖

此后，2018年12月21日晚間，京東商城確定進(jìn)行組織架構(gòu)調(diào)整。在新的組織架構(gòu)下，京東商城將以客戶為中心劃分為前中后臺(tái)，所有相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人均向徐雷匯報(bào)。

這距離當(dāng)年7月徐雷擔(dān)任京東商城首任輪值CEO不過半年時(shí)間，也正式確立了徐雷在商城中的掌門人地位。

需要注意的是，京東該次架構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵詞就是“客戶”：前臺(tái)部門圍繞C端和B端客戶建立快速響應(yīng)機(jī)制，中臺(tái)部門按照業(yè)務(wù)場(chǎng)景和業(yè)務(wù)模式進(jìn)行調(diào)整；后臺(tái)部門則主要為中前臺(tái)提供保障和支持，成立CEO辦公室，同時(shí)財(cái)務(wù)及人事實(shí)線管理各業(yè)務(wù)部相關(guān)事宜。

“過去京東商城更多是按照貨品類別來劃分事業(yè)群，如今則更偏重客戶與場(chǎng)景，”21TECH自京東方面了解到。

2019年四大變

組織架構(gòu)只是京東經(jīng)營(yíng)理念調(diào)整的一個(gè)表現(xiàn)。在演講中，徐雷宣布了京東商城未來將迎接的四大變化：

從單純追求數(shù)字，到追求有質(zhì)量增長(zhǎng)的變化；

從單純以貨為中心，到以客戶為中心的變化；

從縱向垂直一體化的組織架構(gòu)，到積木化前中后臺(tái)的變化；

從創(chuàng)造數(shù)字到創(chuàng)造價(jià)值的人才激勵(lì)導(dǎo)向的變化。

這其中有一些亮點(diǎn)。在追求有質(zhì)量增長(zhǎng)的變化中，徐雷提到三個(gè)方面：增長(zhǎng)的可持久性、可盈利性和可持續(xù)性。這也就意味著，京東將不再單純追求GMV，至少不是短期內(nèi)的數(shù)字增長(zhǎng)，而是會(huì)更加偏重對(duì)價(jià)值投入，以及對(duì)合作伙伴及上下游產(chǎn)業(yè)鏈的持續(xù)貢獻(xiàn)。

“未來以長(zhǎng)期利益為代價(jià)獲取短期利益的事情我們堅(jiān)決不干！盲目投入資源，沒有獨(dú)特價(jià)值創(chuàng)造的事情我們堅(jiān)決不干！盤剝合作伙伴、飲鴆止渴的事情我們堅(jiān)決不干！”徐雷在演講中強(qiáng)調(diào)。而這樣的“三不干”，贏得了年會(huì)上商城員工的熱烈掌聲。

同時(shí)，京東商城未來還將對(duì)客戶需求進(jìn)行精細(xì)化、分層次的理解，在正確時(shí)間、場(chǎng)景下，為正確的用戶提供正確的商品及服務(wù)。換言之，過去京東更像是一個(gè)“中心化開放式的貨架”，消費(fèi)者需要買什么，就來這個(gè)貨架上挑挑。

未來京東則將更加以更加個(gè)性化的方式和渠道，可能是社交、短視頻，也可能是資訊、游戲、線下業(yè)態(tài)等，為用戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品。

積木化前中后臺(tái)變化體現(xiàn)為京東近期組織架構(gòu)調(diào)整。需要注意的是，徐雷明確提出了零售板塊大中臺(tái)建設(shè)的目標(biāo)，并由他親自牽頭。

零售板塊大中臺(tái)究竟有多重要？徐雷將之比喻為大船中的“龍骨”，“大中臺(tái)將是京東商城永不停歇的超級(jí)引擎”。中臺(tái)是對(duì)前臺(tái)的支撐，也決定著前臺(tái)在面對(duì)客戶時(shí)的體驗(yàn)。他表示，京東未來的大中臺(tái)，將包含供應(yīng)鏈、技術(shù)、營(yíng)銷、客服、基礎(chǔ)平臺(tái)業(yè)務(wù)等。

而在上述一系列變化發(fā)生后，人才激勵(lì)導(dǎo)向必然隨之而變。徐雷強(qiáng)調(diào)，未來京東將為開拓性人才提供“激進(jìn)的薪酬激勵(lì)”，從而令“能者上，庸者下”。同時(shí)，京東也將加速組織的扁平化，減少匯報(bào)層級(jí)，加強(qiáng)一線授權(quán)。

劉強(qiáng)東放權(quán)

這一次商城的年會(huì)上，未見劉強(qiáng)東身影。這是他放權(quán)的另一個(gè)信號(hào)。

事實(shí)上，京東商城曾經(jīng)一度等同于京東，而京東則一度等同于劉強(qiáng)東。由于劉強(qiáng)東手握京東董事會(huì)中80%的投票權(quán)，沒有任何人可以在實(shí)際上制約其權(quán)力，因此，京東曾經(jīng)的公司治理幾乎完全依賴于這一位獨(dú)一無二的掌舵者。

在過去歷屆京東年會(huì)中，劉強(qiáng)東都是氣壓全場(chǎng)的主講者，他的年會(huì)金句時(shí)常被傳播，年會(huì)視頻也在京東大樓大廳內(nèi)反復(fù)播放。尤其是2017年年會(huì)中，劉強(qiáng)東提出，“未來12年京東只有三樣?xùn)|西：技術(shù)！技術(shù)！技術(shù)！”這句話在此后很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，被京東內(nèi)外廣為流傳。

過去的京東，也與劉強(qiáng)東深度捆綁。他在京東員工中是靈魂人物，與京東快遞員們稱兄道弟，被親切地稱為“東哥”；京東沿襲多年的早會(huì)制度也源自劉強(qiáng)東，每天早上8點(diǎn)半，他都會(huì)親自參加，決策事項(xiàng)上至集團(tuán)戰(zhàn)略，下至具體的銷售策略制定。

甚至，無論劉強(qiáng)東與“奶茶妹妹”章澤天的故事，還是2018年劉強(qiáng)東的桃色新聞，也都引發(fā)了外界對(duì)京東的強(qiáng)烈關(guān)注。換言之，劉強(qiáng)東就是京東的符號(hào)。

如今，京東商城則來到了一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。2018年7月，京東落實(shí)輪值CEO制度，原CMO徐雷擔(dān)任首任輪值CEO。2018年12月，京東商城在經(jīng)過組織架構(gòu)調(diào)整后，其所有業(yè)務(wù)線負(fù)責(zé)人全部向徐雷匯報(bào)。直至今日，徐雷首次以京東商城CEO亮相――少了“輪值”兩個(gè)字。

平心而論，對(duì)于京東而言，劉強(qiáng)東的放手未嘗不是一個(gè)好的跡象。而放權(quán)的，也不只是劉強(qiáng)東。2018年9月10日，阿里巴巴董事局主席馬云正式宣布將于一年后卸任，由阿里CEO張勇接任，預(yù)計(jì)馬云將在2020年正式退休。

有評(píng)論人士認(rèn)為，公司創(chuàng)始人從具體業(yè)務(wù)中脫身，必然伴隨未來的公司治理結(jié)構(gòu)變遷。成熟業(yè)務(wù)全權(quán)負(fù)責(zé)人的出現(xiàn)，能夠推動(dòng)創(chuàng)始人走向更高的歷史維度。阿里如此，京東亦然。當(dāng)然，創(chuàng)始人脫身后，也尤為考驗(yàn)公司高層管理團(tuán)隊(duì)的掌控能力與管理能力。