(記者 單征宇)近一個(gè)月來，教育機(jī)構(gòu)退費(fèi)難問題再成消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)，也成為各大媒體關(guān)注焦點(diǎn)，據(jù)記者不完全統(tǒng)計(jì)，包括華爾街英語、噠噠英語、51talk、韋博英語、瑞思英語等多家在線教育機(jī)構(gòu)均因這一問題遭到曝光。

近日，又有兩名消費(fèi)者向中國網(wǎng)科技投訴，其在阿卡索教育網(wǎng)(以下稱“阿卡索”)提出退費(fèi)申請(qǐng)后，同樣遭到工作人員各種推諉，平臺(tái)承諾的“不滿意就退款”宣傳語完全成為空話。

退款設(shè)置時(shí)效期是否合理？

“客服一直拖延，就不給退款。”近日，江蘇路女士向中國網(wǎng)科技投訴稱，去年11月，其在阿卡索購買了價(jià)格為3258元的英語課程，開始學(xué)習(xí)之后不久，她發(fā)現(xiàn)對(duì)自己英語水平提升無幫助，便向阿卡索提出退款請(qǐng)求。但隨即遭到阿卡索方面拒絕，理由是她申請(qǐng)退款時(shí)間已超出規(guī)定有效日期。路女士告訴記者，此前阿卡索客服從未告知過有“退款有效期”的規(guī)定。

類似奇葩事情也發(fā)生在上海顧女士身上。去年9月，顧女士在阿卡索購買了價(jià)值2萬多元的英語課，未開始學(xué)習(xí)就因個(gè)人原因提出將課程凍結(jié)至今年2月，后由于工作地點(diǎn)調(diào)至國外，無法進(jìn)行學(xué)習(xí)，不得不向阿卡索方面提出退款，誰知也遭到阿卡索方面拒絕。阿卡索告知她繳費(fèi)時(shí)所規(guī)定的“全額退費(fèi)”時(shí)效是“自繳費(fèi)起一個(gè)月內(nèi)”，超過時(shí)效期不予退款。對(duì)于這個(gè)理由，顧女士無法認(rèn)同：一方面她至今未進(jìn)行一次消費(fèi)，另一方面在課程凍結(jié)期間，退款時(shí)效應(yīng)當(dāng)順延才更合理。

針對(duì)路女士遭遇和顧女士的質(zhì)疑，中國網(wǎng)科技向阿卡索方面發(fā)出采訪提綱，但截止記者發(fā)稿時(shí)未收到任何回復(fù)。

電子商務(wù)研究中心分析師陳禮騰告訴記者，在線教育、校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)獲客成本高，所以在消費(fèi)者支付費(fèi)用后，一般不希望消費(fèi)者退費(fèi)，會(huì)在退費(fèi)條款及程序上設(shè)置障礙。

退費(fèi)細(xì)則不公示有待商榷

記者查閱資料發(fā)現(xiàn)，第三方數(shù)據(jù)機(jī)構(gòu)發(fā)布的《2018中國在線教育行業(yè)白皮書》數(shù)據(jù)顯示，2018年中國在線教育用戶中有16.9%的人都遇到了“退費(fèi)難”問題。

令人不解的是，對(duì)于經(jīng)常發(fā)生糾紛的退費(fèi)環(huán)節(jié)，阿卡索官網(wǎng)上并未任何公示。隨后，記者嘗試從阿卡索客服獲知相關(guān)規(guī)定，但客服回復(fù)稱必須先注冊(cè)為阿卡索用戶，由課程顧問根據(jù)定制具體課程才能商議。

事實(shí)上，在輿論對(duì)如何解決教育機(jī)構(gòu)退費(fèi)難問題的持續(xù)關(guān)注之下，一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也開始在退費(fèi)機(jī)制上做出一些調(diào)整。如此前華爾街英語就曾宣布建立起一套收退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行退款標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一管理政策，噠噠英語則將退費(fèi)流程在官網(wǎng)予以明示，作為解決此類糾紛的依據(jù)。

陳禮騰也指出，在完善在線教育機(jī)構(gòu)退費(fèi)機(jī)制問題上，未來還需相關(guān)部門進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管力度，建立有效防范機(jī)制，同時(shí)平臺(tái)方面也需做到事前明確退款制度。另外，根據(jù)國家《關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見》規(guī)定，校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不得一次性收取時(shí)間跨度超過3個(gè)月的費(fèi)用，而據(jù)他了解，目前大多數(shù)在線教育機(jī)構(gòu)并沒有嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。