在線教育屬于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的范疇。既然屬于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟，那么，在線教育的“玩法”少不得互聯(lián)網(wǎng)思維。自從淘寶開創(chuàng)的“雙11”購物節(jié)，各類在線購物節(jié)層出不窮，銷售額不斷刷新記錄。與此同時，在線教育機構(gòu)乃至“傳統(tǒng)”教育機構(gòu)也紛紛參與購物節(jié)，并從中嘗到了甜頭。

　　今天，一年一度的“雙12”再度上演，國內(nèi)各類教育機構(gòu)自然不會錯過在線促銷的新途徑。新東方在線開啟了“瘋狂搶購節(jié)”，全場熱門課程85折;神州佳教線上報名魔術(shù)課、圍棋課、網(wǎng)球課全面降價，最低達到12.12元;VIPKID則以“返場”的姿態(tài)，原價續(xù)費抽獎，最高可獲得價值1600元的課程禮包;而噠噠英語也推出限時秒殺的輔修課大禮包、超值1對1歐美外教課程，并且除長期課程享受九折優(yōu)惠以外，最高還可以享受立減2068元的優(yōu)惠力度……

　　其實，每次各類購物狂歡節(jié)的“狂熱”之后，往往伴隨著消費者“冷靜”之后的“退貨潮”。同樣，教育機構(gòu)的在線促銷也難免遭受同等待遇。對于教育機構(gòu)而言，所收學費只有在學員依照進度完成課程，方才真正“轉(zhuǎn)化”為收入，這是教育產(chǎn)品的學習周期使然。因此，學習體驗最終決定了最終的收入。

　　與“單純”互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)追求“眼球經(jīng)濟”不同，在線教育機構(gòu)不僅需要吸引“眼球”，而且更需要留住“眼球”。教育產(chǎn)品具有顯著的服務屬性，因而在線教育機構(gòu)留住“眼球”的一個重要基礎(chǔ)，就是能夠有效提升學習者的學習體驗。

　　顯然，在今年的“12.12學習趴”過程中，滬江網(wǎng)校轉(zhuǎn)向了課程促銷之后的服務過程管理。作為較早開展學習節(jié)的在線教育機構(gòu)，滬江網(wǎng)校三年前即啟動了“12.12學習趴”，并且也“賺了個盆滿缽滿”。因此，對于在線教育產(chǎn)品的促銷活動也有著更多的理解。

　　今年的“12.12學習趴”，滬江網(wǎng)校從11月23日開始，持續(xù)到今天。與過往的課程折扣相比，滬江網(wǎng)校進一步強化了教育的服務屬性。

　　在“12.12學習趴”活動中，滬江的高管們紛紛“現(xiàn)身”，擔任起客服的角色。滬江創(chuàng)始人兼CEO 伏彩瑞(阿諾)任職輪值客服，滬江網(wǎng)校CEO唐紅浙(老唐)擔任留學督導，跟進學員學習情況;滬江網(wǎng)?？偛盟谓ê?老宋)，滬江副總裁翁卓谞(Susan)也上崗輪值客服。

　　事實上，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)始人、高管“變身”銷售人員早已屢見不鮮。當年，雷軍在金山軟件的時候，就曾以網(wǎng)游人物的扮相吸引“眼球”。但是，“扮演”售后服務客服人員角色的卻鳳毛麟角。滬江網(wǎng)校的做法可謂一種教育的“回歸”。

　　據(jù)稱，滬江網(wǎng)校“聘任”伏彩瑞負責課程售后服務，一直擔心沒經(jīng)驗，或者以老板“特權(quán)”打破售后服務規(guī)則。沒想到，伏彩瑞在客服崗位的表現(xiàn)非但沒有令人失望，反而堪稱驚艷，不僅成功化解了用戶的怨氣、打消了退課的念頭，而且還幫助用戶定制了考博的需求，購買了新的課程。

　　當前，在線教育經(jīng)歷了高速增長、高數(shù)據(jù)增長之后，回歸教育的原點正在達成一種共識。事實上，教育機構(gòu)的高速發(fā)展，未必能夠?qū)崿F(xiàn)自身的健康成長。

　　幾年前，新東方以收入、利潤的增長指標作為考核依據(jù)，結(jié)果導致業(yè)績下滑、股價下跌。而今，新東方考核不再要求校長和管理層創(chuàng)造收入和利潤，而是考核所做的事情做對了沒有。實施證明，回歸到“做對事情”，新東方收入和利潤回到良性增長的軌道。

　　不可否認，在線教育機構(gòu)之間的競爭、在線教育機構(gòu)與“傳統(tǒng)”教育機構(gòu)之間的競爭日趨激烈。在線教育機構(gòu)競爭的優(yōu)勢，除了價格優(yōu)勢、便捷優(yōu)勢之外，更在于其教育、教學的效率、效果。伏彩瑞等滬江一應高管“坐鎮(zhèn)”客服，實則傳達了滬江對于用戶體驗和課程品質(zhì)的關(guān)注，直至對售后服務的重視。

　　這也是筆者知道的教育行業(yè)內(nèi)首次高管接客服事例。據(jù)稱，滬江高管下一線擔任客服將成為公司治理的新常態(tài)。

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