近日，2021年度中國技術(shù)之星評選獲獎名單公布。容聯(lián)云憑借突出的對話式AI技術(shù)和銀行業(yè)客服智能化轉(zhuǎn)型解決方案榮獲【中國技術(shù)之星——創(chuàng)新解決方案獎】。

　　作為AI技術(shù)較早實現(xiàn)商業(yè)化落地的領(lǐng)域，智能客服正在逐步突破成本與人工的束縛，容聯(lián)云通過以NLP為核心的認(rèn)知智能技術(shù)與創(chuàng)新多樣化的垂直智能客服應(yīng)用賦能銀行業(yè)以用戶服務(wù)為切入點，幫助組織內(nèi)部實現(xiàn)業(yè)務(wù)的升級、管理流程的升級等，助力企業(yè)降本增效。

　　對話式AI—智能文本與語音導(dǎo)航

　　文本交互上，容聯(lián)云為銀行業(yè)在線客服升級為多渠道智能在線客服，支持接入服務(wù)多渠道用戶信息，對用戶信息進(jìn)行實時語義理解，識別用戶意圖，再通過智能知識庫推薦或轉(zhuǎn)人工的方式，自動回應(yīng)客戶，實現(xiàn)7×24小時不間斷值班，毫秒級響應(yīng)。

　　語音交互上，容聯(lián)云智能導(dǎo)航智能IVR，以語音交互方式提供智能導(dǎo)航服務(wù)，支持自定義導(dǎo)航任務(wù)，智能識別用戶意圖，自動提供用戶所需信息與服務(wù)直接語音觸達(dá)。

　　智能坐席輔助

　　容聯(lián)云在以NLP為核心的多模態(tài)對話交互平臺基礎(chǔ)上，打造智能化應(yīng)用——智能坐席輔助，可最大程度降低人工成本，集場景質(zhì)檢、實時通話、狀態(tài)監(jiān)控預(yù)警、場景應(yīng)答推薦等功能于一身，賦能人工客服，幫助企業(yè)復(fù)制金牌客服。在全面降低人員成本的同時，也不斷提升了客服人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及客戶感受，是智能客服對傳統(tǒng)行業(yè)改造的又一成功應(yīng)用。

　　智能陪練

　　針對客服訓(xùn)練場景，容聯(lián)云智能陪練機器人改變傳統(tǒng)1對多的培訓(xùn)方式，將優(yōu)秀坐席經(jīng)驗進(jìn)行濃縮，并提供優(yōu)質(zhì)話術(shù)輔導(dǎo)，可以模擬真實業(yè)務(wù)場景，對培訓(xùn)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)則檢測，還可以實時監(jiān)控學(xué)員練習(xí)和考試情況，幫助企業(yè)跟蹤學(xué)員培訓(xùn)效果與薄弱環(huán)節(jié)，助力企業(yè)快速解決培訓(xùn)痛點。

　　與產(chǎn)業(yè)界協(xié)同發(fā)力，推進(jìn)客服中心智能化變革

　　客服中心由智能客服輔助人工座席完成紛繁復(fù)雜的客服業(yè)務(wù)已成為企業(yè)所需、市場所需、時代所需，在容聯(lián)云對話式AI和垂直化應(yīng)用的創(chuàng)新解決方案賦能下，客服中心作為企業(yè)和客戶的交互窗口，不僅要實現(xiàn)多渠道全觸點賦能企業(yè)，更要營造良好的客戶體驗。

　　容聯(lián)云不斷與產(chǎn)業(yè)各層協(xié)同發(fā)力，不斷變革傳統(tǒng)客服中心服務(wù)模式，賦能客服中心提質(zhì)增效降本。在今年1月，與中國信息通信研究院聯(lián)合發(fā)布的《客服中心智能化技術(shù)和應(yīng)用研究報告(2021年)》中，剖析了客服中心轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀與智能化發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)，提出了務(wù)實可行的發(fā)展建議，并進(jìn)一步指出發(fā)展典型范式，對產(chǎn)學(xué)研用多方協(xié)同推進(jìn)客服中心智能化、數(shù)字化變革，均具有重要的參考價值。

　　與此同時，容聯(lián)云以客戶為中心，在銀行、保險、汽車行業(yè)等各行業(yè)國產(chǎn)化需求逐步強烈的項目中，投入產(chǎn)研力量，積極完成適配(產(chǎn)品已通過中國電子云、麒麟軟件NeoCertify、東方通TongWeb等信創(chuàng)和統(tǒng)信軟件認(rèn)證)，滿足客戶多樣化的國產(chǎn)化需求，持續(xù)協(xié)同引領(lǐng)智能客服行業(yè)發(fā)展。

　　隨著智能客服在更多領(lǐng)域落地應(yīng)用，未來它終將成為產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的突破口和企業(yè)擴展業(yè)務(wù)的新維度，提升企業(yè)服務(wù)效率與用戶的交互體驗。

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